En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en un elemento esencial para el éxito de las organizaciones B2B. En esta III edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente en este sector, que desarrollamos desde Deloitte Digital junto a la Asociación DEC, la inteligencia artificial emerge como el elemento clave en su evolución .
La Inteligencia Artificial y su impacto en la CX B2B
Uno de los hallazgos más relevantes es que el 70% de las empresas considera que la Inteligencia Artificial (IA) es un factor clave en la evolución de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B. En particular, se valora la IA como catalizador para la innovación y el crecimiento sostenible, destacándose su uso para el análisis y distribución de datos, así como en la identificación automática de tendencias, patrones y el sentimiento en las conversaciones con los clientes.
Sin embargo, la adopción de la IA aún enfrenta desafíos significativos. A pesar de su potencial, las principales barreras para su implementación son los costos asociados y un retorno poco inmediato (25,5%), junto con la complejidad técnica (25,1%). A pesar de ello, su introducción en el ecosistema B2B es gradual, pero cada vez más empresas reconocen su valor en la mejora de la experiencia del cliente.
El rol estratégico de la Gestión de la Experiencia de Cliente en B2B
El 90% de las empresas B2B en España afirma que la gestión de la Experiencia de Cliente es un objetivo estratégico o importante y el 99% reconoce su relevancia para la reputación y los resultados del negocio, aunque todavía el 82% no mide este impacto de forma estructurada.
El estudio también destaca que en los próximos tres años, será un factor clave en la diferenciación estas compañías.
Implementación de Programas de Voz de Cliente (VoC)
Es necesario disponer de un proceso de voz de cliente enriquecido en el entorno B2B, que permita disponer del feedback del decisor (el cliente clave dentro de la empresa), separado del feedback de los consumidores del servicio.
A pesar de la relevancia de los programas VoC, los participantes del estudio identifican algunos desafíos todavía, como la falta de evidencia sobre el impacto económico de la Experiencia de Cliente.
Mejores Prácticas para Optimizar la Experiencia de Cliente
El estudio también identifica prácticas que pueden ayudar a las organizaciones B2B a optimizar sus procesos de Experiencia de Cliente:
Tendencias emergentes
Mirando al futuro, el estudio identifica varias tendencias emergentes que están configurando la Experiencia de Cliente en el entorno B2B. La personalización avanzada, que permitirá ofrecer productos y servicios en tiempo real, y la integración omnicanal, facilitarán la transición fluida entre canales online y offline. Además, la adopción de tecnologías como la realidad aumentada y virtual revolucionará la forma en que los clientes interactúan con productos y servicios antes de su compra.
En paralelo, la sostenibilidad, la responsabilidad social, la privacidad y la seguridad de los datos están cobrando cada vez más importancia, influyendo en las decisiones de compra y en la confianza de los clientes.
El estudio demuestra que la experiencia de cliente en el ámbito B2B es crucial para el crecimiento y la competitividad en un mercado cada vez más exigente.
Para mantenerse a la vanguardia, las empresas B2B deben adaptarse a las tendencias tecnológicas y sociales, y aprovechar la inteligencia artificial y las herramientas de voz del cliente para mejorar continuamente su oferta y relación con los clientes.
Con la adopción de estas estrategias y tecnologías, las compañías estarán mejor posicionadas para ofrecer experiencias excepcionales y asegurar su éxito en un entorno empresarial dinámico.