Su asistente realmente es un agente

Todo lleva IA. Todo… aunque, por ahora, mi café no la incorpora (o, al menos, no me he dado cuenta). Lo cierto es que, cada día, vemos cómo las plataformas que utilizamos en nuestro día a día, así como los partners y servicios en los que nos apoyamos, están, de una u otra forma, potenciados por inteligencia artificial.

En algunos casos, desde mi punto de vista, esta integración resulta incluso excesiva y no siempre queda claro qué valor diferencial aporta esa “pizca” de IA más allá de las funcionalidades que ya conocíamos. La percepción de innovación no siempre va acompañada de un impacto real o tangible.

Dentro de esta "sobreestimulación" que rodea a la inteligencia artificial, destaca el auge de los agentes o la denominada capacidad agéntica. Aunque el término aún no ha sido recogido por la RAE, su impacto es innegable. Como sabemos, un agente de IA es un sistema autónomo que utiliza modelos de lenguaje para razonar, planificar y ejecutar tareas complejas de forma independiente, tomando decisiones y empleando herramientas externas para alcanzar objetivos específicos.

Parece que, por fin, contamos con la capacidad de automatizar procesos de forma más avanzada, conectarnos con los distintos sistemas de nuestro entorno y aprovechar de manera más eficiente los datos que nos rodean. De hecho, muchas plataformas tradicionales de automatización han comenzado a mostrar cierta inquietud ante la aparición de estos nuevos enfoques, que prometen ejecutar acciones de forma autónoma una vez definidas.

Y, en parte, esa inquietud está justificada. Este tipo de sistemas permite acelerar y optimizar procesos que hasta ahora requerían un esfuerzo significativo de desarrollo o soluciones altamente personalizadas para dar respuesta a necesidades concretas de negocio.

Pero lo que estamos observando es que, lejos de desaparecer o perder protagonismo, las plataformas han optado por adaptarse e integrar estas tecnologías para responder a la demanda de los clientes, incorporando capacidades agénticas allí donde realmente tiene sentido su aplicación y evolucionando hacia modelos de plataforma híbrida.

Esta misma evolución se está produciendo en el ámbito de los asistentes conversacionales. Hace apenas unos meses parecía que las plataformas basadas en modelos deterministas y conversaciones rígidas quedarían en un segundo plano o, incluso, fuera del uso empresarial, ante el auge de nuevos modelos capaces de generar interacciones más fluidas, realistas y altamente personalizadas. Sin embargo, lejos de quedar obsoletas, las plataformas conversacionales, o CAIP, han sabido adaptarse integrando capacidades agénticas en sus entornos y ofreciendo a trainers y diseñadores conversacionales nuevas herramientas para llevar la experiencia de usuario un paso más allá.

Hablando con un agente

La integración y adopción de la tecnología de agentes por las plataformas conversacionales permite aportar todo lo bueno que aporta este tipo de plataformas a todo aquello que le falta a la tecnología de agentes. Se trata de tecnologías que se complementan y se potencian entre sí, en una clara simbiosis tecnológica.

Por un lado, las plataformas conversacionales le aportan a la tecnología de agentes:

• Entorno conversacional nativo: ofrecen un marco ya preparado para gestionar interacciones naturales entre usuarios y agentes, reduciendo la complejidad técnica de implementación.
• Integración multicanal: facilitan la conexión con múltiples puntos de contacto (web, app, WhatsApp, voz, etc.), permitiendo que los agentes operen de forma omnicanal.
• Gestión de contexto y sesión: las plataformas ya disponen de mecanismos para mantener el hilo conversacional, gestionar turnos de diálogo y conservar el contexto entre mensajes.
• Control de costes y consumo: proporcionan un modelo de uso y facturación predecible, con acuerdos establecidos con los vendors, lo que aporta transparencia financiera desde el inicio.
• Herramientas de testeo y evaluación: permiten realizar pruebas masivas y automatizadas, útiles para validar el rendimiento y coherencia de los agentes antes de su puesta en producción.
• Sistemas de despliegue y versionado: incorporan pipelines de publicación, rollback y control de versiones, fundamentales para garantizar la calidad y estabilidad del servicio.

Por otro lado, los agentes aportan a las plataformas conversacionales:

• Conversaciones más humanas y naturales: gracias a la capacidad de razonamiento autónomo y planificación, los agentes pueden responder con mayor coherencia, empatía y adaptabilidad.
• Voces más realistas y expresivas: la integración con modelos de voz avanzados (TTS y STT neuronales) dota a las plataformas de experiencias conversacionales más inmersivas.
• Soporte multilingüe nativo: los agentes pueden operar en múltiples idiomas sin necesidad de integrar servicios externos, reduciendo costes y complejidad técnica.
• Agilidad en el diseño de flujos: son capaces de autogenerar o adaptar flujos conversacionales, acelerando la creación de nuevos casos de uso.
• Reducción del time-to-market: al automatizar parte del diseño y las pruebas, los proyectos alcanzan antes su fase de Go Live.
• Integraciones estandarizadas (MCP): facilitan conexiones normalizadas con APIs y sistemas externos, aumentando la interoperabilidad y la escalabilidad.

En definitiva, la combinación de plataformas conversacionales con tecnología Agentic AI proporciona a trainers y diseñadores un ecosistema más inteligente y eficiente, que acelera la creación, prueba y validación de nuevos casos de uso.

Al mismo tiempo, permite ofrecer a los clientes experiencias conversacionales más naturales, contextuales y auténticas, donde la tecnología actúa como un mediador invisible, capaz de entender, razonar y adaptarse a cada interacción.

Esta sinergia representa un verdadero punto de inflexión en la evolución de los canales digitales: pasamos de diseñar flujos de conversación predefinidos a orquestar agentes autónomos capaces de aprender, tomar decisiones y mejorar de manera continua.

Autor: Rodrigo Fernández Prieto, senior specialist lead de Engineering de Deloitte