Los entornos tecnológicos se están volviendo cada vez más complejos e inflexibles para muchas organizaciones. Entre fusiones y adquisiciones, la necesidad de priorizar las operaciones principales frente a las emergentes, las inversiones impulsadas por los ciclos económicos y un historial de subsistir con tecnología obsoleta, él área de IT a menudo ha tolerado estos retos. En lugar de modernizar su tecnología, han mantenido el status quo, continuando con el mantenimiento de sus sistemas o, peor aún, teniendo que gestionar continuamente sistemas heredados para adaptarse a las condiciones cambiantes.

Sin embargo, los rápidos cambios del mercado están convirtiendo lo que antes era tolerable en intolerable. Las expectativas de experiencia de clientes y usuarios están aumentando. Las regulaciones van en incremento. La tecnología sostenible y la seguridad son cada vez más prioritarias. Y las tecnologías emergentes como el cloud, el data, la IA y, más recientemente, la IA generativa, han dado lugar a una nueva era de IT modernizada.

En pocas palabras: modernizar la función de IT actual puede significar mucho más que simplemente actualizar la tecnología. Se trata de cambiar la orientación de la función, pasando de ser un proveedor de servicios a un motor de valor. En este artículo, analizamos las barreras para lograr ese cambio crucial y destacamos consejos para ayudar a impulsar con éxito los programas de modernización.

Repensar la incentivación de IT y la medición del éxito

Un método eficaz para cambiar la forma en que se aborda la modernización de IT es reconsiderar los incentivos que impulsan las operaciones diarias y las percepciones arraigadas de lo que significa el éxito. Históricamente, ha habido tres maneras en las que la función de IT ha sido inadvertidamente incentivada para volverse inflexible e incapaz de mantener el ritmo de cambio:

Enfoque miope en las métricas de rendimiento

Cuando se mide el rendimiento del servicio de IT en función de KPIs estáticos, como el tiempo de actividad, el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución, el objetivo principal del equipo se convierte en solucionar problemas. En su lugar, si se incentiva un enfoque más proactivo para la resolución de problemas, la generación de valor, la resolución automatizada de incidencias, la capacitación del usuario o el autoservicio, el equipo tendrá menos trabajo rutinario y más tiempo para adaptarse a prioridades más importantes. En lugar de centrarse en métricas de satisfacción, se puede generar más valor utilizando métricas que se enfoquen a un impacto empresarial más amplio."

Sopesar las definiciones de éxito a corto y largo plazo

Cuando orientas las operaciones de IT hacia soluciones reactivas para problemas a corto plazo, puede resultar difícil mantener un enfoque claro en resultados estratégicos más amplios y en la planificación para el éxito operativo a largo plazo. Un ejemplo de una mentalidad más orientada al futuro es la disposición a aceptar cierta imperfección a corto plazo, como en las iniciativas de “MVP” (producto mínimo viable). Esto puede parecer experimental y requerir más tiempo e inversión al principio, pero, en última instancia, tiene como objetivo crear un camino más rápido hacia un mayor valor a largo plazo.

Aunque pueda parecer obvio para algunos, la clave está en pensar más allá de los límites de la función de IT y en medir y ofrecer lo que es más importante para la empresa.

Abriendo las puertas al exterior. Servicios gestionados next-gen

Al igual que la IT heredada, la subcontratación convencional y los proveedores de servicios gestionados han ofrecido tradicionalmente soluciones reactivas y éxitos a corto plazo. A través de los servicios gestionados de próxima generación —o lo que Deloitte llama servicios Operate— se está viendo cómo las organizaciones están reposicionando el IT como un motor de creación de valor. Esto se está materializando de diversas maneras en los clientes de Deloitte, pero hay tres grandes beneficios que se observan repetidamente:

1. Resolución proactiva de problemas y eliminación de tareas y procesos de poco valor

No es lo mismo que un proveedor de servicios gestionados solucione los problemas que surgen con los sistemas existentes a que prevenga esos problemas antes de que siquiera ocurran. El mantenimiento predictivo y proactivo siempre debería tener prioridad sobre el tiempo de respuesta y resolución. Además, colaborar con un proveedor cuyas capacidades estén habilitadas y fundamentadas en la automatización, puede aumentar significativamente las ganancias a largo plazo al liberar tiempo y recursos para optimizar e innovar."

2. Reducción de la deuda técnica

Simplificar programas de IT complejos y limitar las customizaciones innecesarias de los sistemas puede facilitar significativamente la escalabilidad y la preparación para el futuro del entorno tecnológico. El proveedor de servicios adecuado puede ayudar en el gobierno del cambio, en simplificar la arquitectura de la integración, retirar aplicaciones de poco valorar y depurar datos; limitando así complejidades innecesarias y enfocándose en desbloquear un mayor valor a través de aplicaciones emergentes como SAP S/4HANA o GenAI."
 

3. Reorientar el enfoque hacia resultados estratégicos para el negocio

En lugar de priorizar las métricas tradicionales de IT mencionadas anteriormente en este artículo, los servicios Operate favorecen métricas alineadas con los objetivos estratégicos del negocio y de IT. Por ejemplo, si una empresa tiene el objetivo de reducir los gastos generales, de ventas y administrativos (SG&A, por sus siglas en inglés), medir las mejoras incrementales de los procesos de la cadena de suministro podría tener un valor mayor. Incluso cambios modestos en las métricas y la cultura de IT pueden generar un valor significativo para una compañía. Con una combinación de experiencia en la industria y en el dominio, junto con capacidades de gestión del cambio, el proveedor de servicios adecuado debería ayudar a IT a "ponerse en el lugar" tanto de sus clientes como de sus empleados y desarrollar KPIs que prioricen el valor empresarial.

Establecer las bases del éxito

En el entorno empresarial actual, caracterizado por un ritmo acelerado, modernizar la función de IT ya no se trata solo de actualizar la tecnología, sino de cambiar la orientación de la función, pasando de ser un habilitador del negocio a un creador de valor. Los proveedores de servicios gestionados nextgen, o servicios Operate, están emergiendo como actores clave para ayudar a las compañías a lograr este cambio. Estos proveedores pueden ayudar a las empresas a desbloquear más valor de las aplicaciones y tecnologías emergentes, eliminando tareas y procesos de poco valor, reduciendo la deuda técnica, reorientando el enfoque hacia los resultados estratégicos del negocio y repensando los enfoques obsoletos para la incentivación y la medición del éxito."