Las empresas farmacéuticas atraviesan un momento clave en lo que respecta al Customer Engagement. Las estrategias tradicionales ya no son suficientes para responder a las necesidades en constante evolución de los profesionales sanitarios. Una reciente encuesta global de Deloitte, realizada a más de 190 profesionales sanitarios y 50 directivos de las 25 principales farmacéuticas, destacó una brecha significativa entre los esfuerzos de acercamiento de la industria y las expectativas de los clientes. Esto subraya la necesidad urgente de adoptar estrategias de captación más personalizadas, basadas en datos y con un enfoque en la omnicanalidad.

Entender el gap en la estrategia de Engagement
 

La misma encuesta revela un dato llamativo: el 82% de los ejecutivos del sector de las ciencias de la salud se muestran satisfechos con sus actuales estrategias de Customer Engagement, pero solo el 28% de los profesionales sanitarios consideran que estas estrategias responden eficazmente a sus necesidades. Esta desconexión evidencia un problema clave: mientras los ejecutivos farmacéuticos pueden percibir que están en el camino correcto, los profesionales sanitarios no lo ven así y buscan interacciones más personalizadas, informativas y oportunas.

Los tres pilares de una interacción eficaz con el cliente
 

Para abordar esta carencia, es esencial centrarse en los pilares fundamentales de la captación de clientes: Estrategia de experiencia del cliente (CX), Contenido y Canales.

Facilitadores de la transformación

Para aprovechar el máximo potencial de estos pilares fundamentales, las organizaciones tendrán que crear una columna vertebral comercial integrada y orquestarla a través de tres habilitadores claves: datos y análisis, tecnología y un marco operativo eficaz.

Futuros modelos de Customer Engagement

Mirando hacia el futuro, la relación con los profesionales sanitarios, clientes y pacientes será cada vez más compleja, requiriendo distintos arquetipos para garantizar una comunicación efectiva. Según la investigación de Deloitte, se han identificado cinco modelos diferenciados de relación con el cliente, cada uno de los cuales enfatiza distintos aspectos de los pilares fundamentales y los habilitadores claves para un engagement exitoso:

• The Integrator: Se centra en la interacción con partes interesadas complejas y en una comunicación fluida a través de múltiples canales.
• The Concierge: Ofrece interacciones personalizadas y de alto nivel que abordan tanto necesidades médicas como no médicas.
• The Always-On Amplifier: Se centra en interacciones digitales de bajo coste y alta eficiencia para transmitir mensajes específicos al público sobre información de productos.
• The Digital Driver: Aprovecha la interacción digital como primera opción, incluyendo herramientas impulsadas por IA, adoptando un enfoque de bajo coste para crear experiencias personalizadas y escalables.
• The Outsourcer: Prioriza un enfoque ágil y minimalista, externalizando gran parte de la interacción con los clientes a terceros.

Deloitte colabora con empresas del sector de ciencias de la salud para aplicar estos modelos, permitiéndoles priorizar estrategias personalizadas y definir dónde invertir de manera estratégica los recursos que potencien su ventaja competitiva. Esta toma de decisiones se basa en las ambiciones específicas de cada empresa, la configuración de su cartera, las necesidades del cliente y sus capacidades organizativas.

¿Cómo puede ayudar Deloitte?
 

Deloitte cuenta con una amplia experiencia en la transformación de estrategias de relación con el cliente dentro de la industria farmacéutica. A través de nuestro conocimiento especializado y capacidades tecnológicas, ayudamos a las empresas del sector a cerrar la brecha entre sus prácticas actuales y las expectativas en constante evolución de los profesionales sanitarios.

Nuestro enfoque se basa en la toma de decisiones impulsada por datos, la integración de tecnología avanzada y un marco operativo flexible, diseñado para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente.

Ya sea diseñando una estrategia de Customer Experience a medida, incorporando análisis avanzados o seleccionando la plataforma tecnológica más adecuada, Deloitte colabora estrechamente con las empresas farmacéuticas para maximizar el impacto de sus iniciativas de engagement con el cliente.

¿Necesitas más información? 

• Contacta con nosotros
• Solicita RFP