Résumé

Cette année, l'enquête a révélé que les citoyens et les employés des services publics suisses font confiance aux services d'administration en ligne mis à leur disposition et les utilisent. Néanmoins, la gamme des services publics numériques devrait être élargie. D'autre part, la question se pose de savoir comment financer une nouvelle expansion des services, y compris les coûts correspondants, dans le cadre de la transformation numérique.

À propos de l'étude

En février 2023, Deloitte Suisse a mené pour la troisième fois une enquête en ligne sur les services numériques proposés par l'administration suisse.

Plus de 1000 citoyens suisses, dont 239 employés du service public, ont été interrogés dans le cadre de l'enquête Deloitte 2023 sur la confiance dans les services administratifs en ligne.

Principales conclusions et recommandations

Élargir la gamme de services dans le cadre de la transformation numérique

Les citoyens et les employés des services publics suisses utilisent les services d'administration en ligne mis à leur disposition. Néanmoins, la gamme des services publics numériques devrait être élargie.

Les services d'administration en ligne peuvent être développés de plusieurs manières. L'une d'entre elles consiste à élargir le portefeuille numérique, voire à remplacer les services publics physiques. Une autre approche consiste à compléter la manière dont les services d'administration en ligne sont proposés, en concevant une offre sur mesure en fonction des besoins des citoyens.

Protection des données et infrastructure informatique

La protection des données et l'infrastructure informatique sont généralement perçues comme sûres, mais doivent être mises à jour afin de maintenir la résistance aux crises des services publics numériques, par exemple en cas de cyberattaque.

Pour garantir cette résilience, de nouvelles bases juridiques sont nécessaires pour combler les lacunes juridiques, et les procédures administratives physiques ainsi que le stockage physique des données doivent être maintenus afin de rester fonctionnels en cas de cyberattaques.

Financer l'expansion des services dans le cadre de la transformation numérique

Bien que les personnes interrogées aient indiqué que la gamme existante de services d'administration en ligne devrait être élargie pour faire progresser la transformation numérique, la majorité d'entre elles rejettent l'idée de payer des impôts ou des taxes plus élevés pour cela.

Différentes mesures sont possibles, telles que

• Impliquer les utilisateurs dans l'allocation du budget
• Collaboration entre les unités administratives
• Construire des écosystèmes financiers

Compétence professionnelle

Un autre défi est le manque d'investissement dans les compétences professionnelles des employés des services publics existants. Selon les personnes interrogées, des employés bien formés sont le facteur le plus important pour la transformation numérique.

En ces temps de pénurie de compétences et de nécessité de rester un lieu de travail attractif sur le marché de l'emploi, des modèles de travail plus flexibles ont vu le jour. Ceux-ci comprennent non seulement la possibilité d'horaires de travail flexibles et de travail à domicile, mais aussi des modèles de travail axés sur la mobilité, notamment la mobilité au sein de l'organisation et la mobilité entre les secteurs public et privé.

Plus de confiance dans les services d'administration en ligne grâce à une conception centrée sur le client et à une expertise technique accrue

Les résultats de l'étude Swiss Digital Government 2023 peuvent être divisés en quatre parties, dont les trois premières se situent principalement au niveau du citoyen et la dernière au niveau de l'administration :

Partie 1 : Conception de services d'administration en ligne centrés sur le client
 

Conception de services d'administration en ligne centrés sur le client

Un peu moins de la moitié des personnes interrogées sont satisfaites de la gamme existante de services d'administration en ligne. En outre, environ 58 % des personnes interrogées pensent que les possibilités numériques devraient être utilisées par les pouvoirs publics pour fournir de manière proactive les services existants. Le renouvellement automatique des cartes d'identité ou de documents comparables en serait un exemple. La majorité des personnes de tous les groupes d'âge sont favorables à cette expansion. Cela indique que le public suisse a confiance dans la fourniture de services numériques et que d'autres potentiels peuvent être exploités grâce à la transformation numérique, tels que des gains de temps grâce à la mise en œuvre proactive de services d'administration en ligne.

Partie 2 : Assurer la résilience des services publics numériques par des moyens analogiques et une infrastructure stable
 

Assurer la résilience des services publics numériques par des moyens analogiques et une infrastructure stable

La protection des données est généralement jugée satisfaisante par les citoyens et les employés des services publics. Néanmoins, de nombreuses personnes interrogées ne veulent pas renoncer à la possibilité de stocker physiquement les données afin que les services publics puissent être assurés en cas d'urgence, par exemple en cas de cyberattaque. Ces résultats s'appliquent indépendamment du fait que l'affinité numérique des personnes interrogées à l'égard des services administratifs en ligne soit élevée ou faible. La résistance à la crise de l'infrastructure informatique est considérée comme plus critique en comparaison. A cet égard, seules 2 personnes interrogées sur 5 pensent que le gouvernement fédéral, les cantons et les communes disposent d'une infrastructure informatique sûre et résistante aux crises.

Il faut ici tenir compte de la situation juridique. Bien que le gouvernement puisse agir au moyen du droit d'urgence dans des situations de crise où une capacité de réaction rapide est essentielle, les situations d'urgence sont rares dans le contexte de la numérisation. Selon les résultats, les citoyens et les employés des services publics préfèrent combler les lacunes juridiques dans le contexte de la transformation numérique par de nouvelles bases juridiques plutôt que d'interpréter les bases juridiques existantes en faveur de la transformation numérique. La longueur du processus législatif, y compris la consultation sur les fondements juridiques, limite la réactivité générale de l'administration et sa rapidité d'adaptation.

Partie 3 : Manque de volonté d'investir dans les services publics numériques avec des fonds publics
 

Refus d'investir dans les services publics numériques avec des fonds publics

Le transfert de l'argent des impôts du gouvernement fédéral, du canton et des municipalités vers la transformation numérique est perçu de manière ambivalente par les citoyens. Environ un tiers des personnes interrogées déclarent qu'un investissement dans la transformation numérique devrait se faire par le biais d'une allocation budgétaire ajustée. La majorité des citoyens rejette également une augmentation des impôts ou des taxes supplémentaires pour l'avancement de la transformation numérique. Ce constat s'applique quelles que soient les préférences individuelles en matière de services administratifs en ligne. Cette attitude est restée constante au cours des trois dernières années.

En revanche, la volonté d'acheter des services gouvernementaux numériques fournis par des entreprises privées a augmenté de manière significative par rapport à 2021. Dans l'étude Deloitte Swiss Digital Government Study 2021, 83 à 89% des personnes interrogées ont indiqué qu'elles préféraient utiliser des services numériques fournis par des institutions gouvernementales plutôt que par des fournisseurs privés. Les résultats actuels montrent qu'une personne interrogée sur trois est désormais prête à utiliser des services gouvernementaux numériques fournis par des entreprises privées. Un nouveau changement d'opinion parmi les réfractaires pourrait être obtenu si des coûts moins élevés (1er rang), une plus grande expertise (2e rang) ou une meilleure garantie de sécurité (3e rang) pouvaient être attendus de la part des entreprises privées.

Partie 4 : Obstacles opérationnels à l'expansion des services publics

Obstacles opérationnels à l'expansion des services publics

Les citoyens et les fonctionnaires ont été interrogés sur leur perception de la gamme actuelle de services gouvernementaux. L'enquête demandait aux fonctionnaires de donner leur propre évaluation de la disponibilité, de l'état actuel de la transformation et des obstacles perçus à la numérisation. Les résultats montrent que les employés du service public ont tendance à être favorables à l'élargissement de la gamme existante de services d'administration en ligne, car ils estiment que la gamme actuelle ne répond pas aux besoins de l'économie et de la population suisse. Des employés bien formés et dotés de compétences numériques sont considérés comme le principal facteur de réussite de la transformation numérique. Près de la moitié des employés du service public pensent que leur unité organisationnelle/administrative complète l'équipe existante avec des employés possédant de solides compétences numériques et que les méthodes de travail sont rendues plus efficaces grâce aux nouvelles technologies. En revanche, ils sont moins nombreux à penser qu'il y a suffisamment d'investissements ciblés dans le développement des compétences numériques des employés existants.

Méthodologie

Pour en savoir plus sur la méthodologie utilisée dans l'étude Deloitte Swiss Digital Government Study 2023.

Afin d'analyser et de comprendre le comportement et les préférences des citoyens suisses en matière de services administratifs en ligne, Deloitte a mené une enquête en ligne pour la troisième fois en février 2023 auprès de plus de 1 000 participants âgés de 18 à 80 ans - dans des environnements urbains et ruraux, en Suisse alémanique, en Suisse romande et en Suisse italienne.

Parmi eux, 239 étaient des employés du service public. Cela nous a permis de déterminer non seulement la perception qu'ont les citoyens des services d'administration en ligne, mais aussi les points de vue au sein des autorités et des administrations sur leur travail dans le contexte de la numérisation, ainsi que les défis associés à la transformation.

Pour déterminer le niveau de confiance existant, la première partie de l'enquête a interrogé les citoyens et les employés des services publics sur leur évaluation de la disponibilité des services gouvernementaux numériques, le financement de la transformation numérique et le degré de résilience perçu de ces services. La deuxième étape consistait à demander aux employés des services publics de fournir une évaluation de l'état actuel de la transformation numérique dans leur organisation, de la mise en œuvre de la protection des données dans leur organisation et des obstacles à la transformation numérique.