L'étude mondiale CX souligne la nécessité de se concentrer sur les citoyens plutôt que sur les gouvernements et d'améliorer l'expérience des clients. Elle identifie les principaux domaines d'amélioration potentielle comme la satisfaction des citoyens/clients, l'efficience et l'efficacité. Les technologies numériques, les connaissances comportementales et les nouveaux outils de gestion jouent également un rôle important dans l'amélioration de l'expérience client. Le numérique étant le premier point d'interaction entre l'administration et les citoyens, une expérience en ligne positive avec des services sécurisés et conviviaux sera une condition préalable importante pour gagner la confiance et favoriser l'adoption des services d'administration en ligne.

L'étude mondiale CX a fortement souligné la nécessité d'une meilleure analyse des données clients pour guider les gouvernements dans le développement de nouveaux services numériques. En Suisse, les clients attendent de plus en plus de flexibilité en termes de temps et de lieu, ainsi que de rapidité (70% des citoyens suisses considèrent que la flexibilité et la rapidité sont des besoins importants pour les utilisateurs). L'étude Deloitte Swiss Digital Government Study 2021 exprime également un besoin de solutions centralisées. Les citoyens suisses préfèrent le confort de solutions uniformes pour l'ensemble de la Suisse, plutôt que d'avoir des services qui diffèrent d'un canton à l'autre. Les solutions uniformes sont préférées en particulier pour les solutions numériques telles que les services d'identité électronique, le registre de la population et les services relatifs aux véhicules. Pour améliorer la CX, de nouvelles solutions sont nécessaires pour remplacer les formes traditionnelles d'identité telles que les passeports actuels et les cartes de sécurité sociale, qui peuvent être utilisées pour les transactions numériques et physiques. En ce qui concerne l'identité, le principe "Once Only" est considéré comme essentiel pour éviter que les citoyens n'aient à communiquer à nouveau leurs données pour différents services publics.

L'étude mondiale sur l'expérience client a révélé que la recherche de nouveaux modèles de prestation de services sera la clé d'une transformation réussie des services permettant de réduire les coûts, d'instaurer la confiance et de réduire le temps nécessaire aux transactions en ligne. Pour réaliser cette transformation, il sera nécessaire de modifier la perception de l'expérience client parmi les responsables, en passant d'une approche axée sur la conformité à une approche qui place le client au cœur des services de l'administration. La culture et les mentalités au sein de l'administration devront également évoluer pour transformer l'expérience client. L'étude Deloitte Swiss Digital Government Study 2021 a révélé que la numérisation et la création de nouveaux services numériques ne sont pas seulement une question de technologie, mais aussi de personnes et de leur développement, et qu'un changement de mentalité est nécessaire dans l'administration publique. Un changement d'attitude et de comportement sera nécessaire parmi les employés du secteur public afin d'exploiter pleinement la technologie pour de nouveaux services numériques et de faciliter de meilleures interactions avec les citoyens.

Pour surmonter les obstacles et permettre une transformation réussie, les gouvernements devront investir dans l'infrastructure technique et l'interface avec les clients. D'un point de vue qualitatif, il s'agira notamment de concevoir des systèmes davantage axés sur l'humain et, d'un point de vue quantitatif, d'améliorer les données et l'analyse. De meilleures données peuvent également conduire à une meilleure conception. Selon l'étude CX mondiale, les contraintes budgétaires et les technologies obsolètes restent les principaux obstacles à l'amélioration de l'expérience client dans les services d'administration en ligne. Cela signifie que l'investissement dans les nouvelles technologies et dans la formation et le développement des employés du secteur public sera crucial. Les résultats de l'étude Deloitte Swiss Digital Government Study 2021 renforcent l'importance des budgets dédiés aux nouvelles technologies. L'apprentissage de méthodes de travail agiles et nouvelles, et l'apprentissage de nouveaux systèmes et outils (par exemple, les systèmes de flux de travail, les robots logiciels, le traitement numérique, les formulaires web et les paiements électroniques) ont été considérés par les personnes interrogées comme les méthodes les plus importantes pour améliorer et accroître la numérisation au sein de l'administration publique et pour s'engager avec succès auprès des citoyens/clients.