Dès le début de la crise du coronavirus, un service administratif en Suisse a fait l'objet d'une attention particulière : 1,9 million de travailleurs ont tenté de s'inscrire pour recevoir des indemnités de chômage partiel. Lors de la mise en place de ce service, il s'est rapidement avéré qu'il n'était pas suffisamment numérisé. Le processus d'enregistrement comportait de nombreuses ruptures de média. Par exemple, les formulaires ne pouvaient pas être soumis par voie électronique, mais devaient être imprimés sur papier et envoyés par la poste aux autorités. Une occasion manquée. Dans sa "Stratégie de cyberadministration 2020-2023", le Conseil fédéral a déclaré que "la Confédération, les cantons et les communes devraient offrir des services numériques aux entreprises et au grand public d'une manière conviviale, orientée vers les groupes cibles, standardisée et efficace". Néanmoins, on se plaint souvent que les services offerts par les différents départements administratifs sont difficiles à trouver ou à comprendre. Le "numérique d'abord" fonctionne différemment.

L'acceptation des services numériques reste constante ou a même augmenté

La population serait prête à utiliser les services gouvernementaux électroniques, même et surtout après la crise du coronavirus. Selon l' étude" Digital Government Survey 2020" de Deloitte, l'acceptation des services publics numériques par la grande majorité des personnes interrogées pendant la pandémie est restée largement inchangée (73 %). Une personne sur dix a déclaré que sa confiance dans ces services en ligne avait même augmenté, en particulier chez les moins de 30 ans et les personnes vivant dans des centres urbains, groupes généralement reconnus comme des "adeptes précoces" des services numériques.

Même avant la pandémie, la majorité de la population suisse était prête à recevoir davantage de services électroniques fédéraux, cantonaux et communaux. Dans l'"Étude nationale sur l'administration en ligne 2019", 47 % des personnes interrogées ont déclaré que si elles pouvaient utiliser une urne électronique, elles voteraient plus souvent. Près de 70% des personnes interrogées estiment que le vote électronique devrait être accessible à tous les électeurs. L'étude a également montré que la demande actuelle de la population, et en particulier des entreprises, pour des services gouvernementaux électroniques n'est que partiellement couverte par l'offre existante. Un coup d'œil sur les différents services montre que la demande des utilisateurs est élevée, mais que les municipalités et les cantons sont loin d'offrir tous ces services en ligne.

Les attitudes à l'égard des services numériques se sont améliorées

Près d'un tiers des personnes (31 %) ont changé d'attitude à l'égard des services numériques de manière positive, les moins de 30 ans et les citadins se montrant encore plus enthousiastes à cet égard. En revanche, plus d'une personne sur deux (59%) n'a pas changé d'avis sur ces services et leur utilisation. La proportion de la population qui a déclaré ne pas avoir changé d'avis est même légèrement plus élevée chez les personnes âgées et la population rurale.

Parallèlement, les personnes âgées sont de plus en plus nombreuses à utiliser les services en ligne. Ainsi, la grande majorité de la population suisse (90 %) est positive à l'égard des services administratifs en ligne. Parallèlement, les personnes âgées sont de plus en plus nombreuses à utiliser les services en ligne. Dans l'ensemble, la crise financière a eu un impact positif sur la confiance et l'attitude à l'égard des services en ligne des autorités.

La majorité des fonctionnaires est favorable à des services externes et des processus internes plus numériques

La majorité des fonctionnaires suisses souhaitent également davantage de services externes numériques pour les citoyens (34 %) et une expansion des processus internes numérisés (16 %). Toutefois, une proportion relativement élevée (39 %) ne voit aucun besoin supplémentaire en matière de processus ou de services numériques, avec un nombre plus élevé que la moyenne parmi les travailleurs des secteurs de la santé et des services sociaux.

Il existe déjà dans le secteur de la santé de nombreuses applications numériques qui simplifient les processus dans les cliniques et les cabinets médicaux et améliorent la communication entre les médecins et les patients. Les limites de la numérisation sont plus importantes dans ce secteur que dans d'autres. Dans les professions infirmières en particulier, elles ne peuvent généralement être utilisées que pour des tâches administratives. Le travail à distance est tout simplement impossible dans le domaine des soins à la personne, car il est nécessaire de travailler directement avec les gens.

En fait, depuis la crise du coronavirus, les fonctionnaires sont prêts à changer leur façon de travailler afin d'accroître l'éventail des services numériques externes. La volonté de modifier les méthodes de travail a augmenté chez 38 % des personnes interrogées, tandis que 43 % ont déclaré que leur niveau de volonté n'avait pas changé. L'ouverture au changement a en fait diminué chez 19 % des fonctionnaires.

Pour les fonctionnaires dont l'ouverture au changement a diminué, pourquoi ne voient-ils pas d'un œil plus positif la numérisation accrue de leurs processus de travail ? Est-ce dû à un manque de compétences informatiques ? Ou peut-être à la peur d'avoir plus de travail à faire ? Ou peut-être la réponse réside-t-elle dans des structures conservatrices lentes ou un manque d'équipement technique ?

En y regardant de plus près, on s'aperçoit rapidement qu'il existe des raisons tangibles à l'attitude négative ou indifférente à l'égard de la poursuite de la numérisation des services administratifs en ligne. De nombreux travailleurs ont constaté qu'ils n'étaient pas en mesure d'exploiter les avantages des services numérisés à partir de leur propre bureau. Ils n'ont pas pu travailler numériquement depuis leur domicile parce qu'ils n'avaient tout simplement pas les outils pour le faire - en plus des ordinateurs de bureau installés dans leurs bureaux, il n'y avait pas assez d'appareils mobiles tels que des ordinateurs portables disponibles. L'achat rapide de ces équipements aurait entraîné des coûts supplémentaires élevés à court terme. En outre, dans certains cas, les documents imprimés importants ne pouvaient pas être emportés à la maison.

Quelles que soient les raisons de la baisse de volonté de certains fonctionnaires, les autorités civiles et les administrations doivent saisir l'occasion offerte par la crise pour sensibiliser leurs employés aux avantages de l'expansion des services numériques. Le personnel a besoin de plus d'informations et d'une meilleure formation. La formation peut se faire sur la base de systèmes déjà installés. Les options disponibles doivent simplement être mieux exploitées.  

Les conditions juridiques générales et (l'absence) de matériel et de logiciels informatiques sont les principaux obstacles.

Les obstacles actuels à la numérisation des services externes ne sont pas difficiles à identifier selon les personnes interrogées. Trois facteurs sont déterminants pour les services externes : les conditions juridiques générales (37%), le matériel et les logiciels informatiques (30%) et l'infrastructure physique (14%).

Comment réduire encore ces obstacles avec relativement peu de coûts et d'efforts ? En rationalisant les réglementations, les règles et les lois qui entravent la numérisation. Toutefois, la modification du cadre juridique peut prendre un certain temps. Une mise en œuvre rapide est particulièrement importante et possible pendant la crise du coronavirus. La pandémie a créé une situation dans laquelle de nombreux changements peuvent être mis en œuvre très rapidement et d'un seul coup. Cette opportunité doit être exploitée. L'acquisition de matériel informatique supplémentaire et l'équipement généralisé des employés en ordinateurs portables peuvent se faire plus rapidement que la mise en œuvre de changements juridiques. Cependant, les coûts associés sont élevés.

La solution la plus rapide est la victoire la plus rapide

Il est beaucoup plus prometteur de se concentrer sur les processus et sur la manière dont ils peuvent être simplifiés. Cela ne nécessite pas le développement à long terme de systèmes informatiques entièrement nouveaux : De nouveaux formulaires électroniques qui éliminent la nécessité d'imprimer et d'envoyer par la poste et quelques nouveaux outils logiciels intelligents pourraient réduire le nombre de ruptures de média au cours du processus. Il n'est pas nécessaire de créer un nouveau paysage informatique, d'acheter du matériel ou de modifier les lois. Les processus, en particulier, pourraient être améliorés rapidement. Là encore, la solution la plus rapide promet les gains les plus rapides. La majorité de la population et des fonctionnaires sont ouverts et prêts à cette optimisation des services numériques. De tels changements peuvent être réalisés en quelques semaines, comme l'a montré la crise. Par exemple, l'Office de l'économie et du travail (AWA) du canton de Zurich a numérisé le processus de chômage partiel en l'espace de quelques semaines.

Au début de la pandémie de coronavirus, l'AWA a fait état d'une augmentation "massive" des préinscriptions au chômage partiel. Alors qu'en temps normal, le bureau devait traiter une dizaine de demandes par mois, le nombre de demandes a grimpé en flèche pour atteindre 30 000. Le service a rapidement été élargi à des employés d'autres départements et même du gouvernement fédéral, car le processus nécessitait beaucoup d'interventions manuelles, d'où la nécessité d'une solution plus efficace. L'AWA et l'Office cantonal de l'informatique ont développé, en collaboration avec le Secrétariat d'État à l'économie (seco), un formulaire numérique avec transfert automatisé des données vers le système de comptabilité de la Confédération pour le traitement des déclarations de travail temporaire. Selon le Département de l'économie, l'augmentation de l'efficacité grâce au support numérique peut atteindre 85 %. Il a déclaré que Zurich était heureux de partager ces applications utiles avec d'autres cantons.

Cet exemple montre que les gains d'efficacité liés à la numérisation peuvent être considérables et mis en œuvre rapidement. La population et les fonctionnaires sont prêts.

Méthodologie :

L'enquête en ligne a été réalisée entre le 16 et le 25 mai 2020. Elle est représentative par âge, par sexe et par région. L'enquête a porté sur 1 500 personnes résidant en Suisse.

Le chemin vers la transformation numérique dans le secteur public
 

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