Les personnes fortunées, définies dans cette enquête comme des clients disposant d'avoirs bancaires compris entre 200 000 et 2 millions de francs suisses, représentent environ un quart de la population suisse et constituent donc un segment de marché important détenant près de 40 % des quelque 2 000 milliards de francs suisses d'actifs financiers onshore de la Suisse. La croissance projetée des actifs (CAGR 2018-2025) des personnes fortunées semble attrayante avec 1,9 % pour le segment des personnes peu fortunées (200 000 CHF à 500 000 CHF), et 3,9 % pour le segment des personnes fortunées (>500 000 CHF à 2 millions CHF). Cette étude montre qu'il existe d'importantes opportunités commerciales pour les banques suisses qui se concentrent sur le segment croissant de la clientèle aisée.

Le marché suisse des personnes fortunées est important, avec des prévisions de croissance intéressantes et des opportunités commerciales intéressantes pour les banques (par exemple, en élaborant une proposition attrayante pour le segment des personnes peu fortunées ou en capturant une partie de la croissance saine du marché du segment des personnes fortunées). Étant donné que les connaissances financières des personnes fortunées semblent élevées, les banques pourraient envisager d'offrir du matériel éducatif plus ciblé, d'augmenter encore la pénétration des mandats discrétionnaires ou d'accroître la pénétration (actuellement faible) des prêts lombards et des prêts personnels. Compte tenu de l'importante prime de confiance dont bénéficient les banques par rapport aux géants de l'internet et aux autres nouveaux entrants, les banques devraient envisager de redéfinir le rôle et la configuration de leurs agences, et mettre davantage l'accent sur la sûreté et la sécurité dans leur matériel de marketing.

Principaux problèmes rencontrés par les clients fortunés

Les principales préoccupations ("points douloureux") des personnes fortunées en matière de services bancaires et d'investissement, auxquelles les banques devront répondre sous peine de ne pas satisfaire les attentes de leurs clients fortunés :

• Les soucis liés à la retraite empêchent 59 % des personnes fortunées de dormir, et 38 % d'entre elles demandent de l'aide à leur banque pour résoudre ce problème complexe.
  

• Les frais bancaires sont généralement perçus comme (trop) élevés et l'on constate un mécontentement quant au fait de devoir payer des montants excessifs pour des produits et services bancaires qui sont banalisés (avec un pourcentage impressionnant de 74 % citant des frais peu élevés comme la caractéristique la plus importante qu'une banque puisse offrir).
• Les portails en ligne des banques sont très mal notés dans l'enquête en ce qui concerne la communication, ce qui indique que les personnes fortunées ont actuellement une mauvaise expérience omnicanale (66 % d'entre elles attendent une expérience bancaire en ligne de pointe).
  

• Les conseils en matière d'investissement sont souvent considérés comme non pertinents ou produits en masse sans personnalisation adéquate (41 % des personnes interrogées souhaiteraient des idées d'investissement adaptées à leurs besoins et 64 % souhaiteraient une planification financière en fonction des événements de la vie), ce qui remet en question les affirmations marketing des banques selon lesquelles elles sont des experts en matière d'investissement.

• Le développement durable est un sujet de préoccupation pour près des trois quarts des personnes fortunées, et les banques pourraient être amenées à prendre davantage en compte les questions environnementales dans leurs propres activités et dans les produits et services qu'elles vendent.
   

Pas encore de modèles de services dédiés aux clients fortunés

Malgré la taille impressionnante, la croissance attrayante et les caractéristiques favorables du segment de marché, les modèles de services dédiés aux clients fortunés restent relativement rares dans les banques suisses. Les banques de détail semblent traiter les clients fortunés comme de "gros clients de détail", et de nombreuses banques privées semblent n'accepter que les clients fortunés susceptibles de devenir bientôt des HNWI.

Nous pensons que les banques pourraient faire davantage pour répondre aux besoins spécifiques des clients fortunés en développant des produits et services ciblés à grande échelle, tels que des services d'investissement personnalisés. Nous n'avons pas encore trouvé de banque en Suisse qui ait développé une approche marketing complète pour le segment des clients fortunés, mais il existe des exemples de banques qui ont développé avec succès certaines initiatives.

Dirigeants hybrides : construire une proposition gagnante pour les clients aisés

En nous appuyant sur les caractéristiques et les problèmes des personnes fortunées que nous avons identifiés, nous décrivons cinq domaines d'action clés dans lesquels les banques tournées vers l'avenir peuvent bénéficier d'opportunités attrayantes dans le segment de marché des personnes fortunées et prendre l'avantage sur leurs homologues moins proactifs.