La démondialisation a commencé avant l'éclatement de la guerre en Ukraine. Les tensions géopolitiques entre la Chine et les États-Unis et la pandémie de grippe aviaire ont accéléré le rythme de la démondialisation et nous assistons à l'émergence du régionalisme. En outre, les régulateurs financiers, lorsqu'ils mettent en place de nouvelles réglementations bancaires pour protéger les consommateurs, ont souvent également renforcé les barrières commerciales. Les réglementations transfrontalières de l'UE en matière de gestion de patrimoine et la directive MIFID II en sont des exemples. Cela concerne les services à la clientèle, mais pourrait aussi s'étendre à la technologie, si les pays obligent les banques à utiliser leur infrastructure technologique nationale pour servir les clients de leur propre nationalité. Peu de pays l'exigent pour l'instant, mais la Suisse est un cas d'espèce, avec des règles de secret bancaire qui rendent plus compliqué (mais pas impossible) pour les banques d'héberger les données de leurs clients à l'étranger.

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Les réglementations plus strictes en matière de risques et les progrès technologiques incitent les entreprises à allouer davantage de ressources et à développer et mettre en œuvre des solutions technologiques pour rationaliser les processus de contrôle des risques et réduire les biais. Aujourd'hui, l'accent est mis sur l'optimisation des fonctions de risque et de conformité. Avec la numérisation croissante, les nouvelles technologies et les nouveaux produits, les systèmes de contrôle des risques doivent également évoluer. Il est probable que les législateurs et les régulateurs exigent de plus en plus de ces systèmes, mais aussi que les attentes des clients évoluent. Dans le même temps, l'automatisation des systèmes de contrôle des risques et de conformité offre la possibilité de réaliser des contrôles plus efficaces et plus opportuns, tout en promettant des économies de coûts.

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La réglementation internationale et la nécessité d'assurer la conformité, qui affectent les banques suisses opérant à l'échelle internationale ainsi que par leur influence en Suisse.
Le respect des réglementations est aujourd'hui largement considéré comme normal. Aujourd'hui, le défi consiste à rendre les fonctions de risque et de conformité des banques plus efficaces pour gérer la réglementation. La rationalisation des processus, l'automatisation et l'adoption de la technologie sont les principaux défis auxquels sont confrontées les banques.

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Avec la numérisation croissante, les nouvelles classes d'actifs et l'offre de certains services bancaires par des établissements non bancaires, l'attention réglementaire se porte de plus en plus sur les nouvelles technologies et les nouvelles offres. La réglementation peut entraver l'innovation, notamment en interdisant ou en rendant difficile l'utilisation de certaines technologies. Mais elle peut aussi favoriser l'innovation en permettant aux banques et à d'autres entreprises d'utiliser légalement les nouvelles technologies dans leurs offres ou leurs processus, comme l'accueil numérique des clients ou une carte d'identification numérique, cette dernière faisant actuellement l'objet d'un débat en Suisse. Les crypto-actifs sont un autre exemple : avec l'échec récent de FTX, il devient de plus en plus évident que l'espace des crypto-actifs et les technologies de registre distribué sous-jacentes bénéficieraient d'une réglementation afin d'éviter les excès et d'assurer la crédibilité.

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Pour créer une expérience client sans faille, les processus et services bancaires internes doivent être intégrés aussi harmonieusement que chaque étape du côté du client, tant pour le client numérique que pour l'expérience hybride succursale-numérique.La pandémie a stimulé la numérisation des services bancaires en Suisse, mais a en même temps montré les limites de l'offre numérique. Tous les clients ne préfèrent pas tous les services sous forme numérique. La numérisation offre une bonne occasion de réaliser des économies dans les activités de volume tout en fournissant des solutions hybrides pour les services qui nécessitent un conseil intensif à la clientèle. Les éléments en ligne et en agence de ces solutions hybrides doivent fonctionner de manière transparente. Alors que les offres hybrides et les expériences utilisateur améliorées sont de plus en plus courantes, un défi permanent consiste à rendre l'exécution excellente et à faire en sorte que l'interface utilisateur soit vraiment transparente.

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Les progrès dans le domaine des paiements numériques ont été très visibles, les prestataires de paiement numérique, les paiements mobiles, les transferts d'argent numériques de personne à personne et les portefeuilles électroniques faisant désormais partie de la vie quotidienne de nombreuses personnes. La facture QR a été entièrement introduite en Suisse en 2022, simplifiant ainsi les transferts d'argent. Cela pourrait donner l'impression que la mise en œuvre et l'exécution sont désormais essentielles, et qu'il y a très peu d'innovations à venir. Bien que la mise en œuvre et l'exécution soient en effet très importantes, il existe d'autres opportunités. Avec les données ouvertes, de nouveaux services de paiement deviennent possibles, indépendants des émetteurs de cartes de crédit ou des fournisseurs de paiement numérique, et promettent des économies significatives pour les vendeurs. En Suisse, le déploiement à grande échelle des paiements instantanés prévu pour août 2024 obligera les institutions financières à moderniser leurs systèmes de paiement.

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Les plateformes bancaires permettent à des entreprises tierces et à des partenaires contractuels individuels de former un écosystème numérique pour fournir conjointement des services aux clients. L'intégration d'applications de paiement ou de systèmes de cashback et de remise en est un exemple. Les écosystèmes bancaires comprennent notamment les collaborations FinTech et BigTech, les hubs de données, les fournisseurs de services de paiement et les collaborations proches et au-delà de la banque. Les banques devront prendre une décision stratégique concernant la ou les parties de la chaîne de valeur qu'elles souhaitent fournir en interne, le rôle qui devrait être joué par une autre partie d'un écosystème, les écosystèmes dont elles souhaitent faire partie et le rôle qu'elles souhaitent y jouer.

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La dynamique du marché remodèle le secteur bancaire à un rythme plus rapide que jamais. Les pressions réglementaires accrues, le développement des technologies et l'évolution des attentes des consommateurs ouvrent la voie à l'apparition de nouveaux concurrents, qu'ils soient bancaires ou non, en particulier dans le secteur des technologies (Big Tech, Fintech). Cette tendance décrit les nouvelles forces concurrentielles et les façons dont les banques pourraient réagir, par la concurrence, la coopération ou les rachats. Les experts que nous avons interrogés ont souligné la concurrence potentielle des entreprises Big Tech, tout en exprimant des doutes quant à leur volonté de devenir des concurrents à part entière, car cela impliquerait de demander une licence bancaire et d'adhérer à toutes les réglementations bancaires. Bien entendu, les Big Tech ne doivent pas être considérées uniquement comme une concurrence : la coopération est potentiellement une grande opportunité, dans laquelle chaque partie se concentre sur ses forces respectives.

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Cette tendance comprend la création, le commerce ou l'investissement dans des monnaies numériques, qu'il s'agisse d'une monnaie numérique de banque centrale, d'un cycle économique fermé (coupons, mondes virtuels en ligne) ou de crypto-monnaies privées telles que le bitcoin. Les crypto-monnaies privées sont proposées par un nombre croissant de courtiers et de banques et ont attiré des investissements importants. Il reste cependant beaucoup à faire avant qu'elles ne se généralisent, et l'évolution des prix en 2022 a mis un frein à des investissements spéculatifs jusqu'alors fébriles. L'échec récent de FTX souligne la nécessité d'une réglementation afin d'éviter les excès et d'assurer la crédibilité. Les avis des experts que nous avons interrogés sont également partagés, certains doutant de la valeur des monnaies numériques, d'autres étant convaincus qu'elles deviendront de plus en plus importantes.

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Services bancaires intégrés dans des services non bancaires, offrant la banque comme un service, les services bancaires fonctionnant en arrière-plan, invisibles pour le client. Toutefois, cela risque de transformer les services bancaires en produits de base et de faire perdre l'interface et la relation avec le client et, partant, un avantage concurrentiel décisif, en fonction de la stratégie de la banque. Les banques devront faire un choix stratégique pour savoir où jouer et où se concentrer. Un exemple est le paiement automatisé en arrière-plan des services de taxi via une application. Un autre exemple est celui des supermarchés entièrement automatisés, dans lesquels les clients n'ont pas besoin de faire la queue et de payer à la fin de leurs achats : le paiement se fait automatiquement, sans intervention du client. Globalement, la banque intégrée pourrait s'étendre aux services de paiement, de prêt ou d'épargne, par exemple, et pourrait donc être mise en œuvre dans la plupart des services bancaires de détail.

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La banque est une "affaire de personnes" et les gens changent, à la fois dans leurs attentes vis-à-vis d'un employeur et dans les compétences qu'on leur demande. Les banques qui ont un objectif clair, des pratiques de travail éthiques et inclusives, une main-d'œuvre diversifiée et une culture forte peuvent se différencier et mieux réussir à attirer et retenir les talents. Si les relations personnelles restent essentielles, une part croissante des activités bancaires est numérique, et les compétences numériques deviennent de plus en plus importantes. Cela soulève des questions quant à l'amélioration des compétences du personnel existant et à l'attraction de nouveaux employés dotés de compétences numériques, ce qui place les banques de plus en plus en concurrence avec les entreprises technologiques pour le recrutement de talents. Dans quelle mesure les banques sont-elles capables de rivaliser, en termes de salaires et de culture d'entreprise, ainsi que de nature des projets sur lesquels elles travaillent ? Il s'agit d'un défi permanent, qui revêt une très grande importance pour les banques.

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Dans quelle mesure l'avenir du travail dans le secteur bancaire est-il numérique et comment sera-t-il organisé ? Le lieu de travail dans le secteur bancaire comprendra du travail à distance, des outils de collaboration numérique, du travail hybride transparent, des outils de collaboration et de conception de bureau du futur, ainsi que de la réalité augmentée pour la collaboration. De nombreux experts que nous avons interrogés considèrent que la question du lieu de travail est largement réglée, avec un certain degré de travail hybride, souvent au niveau de l'équipe, mais dont les détails sont encore en cours d'élaboration.

La future structure organisationnelle est tout aussi importante : organisations agiles, amélioration continue, flexibilité accrue, hiérarchies réduites. À bien des égards, il s'agit d'une tentative d'implanter l'agilité et la flexibilité des start-ups dans les grandes organisations afin de générer un taux d'innovation plus élevé et d'être plus attractif pour les talents.

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La confiance est cruciale dans le secteur bancaire et son importance pourrait augmenter avec la numérisation et l'utilisation de nouvelles technologies telles que l'informatique en nuage. Les attitudes à l'égard de la protection de la vie privée et de la transparence évoluent. Les attitudes des individus varient considérablement en ce qui concerne l'utilisation de leurs propres données, bien que de nombreux consommateurs préfèrent la confidentialité lorsqu'il s'agit de leurs propres données. Mais quel degré de confidentialité des données (et de secret bancaire) les clients souhaitent-ils et comment les banques peuvent-elles utiliser les technologies modernes, tant du point de vue de la réglementation que des attentes des clients, tout en gardant à l'esprit que les fournisseurs professionnels d'informatique en nuage seront bien équipés pour se protéger contre les cyber-attaques ? En intégrant les normes les plus strictes en matière de confidentialité des données, tout en adhérant à toutes les réglementations relatives à la fiscalité internationale ou au blanchiment d'argent, les banques suisses pourraient créer une proposition de vente unique très attrayante, la "norme de platine" mondiale en matière de secret bancaire et de protection de la vie privée.

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Un changement générationnel majeur affecte le secteur bancaire. Les nouvelles générations s'accompagnent de préférences différentes de la part des clients et la question de la conservation du patrimoine entre les générations se pose également. Cette tendance décrit les implications et la réaction des banques face à la divergence entre les générations en termes de préférences, de services demandés et de comportement d'investissement. Les différentes générations, les baby-boomers, Millennial et la génération Z attendent (dans une certaine mesure) des produits bancaires différents, ont des préférences différentes pour les canaux bancaires, l'UX, la langue et les investissements. Un nombre croissant de clients bancaires attendent des banques qu'elles se comportent différemment, car ils sont conscients de la manière dont leur consommation affecte le monde qui les entoure.

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Les médias sociaux et les canaux numériques sont utilisés dans la gestion de la relation client et le conseil en investissement. Il peut s'agir du marketing numérique des banques auprès de leurs clients existants ou de l'utilisation des canaux de médias sociaux pour gagner de nouveaux clients. Bien qu'ils soient généralement associés à la banque de détail - par exemple en menant une campagne de médias sociaux pour attirer des clients plus jeunes - les experts avec lesquels nous nous sommes entretenus voient également un rôle à jouer dans la banque privée. Des efforts pionniers pour gagner de nouveaux clients via les médias sociaux ont déjà porté leurs fruits. En général, cependant, les canaux numériques sont davantage considérés comme faisant partie de la gestion globale des relations. L'utilisation des médias sociaux pour obtenir des conseils en matière d'investissement a également gagné en importance, en particulier avec un grand nombre de clients aisés/de détail qui négocient sur la base d'informations obtenues par le biais de chats, de forums et d'autres médias sociaux.

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Les gouvernements, les entreprises et les investisseurs institutionnels accordent une importance croissante aux initiatives ESG. Il est clair que le secteur des services financiers a un rôle clé à jouer dans l'avancement de ces initiatives. Les réglementations visant à améliorer la taxonomie, la clarté des informations à fournir et l'étalonnage des performances se traduiront par une évolution croissante vers des investissements répondant à des critères de durabilité, et pas seulement à des objectifs économiques. De même, d'autres produits bancaires, tels que les paiements et les cartes de crédit, peuvent être enrichis de caractéristiques de durabilité (par exemple, planter un arbre pour un certain montant de paiements effectués avec une carte de crédit). Il s'agit de l'une des plus grandes tendances de ces dernières années en matière d'investissement, qui continue d'être demandée par de nombreux clients et qui est de plus en plus prise en compte par les associations (telles que l'Association bancaire suisse) et les autorités de réglementation.

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Dans le cadre d'une activité bancaire orientée vers un but précis, l'une des principales priorités des banques est d'agir de manière responsable et éthique vis-à-vis des clients, des employés, des législateurs et des investisseurs. Cela inclut l'ensemble du spectre ESG (environnement, social et gouvernance), avec un fort accent mis récemment sur la partie environnementale. Les banques subissent de plus en plus de pressions de la part des parties prenantes internes et externes pour s'aligner sur les initiatives environnementales et climatiques et les soutenir. Cette pression peut provenir d'investisseurs, de clients, de régulateurs, d'ONG ou d'employés. Elle concerne la communication, le marketing et la réduction de l'empreinte directe de la banque (par exemple, les voyages d'affaires, la technologie des bâtiments), ainsi que la réduction de l'empreinte des produits bancaires. C'est devenu une question politisée, et l'attention des régulateurs ainsi que l'aversion du public pour l'"écoblanchiment" augmentent.

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L'objectif de la conception inclusive est de permettre au plus grand nombre de personnes possible, dans le plus grand nombre de contextes possible, d'utiliser certains produits et services. L'impact de la conception inclusive est souvent surprenant : une simple adaptation peut élargir le cercle potentiel des utilisateurs à différents groupes. L'objectif est de n'exclure personne et, au contraire, d'essayer d'étendre les services à des segments de clientèle qui auraient pu être sous-représentés jusqu'à présent (comme l'augmentation du nombre de clientes dans les investissements boursiers ou dans les néo-banques).

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Le modèle d'entreprise bancaire classique avec une chaîne de valeur intégrée est de plus en plus sous pression. Si la Suisse a été quelque peu protégée par des revenus élevés par client, la viabilité à long terme des modèles d'affaires bancaires est menacée par l'érosion des commissions, les défis posés par la pandémie et le paysage concurrentiel, ainsi que par la pression des coûts. Les banques sont confrontées à un choix stratégique sur la manière de réagir à ces défis, de définir leurs futures règles du jeu et de décider dans quelle mesure elles souhaitent couvrir l'ensemble de la chaîne de valeur ou si elles veulent se concentrer sur certains domaines ou sur de nouvelles spécialisations en tant que fournisseurs de produits ou d'interface client/prestataires de services. Elles s'appuieront de plus en plus sur la coopération et les écosystèmes financiers. Il s'agit là d'un défi permanent très important. La définition et la mise en œuvre complète de nouveaux modèles d'entreprise prendront un certain temps.

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Deux dimensions sont importantes à cet égard. La première concerne les nouveaux produits proposés, tels que le prêt juste à temps, le crédit à l'utilisation, le prêt peer-to-peer (P2P) ou le prêt social. Nombre de ces produits ont fait l'objet d'un battage médiatique pendant la pandémie, mais risquent de ne pas bien se comporter en période de récession. En outre, ils sont souvent liés aux crédits à la consommation, qui sont d'une importance secondaire pour le marché suisse. Néanmoins, ils représentent une innovation dans l'une des principales offres de services bancaires.
Le second concerne l'utilisation des nouvelles technologies dans les offres de crédit, comme l'utilisation de l'IA pour une évaluation plus rapide/meilleure du risque de crédit et les efforts pour améliorer la transparence (des prix), notamment dans le secteur des prêts hypothécaires.

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Alors que la hausse des taux d'intérêt devrait rendre les revenus fixes à nouveau plus attractifs, des efforts croissants ont été déployés pour proposer des produits d'investissement alternatifs. Il s'agit notamment des "anciens" investissements alternatifs, tels que le capital-investissement, les produits d'investissement immobilier ou les ETF thématiques, destinés à des segments de clientèle qui n'y avaient pas accès auparavant, par exemple en utilisant les nouvelles technologies pour maîtriser les coûts. Cela s'applique aux ETF. Elle pourrait également s'appliquer aux investissements dans des actifs privés, dans le cas où ils sont symbolisés par des jetons. Grâce aux nouveaux produits et aux nouvelles technologies, davantage de possibilités d'investissement s'ouvriront à un plus grand nombre d'investisseurs, comme l'investissement dans l'art, qui était jusqu'à présent réservé à un ensemble plus limité d'investisseurs. Grâce aux nouvelles technologies, l'investissement peut devenir plus direct, avec moins de prestataires de services nécessaires pour exécuter un investissement.

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Les clients devraient percevoir les produits et services bancaires comme étant personnalisés pour répondre à leurs besoins. Les banques devront donc passer d'un modèle centré sur le produit à un modèle centré sur le client, en particulier avec les clients à revenus élevés, car les considérations de coût rendent la personnalisation moins réalisable avec les clients à faibles revenus. Dans une certaine mesure, c'est déjà le cas, presque par définition, puisque la banque privée est hautement personnalisée. Mais aujourd'hui, de nombreuses banques n'offrent pas de services à leurs clients particuliers et aisés parce qu'ils sont trop coûteux. La banque numérique qui connaît les préférences des clients en fonction de leur comportement peut fournir ces services avec peu ou pas d'intervention humaine. La technologie pourrait contribuer à réduire les coûts de la personnalisation et donc à élargir les segments de clientèle où elle pourrait être utilement mise en œuvre, en évoluant vers une personnalisation de masse.

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Le crowdsourcing et le crowdfunding utilisent les connaissances, la créativité et les ressources de la foule à des fins de collaboration et pour atteindre des objectifs définis. Ce sont les principales composantes des "actions de la foule", qui décrivent des formes de collaboration décentralisée par un groupe de personnes. Les réseaux sociaux et les plateformes numériques sont les moyens utilisés pour coordonner ces actions.

Le crowdbanking comprend par exemple le crédit à la consommation, les hypothèques, les investissements et l'utilisation de la sagesse des foules et des idées de crowdsourcing. Il existe des exemples de financement et d'investissement par la foule en Suisse, qui utilisent parfois des jetons, et le financement par la foule a connu une forte croissance au cours des dernières années. En général, cependant, et en comparaison avec les volumes de prêts dans d'autres pays, l'impact n'a pas été jugé aussi important par les experts que nous avons interrogés.

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L'informatique dématérialisée est un sujet d'actualité dans le secteur bancaire, ce qui se traduit par un score d'impact très élevé. Contrairement à l'informatique en nuage décentralisée, le stockage des données, les applications logicielles et les services sont exécutés dans le réseau plutôt que sur des ordinateurs locaux. Quelles applications doivent être transférées dans le nuage (applications bureautiques pour les employés ou outils de gestion de la relation client) et dans quelle mesure ? Et quelles données clients doivent être stockées où, localement ou dans le nuage en Suisse, ou certaines données clients peuvent-elles (avec autorisation) être également stockées à l'étranger ? Faut-il utiliser un nuage privé ou un nuage public ? La mise en œuvre doit respecter toutes les réglementations et les préférences des clients doivent également être prises en compte (voir la tendance "Données et confiance").

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Cette tendance décrit l'émergence de nouvelles menaces numériques plus complexes et plus volatiles, qui entraînent un changement de paradigme et une nouvelle définition des menaces et des questions de sécurité. Elle envisage la (cyber)sécurité d'un point de vue holistique qui comprend plusieurs dimensions :
- Considérations relatives à la technologie et aux employés
- Risques liés aux tiers, aux fournisseurs (de logiciels), à l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement
- Résilience et rétablissement

Garantir la sécurité est évidemment une exigence fondamentale pour les banques, avec un impact très important sur le secteur. C'est aussi un défi permanent. Les experts bancaires que nous avons interrogés dans le cadre de ce rapport sont convaincus de la qualité de leurs efforts, tout en étant conscients qu'ils doivent être maintenus à tout moment.

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L'ouverture des données dans le secteur bancaire implique la capacité de partager des données financières entre les institutions financières avec un effort ou une manipulation limités, par le biais d'un écosystème numérique. Le fait de rendre les données ouvertement accessibles et libres d'utilisation pour tous a pour but de permettre une plus grande transparence et une meilleure collaboration. L'ouverture des données est encouragée dans plusieurs pays, tels que l'UE et le Royaume-Uni, et il existe déjà des offres de services nouvelles ou améliorées qui utilisent des données ouvertes, par exemple dans le domaine des paiements. En Suisse, l'ouverture des données n'est pas encore obligatoire et les avis sont partagés quant à son importance et à son utilité. Une idée potentiellement utile est celle d'un référentiel central protégé pour toutes les données pertinentes relatives aux clients afin de faciliter l'intégration, tout comme l'évaluation de la solvabilité des personnes existe dans certains pays.

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Cette tendance comprend les applications de registre distribué et de blockchain en général, à l'exception des crypto-monnaies (qui sont couvertes par la tendance "Monnaies numériques"). L'accent est donc mis sur des plateformes telles qu'Ethereum, en tant que plateforme d'application décentralisée.

Les avis sont partagés quant à l'utilité de cette technologie. D'une part, plusieurs experts avec lesquels nous nous sommes entretenus estiment que la technologie est immature, coûteuse et encombrante, et qu'elle offre peu d'avantages par rapport aux technologies numériques existantes. D'autres investissent massivement dans les applications de la blockchain et s'attendent à ce que des projets de blockchain voient le jour, par exemple dans le domaine du commerce et du règlement, comme la tokenisation des actions de sociétés privées.

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Le micro-profilage des clients grâce à l'analyse des données est beaucoup plus détaillé et individuel que la segmentation traditionnelle en grands groupes. Grâce aux micro-profils, les prestataires de services financiers peuvent adapter leurs produits plus étroitement aux préférences de leurs clients. En outre, il est possible d'influencer le comportement de certains consommateurs individuels grâce à des campagnes de marketing adaptées à leur profil.

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Contrairement à la numérisation E2E, qui concerne principalement la mise en œuvre, l'informatique cognitive (IA) permet de repousser les limites, de trouver de nouveaux cas d'utilisation et d'améliorer les processus numériques existants. Cette tendance englobe diverses technologies d'IA, telles que l'apprentissage profond, les données intelligentes, l'analyse prédictive et les applications d'IA telles que les assistants d'IA.

Les applications d'IA sont de plus en plus intégrées dans les applications bureautiques ainsi que dans les offres destinées aux clients. Par exemple, plusieurs banques proposent des conseils d'investissement automatisés, soit directement, soit potentiellement en combinaison avec un chatbot alimenté par l'IA, soit en combinaison avec des conseils d'investissement personnels actifs. À l'échelle internationale, l'IA est également utilisée pour évaluer la solvabilité, par exemple.

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La numérisation et l'automatisation des processus figurent depuis longtemps parmi les priorités des banques. Bien qu'il s'agisse d'une priorité de longue date, les progrès sont continus. La mise en œuvre dans la pratique est compliquée tout d'abord par le fait qu'elle est profondément liée à l'optimisation des processus. Elle est également entravée, entre autres, par des systèmes informatiques hérités du passé, une formation insuffisante aux compétences informatiques et des contrôles manuels, qui pourraient compliquer les projets de numérisation globale. Pour certains segments de clientèle, la numérisation E2E peut également ne pas être souhaitable, comme par exemple un HNWI qui souhaiterait ouvrir une relation client avec une banque privée en personne (et avec style). Dans l'ensemble, cependant, la numérisation et l'automatisation se concentrent sur la mise en œuvre et l'exécution, ainsi que sur leur qualité.

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