L'avenir de l'assurance des petites entreprises
Que veulent les clients ?
Le segment des PME suisses représente plus de 99 % des entreprises du pays et près de deux tiers des emplois. C'est un segment où les assureurs ont d'énormes possibilités de se développer et de fournir une protection supplémentaire ou des services de conseil.
L'assurance des petites entreprises a fait l'objet de nombreuses discussions au cours des cinq dernières années. Les petites entreprises modifient leur modèle d'entreprise, optant par exemple pour des opérations numériques afin de refléter l'évolution des comportements des consommateurs, en particulier à la suite de la pandémie mondiale. Ce rapport montre que la confiance dans les assureurs et la valeur perçue qu'ils offrent sont élevées. Trois grandes tendances ont été identifiées :
Les PME reconnaissent de plus en plus la valeur de l'assurance
Depuis le début de la pandémie, les PME suisses font davantage confiance à leur assureur ou à leur intermédiaire et leur niveau de confiance envers les assureurs semble avoir atteint un niveau record. L'assurance est perçue comme un "bien d'expérience" et l'expérience positive fournie par les assureurs pendant la crise a vraiment compté pour les PME. Et pourtant, même si la confiance est élevée, on pourrait faire plus. De nombreuses PME ont exprimé le souhait de disposer de davantage de services de conseil et de produits mieux adaptés à la protection de leurs entreprises. Cela pourrait créer de nouvelles opportunités de croissance.
Les PME veulent un conseiller de confiance et un engagement numérique
Les PME veulent à la fois un conseiller de confiance et des canaux numériques. Une approche unique n'est pas adaptée à la gestion des préférences d'engagement des clients, car le choix de la manière dont les PME s'engagent avec leur fournisseur d'assurance dépend des caractéristiques de la personne qui achète l'assurance, et non de l'entreprise ou du secteur d'activité sous-jacent. Les PME apprécient l'interaction personnelle avec les agents et surtout les courtiers, tandis que l'engagement numérique avec leur fournisseur de services d'assurance gagne également en importance. Inciter et permettre aux courtiers et aux agents de devenir de meilleurs conseillers créera des opportunités pour les organisations audacieuses et axées sur la croissance.
Les PME veulent des conseils et un service holistique offrant plus qu'une simple assurance
Les PME attendent de leurs assureurs qu'ils leur proposent des offres allant au-delà de la couverture d'assurance traditionnelle. Ils souhaitent acheter des services supplémentaires pour se protéger et obtenir des conseils sur les principaux risques auxquels leur entreprise est confrontée. Les PME suisses sont ouvertes à l'achat de couvertures et de services d'assurance auprès d'acteurs non traditionnels, tels que les grandes entreprises technologiques. Les prestataires d'assurance qui comprennent mieux les PME peuvent élargir leur offre au-delà de leurs produits et services traditionnels en fournissant des services de conseil et en s'appuyant sur des partenaires et des écosystèmes.
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Principales conclusions
Le monde post-COVID
Une plus grande confiance dans les assureurs dans le monde post-COVID
Au lieu de nuire à la confiance dans les assureurs, COVID l'a renforcée. Au total, 99 % des PME suisses font autant ou plus confiance à leur assureur ou à leur intermédiaire qu'avant la pandémie. Le niveau de confiance a augmenté malgré la couverture négative de la presse suisse sur les retards de paiement des assureurs en réponse aux sinistres liés aux pertes d'exploitation.
Les principales raisons de l'augmentation de la confiance sont l'offre par les assureurs ou les intermédiaires de services supplémentaires pour aider à résoudre les difficultés (comme, par exemple, des conseils financiers), le paiement de certains sinistres en guise de bonne volonté, l'accélération du paiement des sinistres et les réductions temporaires de primes.
Observations internationales
La même tendance peut être observée dans presque tous les autres pays examinés dans le cadre de l'enquête mondiale. Ceux qui ont fait état d'une détérioration de la confiance ont cité le manque de soutien pendant la pandémie ou le fait de ne pas être couvert comme prévu.
La Norvège fait figure d'exception, puisque seulement 64 % des PME ont déclaré faire confiance à leur assureur/intermédiaire. Cela s'explique peut-être par le fait que 90 % des PME interrogées en Norvège ont déclaré avoir "essayé" de faire une demande d'indemnisation depuis le début de la pandémie, contre 70 % dans les autres pays.
Dépenses d'assurance
Les PME suisses prévoient d'augmenter leurs dépenses d'assurance
Après la crise COVID, les PME sont plus conscientes de leurs risques et de leurs vulnérabilités et sont susceptibles d'augmenter leurs dépenses en matière d'assurance. L'étude montre que même dans un marché mature comme la Suisse, 53 % des PME suisses s'attendent à dépenser davantage pour l'assurance des entreprises dans un avenir proche. Toutefois, 39 % des PME prévoient également de réduire leurs dépenses d'assurance, ce qui laisse un changement net de 14 % dans la probabilité d'achat.
Observations internationales
Les PME des marchés moins matures prévoient d'augmenter encore leurs dépenses d'assurance, 26 % d'entre elles s'attendant à dépenser davantage pour l'assurance de leur entreprise dans un avenir proche.
Les 10 principaux risques
Les 10 principaux risques pour lesquels les PME suisses veulent se protéger
Les événements de ces dernières années ont montré aux PME suisses l'impact potentiel des risques systémiques et d'autres événements potentiels de type "cygne noir". Cela a modifié leurs préférences pour les nouveaux types de couverture qu'ils pourraient souhaiter ajouter à leurs portefeuilles. En Suisse, 34 % des PME ont indiqué qu'elles souhaitaient ajouter à leur portefeuille une protection contre les risques systémiques, suivie par la couverture de la responsabilité civile professionnelle (31 %) et, de manière surprenante, les dommages causés par les tremblements de terre (25 %).
Dans le même temps, la demande reste forte pour une couverture d'assurance plus traditionnelle qui conserve sa pertinence dans un monde en mutation. Il est intéressant de noter que le changement climatique, un autre sujet mondialement discuté en 2021, ne figure pas parmi les risques les plus recherchés par les PME suisses, avec seulement 18 % de celles qui ne sont pas couvertes à l'heure actuelle exprimant un intérêt pour l'ajout d'une couverture contre ce risque.
Observations internationales
Par rapport à d'autres pays, les PME suisses sont moins intéressées par une couverture supplémentaire contre les pandémies futures et préfèrent se concentrer sur les risques systémiques et la responsabilité professionnelle.
Achat en ligne
Les PME veulent acheter en ligne - auprès d'un intermédiaire plutôt que de l'assureur
La majorité (2/3) des PME aimerait pouvoir obtenir des informations par le biais de canaux en ligne. De nombreuses PME suisses sont disposées à souscrire davantage d'assurances en ligne - plus que leurs homologues d'autres pays (23 % en moyenne mondiale contre 36 % en Suisse).
Si les rencontres en personne sont importantes, l'achat d'assurance sur les sites web des intermédiaires suscite également un intérêt croissant.
L'enquête révèle que, contrairement aux idées reçues, la probabilité qu'une PME passe à l'avenir aux canaux numériques est fortement influencée par les caractéristiques de l'acheteur d'assurance et principalement par l'âge, et non par le secteur d'activité ou la taille de l'entreprise. Les jeunes acheteurs sont plus susceptibles d'utiliser les canaux numériques.
Une tendance similaire se dégage lorsque l'on examine depuis combien de temps l'acheteur est titulaire d'une assurance commerciale. Les taux d'adoption de l'engagement numérique sont plus élevés parmi ceux qui sont moins expérimentés ou plus récents dans le secteur. L'utilisation des sites web par les PME pour les transactions d'assurance varie peu d'un secteur industriel à l'autre.
Observations internationales
De tous les pays étudiés, c'est la Suisse qui a manifesté le plus grand désir d'effectuer des achats numériques à l'avenir.
Le toucher humain
Les PME veulent un contact humain
Les PME veulent un contact humain. Lorsqu'ils changent d'assurance commerciale, ils préfèrent avoir une conversation personnelle, en face à face ou par téléphone.
Les PME préfèrent travailler avec leurs intermédiaires (plutôt que directement avec les assureurs) lorsqu'il s'agit de modifier leur police ou de déclarer un sinistre. Les résultats sont similaires pour les changements de couverture et les demandes d'indemnisation.
Observations internationales
Toutefois, les PME suisses sont plus ouvertes à l'utilisation de sites web que leurs homologues d'autres pays lorsqu'il s'agit de changer d'assurance professionnelle ou de faire une déclaration de sinistre.
Une couverture souple
Préférence pour une couverture flexible et une assurance basée sur l'utilisation
Fait remarquable, 87 % des PME suisses préféreraient mettre à jour leur couverture d'assurance tout au long de l'année - par exemple, en augmentant ou en diminuant la couverture en fonction de l'évolution du chiffre d'affaires, du nombre d'employés ou d'autres changements inattendus dans l'activité de l'entreprise. La plupart des PME préféreraient ajouter une couverture (52 %) et éviter le risque de ne pas être couvertes (45 %). Payer moins cher n'est pas l'une de leurs principales motivations (32 %).
80 % des PME suisses souhaiteraient payer leur assurance par le biais d'une redevance mensuelle variable basée sur l'utilisation (par exemple, les kilomètres parcourus, le nombre de clients, etc.), ce qui permettrait de réaliser des économies, bien que des facteurs tels qu'une couverture appropriée et la confiance soient jugés plus importants que le prix.
Observations internationales
Par rapport aux autres pays de l'enquête, la couverture flexible et l'assurance basée sur l'utilisation sont plus importantes pour les PME suisses (+12 points de pourcentage) que pour la moyenne des personnes interrogées dans les autres pays.
Collaborateurs : Nous remercions Lisa Peyer, Maros Lauer, Gabriel Schwab et Laura Ortner pour leur précieuse contribution à ce rapport.
