La confianza digital es la “moneda” que las organizaciones necesitan para mantener y desarrollar las relaciones con las partes interesadas e influir en comportamientos como la lealtad de los clientes, colaboración con los proveedores y confianza de los inversionista.ⁱⁱⁱ Para la transformación digital estratégica, por no hablar de la innovación, es fundamental el liderazgo del mercado y el rendimiento financiero. Los riesgos para la confianza digital también pueden afectar de manera considerable el resultado final. Los delitos cibernéticos, por ejemplo, costaron a las empresas y a los individuos casi 7,000 millones de dólares en 2021.^iv Es probable que las tecnologías emergentes generen nuevos peligros a medida que maduren, como el riesgo para los algoritmos de cifrado de seguridad con los avances en la computación cuántica.

Como guardianes de la confianza en toda la compañía, los directivos tienen un papel importante que desempeñar en el aumento de la confianza digital de la organización con las partes interesadas, lo que incluye el apoyo para el avance de las tecnologías que fomentan la confianza en formas que van más allá de la simple asignación de dólares de inversión. Aunque existen muchas formas de confianza digital, este enfoque se centra en el papel que pueden desempeñar los líderes de alta dirección en la protección de la confianza digital como un activo organizacional indispensable. A medida que el panorama de las amenazas cibernéticas evoluciona y desafía a los ejecutivos a cambiar de rumbo de manera dinámica, se hacen presentes cinco acciones que se pueden tomar para generar resiliencia organizacional y, en última instancia, fortalecer la confianza digital. 

1. Defina qué significa la confianza digital en diferentes contextos de la organización;
2. Asuma una mentalidad empresarial colectiva al gestionar la confianza digital;
3. Continue aprendiendo sobre las tecnologías emergentes (cómo se emplean y los riesgos y oportunidades que presentan) e instruya a su organización;
4. Establezca una comunicación clara para construir una cultura que preserve la confianza digital; y
5. Mida el valor de la confianza digital de forma dinámica. 

Aunque existen muchas maneras de combinar la estrategia y la tecnología, nuestra investigación y experiencia demuestran que las acciones mencionadas están ayudando a los líderes a generar y preservar la confianza digital. Sin embargo, como también sugiere esta investigación, las compañías aún están en las primeras etapas de su adopción.

Cómo los directivos pueden fomentar la confianza digital en su organización 

1. Defina qué significa la confianza digital en diferentes contextos de la organización.

En esencia, la confianza digital es la certidumbre que los clientes, empleados, socios y otras partes interesadas tienen sobre una marca que gestiona sus activos digitales con competencia e intención deseada. Esta se impulsa por la transparencia y accesibilidad de los datos; seguridad y confiabilidad; privacidad y control, y la ^éticay la responsabilidad.

El significado de la confianza digital para una organización y la forma en que la genera dependerán del sector al que pertenezcan la firma y las partes interesadas a las que presta servicios. Por ejemplo, los clientes que se inscriben en programas de recompensas de viajes con una marca hotelera tienen mayores expectativas sobre la transparencia con la que informan las prácticas sobre el uso de datos. Por otro lado, a los colaboradores que trabajan en una firma de tecnología médica les preocupa que su empleador tenga una política de tolerancia cero hacia productos digitales que afecten la vida humana directamente. Las expectativas de privacidad y datos de las partes interesadas también aumentan medida que los consumidores se vuelven más cautelosos sobre cómo las compañías usan sus datos y se adhieren a regulaciones de privacidad cada vez más estrictas. 

Para fortalecer la confianza digital: establezca una fórmula de confianza digital que respalde los objetivos estratégicos de su compañía, como mejorar las relaciones con los clientes, optimizar la excelencia operativa y habilitar funciones comerciales que son fundamentales para su propuesta de valor. Una vez desarrollada, establezca medios para medir y mejorar el desempeño de su confianza digital conforme pasa el tiempo.

2. Adopte una mentalidad de liderazgo colectivo al gestionar la confianza digital 

Reconocer que la confianza digital es un problema empresarial, no solo tecnológico. Debido a que las firma dependen de la tecnología para sus operaciones de back office y aplicaciones de alto riesgo orientadas al cliente, los líderes de Tecnología de la Información (TI) están más limitados con responsabilidades de confianza digital que abarcan tanto el negocio (seguridad y fraude; riesgo financiero; riesgo operativo; riesgo de cumplimiento, y riesgo de reputación) como los peligros técnicos (patrimonio; continuidad del negocio/recuperación ante desastres, y configuración incorrecta), con el riesgo de que uno de estos se priorice a expensas de otro. Por ejemplo, según la encuesta 'Encuesta global sobre el futuro de la cibernética 2023' de Deloitte, aproximadamente la mitad de los encuestados reconoce la importancia de generar confianza digital y casi la mitad ^no.vi

Gestione la confianza digital en toda la organización tal y como lo haría con cualquier otro aspecto del rendimiento y riesgo (de liquidez, cumplimiento, entre otros). Evalúe las amenazas y vulnerabilidades de los datos que existan en diferentes funciones empresariales, como Marketing, Recursos Humanos, Finanzas, Adquisiciones y demás. Es necesario monitorear y evaluar el panorama normativo global y las expectativas cambiantes de los clientes en torno a la privacidad y gobernanza de datos, ciberseguridad e identidad digital. 

Además, evite el aislamiento al gestionar la confianza digital para que todos entiendan qué datos y procesos deben proteger y cómo las diferentes funciones trabajarán juntas para hacerlo. Al evaluar y gestionar los riesgos, utilice equipos internos que reúnan las operaciones de back office y front office, riesgo empresarial, control y experiencia en cumplimiento. Esto significa, por ejemplo, que los líderes de Marketing y de TI trabajen juntos para acordar qué datos de los clientes se pueden extraer de manera segura, cómo se pueden proteger y cómo enviar mensajes a los clientes. Una investigación reciente de Deloitte sugiere que un enfoque integrado para la gestión y mitigación de riesgos genera una mayor resiliencia y agilidad empresarial y tecnológica capaz de impulsar la confianza de las partes interesadas.^Vii

Considere una mentalidad de confianza digital colectiva desde una perspectiva basada en escenarios a futuro a través de ejercicios de planeación de escenarios y simulacros. Los ejercicios de planeación realizados en el departamento de tecnología deben ampliarse para incluir a más ejecutivos del alta dirección. Al guiar la planeación de estrategias a futuro, considere cómo evoluciona la tecnología y cómo avanzarán los riesgos. ¿Cómo evolucionará la Web 3.0 o la computación cuántica y qué significan para preservar la confianza digital? ¿Existe potencial para que las nuevas tecnologías cambien la forma en que hacemos negocios hoy y qué tecnologías ayudarán a proteger los datos en ese entorno? ¿Cómo puede evolucionar el panorama regulatorio para que se definan los requisitos de privacidad y cumplimiento de las organizaciones en el futuro? 

Es importante discernir el potencial de los escenarios futuros y considerar la posibilidad de realizar ejercicios de simulación. A nivel cibernético se trata de una técnica interactiva que sumerge a los especialistas a diversos incidentes en un escenario cibernético simulado para ayudar a las organizaciones a evaluar su respuesta a posibles incidentes de esta naturaleza. Estas simulaciones permiten aprender lecciones más profundas y amplias en comparación con las evaluaciones cibernéticas y ejercicios tradicionales.

Para fortalecer la confianza digital: adopte un modelo de responsabilidad en materia de confianza digital con objetivos compartidos entre los directivos. Como ejecutivo, identifique las diferentes áreas operativas (tecnología, operaciones cibernéticas, servicios al cliente, etc.) que afectan la confianza digital en su compañía y ordene la estrategia y visión aplicables en estas áreas.

3. Continúe aprendiendo sobre tecnologías emergentes (cómo se emplean y los riesgos, así como las oportunidades que presentan) e instruya a su organización.

La educación y entendimiento son fundamentales para preservar la confianza digital. Como afirmó el Foro Económico Mundial en un reciente reporte, “es imperativo que los altos ejecutivos se mantengan al tanto de los avances tecnológicos, comprendan sus participaciones y lideren y gestionen hábilmente la innovación y la adopción, minimizando al mismo tiempo los riesgos”.^viii

Los ejecutivos de la C-suite aún necesitan educación y concientización sobre la tecnología y sus riesgos y recompensas.

Un estudio reciente del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) indica que, entre casi 2,000 grandes empresas analizadas a nivel global, solo el 7% tiene equipos ejecutivos "con conocimientos digitales".^ix Si bien los equipos de la información pueden educar a los ejecutivos sobre cómo las tecnologías, como la IA el blockchain, respaldan el propósito y estrategia centrales de la organización, es posible que no les informen sobre todos los riesgos potenciales que esas tecnologías plantean para los resultados objetivo. Los ejecutivos del alta dirección pueden minimizar las amenazas a la organización dotando de mayor información a especialistas en la materia para comprender estos riesgos y cómo se emplean las tecnologías emergentes para abordar dichos peligros, tanto ahora como en el futuro. Además, deben considerar los posibles beneficios de las soluciones de monitoreo de confianza que escanean las áreas operativas de la firma, como servicios al cliente, desarrollo de productos y gobernanza, para identificar las vulneraciones a la confianza antes de que se conviertan en un problema significativo.

Comprender el papel de la tecnología que facilita la confianza dentro de su contexto empresarial. 

Los clientes, empleados, socios y otras partes interesadas necesitan confiar en que su organización protegerá de manera confiable sus datos e intereses, por lo que se requiere de personas, procesos y tecnologías adecuadas. Por ejemplo, las organizaciones pueden aprovechar las identidades digitales para permitir la privacidad y generar confianza. La identidad digital, que se volvió cada vez más crítica durante el trabajo virtual por la pandemia, facilita una interacción más confiable y eficiente con las partes interesadas, lo que permite a las empresas interactuar con clientes, proveedores u otros sin requerir una constante "verificación de credenciales".^x Tecnologías como la IA, machine learning y el análisis de datos pueden detectar el acceso no autorizado a los sistemas empresariales y actividades fraudulentas para garantizar interacciones confiables con las partes interesadas.^xi  

Las empresas también pueden aprovechar la tecnología blockchain para generar confianza. Por ejemplo, se pueden generar cada vez más soluciones sostenibles en la cadena de suministro. El blockchain, al tener un registro transparente e inalterable, podría ser la más apropiada para demostrar a los consumidores que un fabricante de alimentos tiene una cadena de suministro sostenible.^xii En esencia, esta plataforma ofrece a los consumidores y otras partes interesadas una visibilidad cronológica de la fabricación de un producto como fuente de información.   

Estas tecnologías pueden respaldar la confianza digital, pero también pueden perjudicarla. Los planes para mitigar los usos erróneos de las tecnologías emergentes deben tener la misión de crecimiento de la compañía entre sus estrategias. Las innovaciones, productos u otras propuestas de crecimiento no tendrán éxito si las partes interesadas no confían en que su organización protejan los datos y privacidad.

Para fortalecer la confianza digital: inspire la confianza como un factor de evaluación para la adopción de nuevas tecnologías. Se requiere trabajar en estrecha colaboración con los líderes tecnológicos de la firma, identifique áreas donde la confianza digital se puede fortalecer o disminuir. Incorpore principios que favorezcan la confianza en los procesos de adopción de tecnologías desde el principio.

4. Establezca una comunicación clara para construir una cultura que preserve la confianza digital 

Comprender las tecnologías óptimas para generar confianza digital no es suficiente. Los líderes también deben asumir un papel activo a la hora de incorporar la importancia de la confianza digital en la cultura de la organización mediante palabras y acciones.

Difunda la noticia. Los líderes deben comunicar a toda la organización y a las partes interesadas que la organización está comprometida a mantener la confianza digital e invertir en capacidades para impulsarla. Este enfoque incluye transmitir cómo se manifiesta la confianza digital en su industria; cómo puede ganarse o perderse con las diferentes partes interesadas, y cómo la organización mantiene la confianza con los reguladores. También deben reconocer el riesgo que implican las diferentes tecnologías para la confianza digital y proporcionar formación relacionada sobre los riesgos a todos los colaboradores, lo que representa un sello distintivo de una organización altamente "cibermadura" según la Encuesta Global del Futuro de la Cibernética 2023 de Deloitte.^Xiii También se deben realizar sesiones informativas periódicas sobre confianza digital para la junta directiva.^Xiv 

Los líderes también pueden hablar de cómo la tecnología preserva la confianza e impulsa el valor empresarial. Para ello, pueden centrarse en las cualidades de tecnologías específicas que favorecen la confianza características, como la transparencia que el blockchain ofrece a las partes interesadas dentro de una cadena de suministro o la tranquilidad que la IA brinda a los dueños de propiedad intelectual al evaluar sitios web públicos para detectar posibles infracciones de derechos de autor.  

Las acciones hablan más que las palabras. Transmita el compromiso de manera tangible. Implemente estrategias, procedimientos y procesos para preservar la confianza digital e impulsar la adopción de tecnologías que la favorezcan. Y, a medida que se pongan en marcha estas estrategias, considere la posibilidad de implementar medidas de seguridad que incluyan segmentación de red y protocolos de confianza cero, zonas de aterrizaje seguras y principios DevSecOps.^xv Al desarrollar estas estrategias, también se deben enfatizar las diferentes expectativas de privacidad de las diversas partes interesadas. Las operaciones digitales resilientes, experiencias confiables del cliente y optimización de la gobernanza demuestran los esfuerzos de una organización por establecer la confianza digital. 

Inspire a toda la organización para que se comprometa con la preservación de la confianza digital. El enfoque de este documento se centra en el papel del liderazgo ejecutivo para generar confianza digital, pero los colaboradores de una organización también deben asumir esta responsabilidad en su trabajo diario. Cuando las organizaciones proporcionan recursos y herramientas que empoderan a todos los empleados para que comprendan el papel de la seguridad de los datos en el contexto de su trabajo y tienen conversaciones sobre seguridad con sus partes interesadas, la confianza digital se mantiene como un objetivo prioritario. Las empresas deben permitir que los trabajadores realicen preguntas difíciles respecto a la confianza digital a los líderes y garantizar una mayor transparencia organizacional. Más del 80% de las infracciones cibernéticas involucra fallas del ser humano.^xvi Por lo tanto, una de las mayores oportunidades para que las organizaciones fortalezcan la confianza digital es mediante una cultura en el lugar de trabajo donde todos se responsabilicen y hagan su parte para impulsar la confianza digital.

Para fortalecer la confianza digital: Debe comprometerse con programas que refuercen la responsabilidad individual y de los líderes para generar y preservar la confianza digital. Ordene los incentivos para fomentar conductas confiables. Tome medidas para presentar historias que generen confianza de la organización hacia las partes interesadas y así se establezca su compromiso en el mercado.

5. Calcule el valor de la confianza digital de forma dinámica  

Así como el significado de “confianza digital” depende del contexto, las métricas que se emplean para medir la confianza digital y el valor de las tecnologías que la generan también. Dado que las métricas que se emplean habitualmente no miden el retorno de la inversión en seguridad digital de manera previsible, un pronóstico sugiere que casi la mitad de los directores ejecutivos “exigirá” parámetros más personalizadas para medir mejor las inversiones en sus programas de seguridad hacia 2025.^xvii   

Las métricas utilizadas deben reflejar cómo las tecnologías afectan a las diferentes partes interesadas (empleados, clientes, proveedores, la junta directiva y otros). Es necesario retirarse de la dependencia de medidas centradas en los costos y avanzar hacia dimensiones que reflejen e impulsen la optimización de costos; la preservación o protección del valor y la creación de valor a través de una mayor fidelidad de los clientes; una mayor resiliencia organizacional, y la confianza de los inversionista.^xviii Por ejemplo, la lealtad del cliente se impulsa por la sofisticación técnica de una marca. Un análisis reciente de Deloitte indica que los clientes tecnológicos tienen un 6% más de probabilidades que el promedio de recomendar una marca que utiliza innovaciones de manera regular y un 32% menos de probabilidades de hacerlo si la marca no lo ^hace. 

Para fortalecer la confianza digital: Implemente soluciones para diagnosticar los niveles de confianza de las partes interesadas a lo largo del tiempo. Las encuestas y plataformas complejas de medición de la confianza son soluciones que ayudan a que la medición de la confianza sea práctica y repetible. Además, al asignar inversión a tecnologías que fomenten la confianza tenga en cuenta los beneficios, como lealtad del cliente y resiliencia organizacional en las fórmulas de confianza digital.

Conclusión

A menudo, los ejecutivos atribuyen la responsabilidad de la confianza digital al departamento de TI, pero vemos un futuro en el que la confianza digital se trasladará a la organización como cualquier otra categoría de confianza. Si todas las firmas ahora son digitales y los datos son la moneda que permite el éxito, entonces asegurar la confianza digital es un imperativo para todos los líderes. De hecho, esta responsabilidad colectiva es oportuna dada la naturaleza remota y volátil del lugar de trabajo postpandemia, un entorno que, según la investigación, develó fatiga en el alta dirección.^xx  

Ganar confianza digital no es una actividad pasiva. Invertir en tecnologías que la generen y adoptarlas no es una tarea que se haga al azar. Los líderes necesitar mostrarse vigilantes, proactivos y firmes en la búsqueda de soluciones que generen confianza porque tienen perspectiva amplia y la posición para percibir el estado de los riesgos que la organización enfrenta a diario para la confianza entre las partes interesadas. Como estos peligros evolucionan de manera engañosa y sin cesar, los líderes deben responder con la misma firmeza en colaboración. Si el pasado es un prólogo, este imperativo se volverá aún más importante en el futuro.

La confianza digital es demasiado importante como para que sea algo secundario en relación con la misión central de la organización. Es probable que los líderes comprendan esta realidad básica y actúen en consecuencia o aprendan de quienes sí lo hacen.