La ocasión hace al ladrón

En el mundo del retail, cada detalle cuenta. Desde la disposición de los productos hasta la eficiencia del sistema de cobro. Sin embargo, hay un enemigo silencioso que muchas veces pasa desapercibido: las fallas en el POS (Point of Sale o punto de venta).

Imaginemos la siguiente escena: un cliente llega a la caja con su carrito lleno. El cajero escanea los productos con rapidez hasta que, de pronto, uno no registra. Se intenta varias veces, pero el sistema no responde. ¿Qué ocurre? En muchos casos, ya sea por presión de la fila, por falta de protocolo claro o simplemente por descuido, el producto termina no siendo cobrado.

Ahora, añadamos a esta escena el factor del “autopago”. Los clientes, que no están entrenados para escanear productos, pueden creer erróneamente que artículos en promoción, como los de “compre uno y lleve otro gratis”, solo necesitan ser escaneados una vez. También puede ocurrir que el cliente escanee una variedad diferente de un producto con el mismo precio. Ambos escenarios pueden distorsionar los registros de inventario del retailer. ¹

No registrar todos los artículos es una forma de hurto. Esto puede suceder inocentemente cuando un cliente escanea solo un artículo de una promoción “compre uno y lleve otro gratis”, o deliberadamente en un autopago. Otra forma es escanear algo caro usando el código de barras de un producto más barato, ya sea despegando una etiqueta de otro artículo en la tienda o sosteniéndola en la mano debajo del artículo que pasa por el escáner. ²

¿Qué hace el cliente entonces?

Las estadísticas son contundentes: cuando ocurre una falla en el sistema y un producto no se registra, un porcentaje considerable de clientes no lo reporta y se retira sin pagar. No necesariamente por mala intención, sino porque la situación lo permite, porque nadie lo detectó, o porque se asume que el error es del supermercado. La presencia de una máquina en lugar de una persona parece eximir al cliente de la sensación de estar cometiendo un robo.

Este fenómeno no solo implica una pérdida directa en términos económicos, sino que también deja al descubierto una vulnerabilidad crítica: cuando el sistema falla, la honestidad se pone a prueba… y muchas veces, no resulta la triunfadora.

¿Tendrán las máquinas de autopago fecha de caducidad? Nadie puede asegurar que esto sucederá, no obstante, una cosa es segura: en este sector, no basta con confiar en la buena voluntad. Es indispensable contar con sistemas de cobro robustos, protocolos claros ante fallas y tecnología que respalde cada transacción. Porque, como bien dice el dicho: la ocasión hace al ladrón, y en el retail, esa ocasión muchas veces se llama falla en el POS.