Introducción
El cliente opera a través de una amplia red de distribuidores independientes, cada uno de los cuales gestiona las interacciones con sus consumidores, los procesos de venta y los servicios de postventa en sistemas desconectados. La empresa buscaba centralizar la información del cliente y estandarizar sus procesos de venta y postventa. Su principal reto era la falta de un perfil de cliente unificado, ya que cada distribuidor gestionaba los datos por separado,generando duplicidades, historiales inconsistentes y baja trazabilidad.
Esta fragmentación dificultaba obtener una visión unificada y confiable del cliente en toda la red de distribuidores y la situación limitaba tanto la eficiencia operativa como la capacidad de ofrecer interacciones consistentes a lo largo del ciclo de vida del cliente.
El reto
Para atender este reto, se diseñó e implementó un modelo de integración y gobierno de datos orientado a consolidar la información del cliente como un activo estratégico. A través de MuleSoft, se habilitó una capa de integración que conectó sistemas legados y plataformas de distribuidores, mientras que una Customer Data Platform permitió resolver duplicidades, unificar identidades y construir perfiles de cliente confiables y enriquecidos. Salesforce Automotive Cloud se estableció como la plataforma central de interacción, orquestando los procesos de venta y postventa.
El perfil del cliente fue unificado con datos de distribuidores y sistemas legados, transformando la operación comercial y de postventa al ofrecer información confiable y centralizada en el CRM, habilitando una vista 360° del cliente.
Impacto y resultados
Como resultado, la organización mejoró significativamente su eficiencia operativa, redujo la dependencia de procesos manuales y fortaleció la experiencia tanto de clientes como de equipos internos. La nueva plataforma habilitó una visión 360° del cliente, lo que permitió una mayor trazabilidad del ciclo comercial y de postventa y sentó las bases para futuras iniciativas de automatización, analítica y personalización.
