프런트–백오피스 통합 기반 B2B 커머스 혁신
한 장비 제조기업이 딜러 경험을 개선하기 위해 완전 디지털 B2B 플랫폼을 구축하고, 주문에서 수금까지 이어지는 전 프로세스를 간소화하며 비용을 절감했습니다.
고객 직면 문제 및 이슈 (Situation)
한 글로벌 중장비 제조기업은 빠르게 변화하는 산업재 및 건설 시장에 선제적으로 대응하고자 딜로이트와 함께 백오피스 전반의 대규모 전환을 추진해 왔습니다. 우선, 현대적인 커머스 및 주문 관리 시스템을 지원하는 엔터프라이즈 기술 스택을 구축했고, 이후 스마트 팩토리 프로세스와 신기술을 도입해 글로벌 생산시설의 설비 유지보수와 자산 관리를 효율화했습니다.
하지만 프런트 영역, 즉 B2B 커머스에서는 상황이 달랐습니다. 경쟁사들과 달리, 이 기업은 여전히 기존 시스템에 의존하고 있었습니다. 레거시 그린스크린(텍스트 기반 인터페이스) 시스템과 수작업 중심의 프로세스는 안정적으로 운영되고 있었지만, 거래처 입장에서는 매우 비효율적이었습니다.
거래처의 주문 경험은 여전히 종이 카탈로그에서 제품을 찾는 수준에 가까워, 대형 디지털 리테일 플랫폼에서의 소비자 경험과는 큰 격차가 있었습니다. 주문 과정 전반이 아날로그 방식에 가까웠으며, 제조사와의 반복적인 커뮤니케이션이 필수적이었습니다. 이 때문에 작지만 반복적인 비효율이 발생했습니다. 레거시 시스템과 수작업으로 이루어져 추가 시간이 소요되는 주문 처리, PDF 카탈로그를 스크롤하며 호환 부품을 확인해야 하는 과정, 그리고 상황에 따라 두 개의 주문 플랫폼 중 어떤 것을 사용할지 판단해야 하는 번거로움이 누적됐습니다. 또한 디지털 통합 수준이 낮아 주문 오류가 빈번하게 발생했고, 이를 수정하기 위해 거래처, 고객, 제조사 간 추가적인 조율이 필요했습니다.
결국 문제는 시간이었습니다. 거래처는 업무 시간 1분의 가치를 명확히 인식하고 있었고, 이러한 비효율은 제조사의 마진과 서비스 비용에도 직접적인 영향을 미치고 있었습니다.
백오피스 전환이 일정 수준 성과를 낸 상황에서, 다음 단계는 명확했습니다. 프런트 영역에서도 보다 간편하고 효율적인 경험을 제공할 수 있는 방향으로 개선이 필요했습니다.
주문 방식을 디지털로 전환해, 클릭 수를 줄이고 과정을 단순화하다
해결 방안 (Solution)
딜로이트 팀은 제조사의 운영 구조뿐 아니라 거래처의 실제 업무 방식까지 이해하고 있었습니다. 딜로이트는 프런트와 백오피스를 완전히 디지털로 통합한 경험이 가져올 수 있는 가치를 제시했고, 이를 기반으로 새로운 B2B 플랫폼 구축 방향을 설정했습니다. Deloitte IndustryAdvantage™ 접근 방식을 활용해, 일부 장비를 대상으로 고객 경험(CX) 기반 개념검증(POC, Proof of Concept)을 진행했습니다.
플랫폼은 직관적인 사용자 경험을 중심으로 설계됐으며, 온보딩을 단순화하고 구성·가격·견적(CPQ, Configure-Price-Quote) 프로세스를 표준화했습니다. 거래처는 클라우드 기반 커머스 애플리케이션을 통해 주문을 처리할 수 있으며, 표준 및 맞춤형 구성, 고도화된 견적 관리, 제품 비교, 배송 추적 등의 기능을 활용할 수 있습니다. 또한 생산 거점, 공장 창고, 거래처의 창고를 포함한 공급망 전반에 대해 실시간 가시성을 제공해, 신품·중고·렌탈 장비의 흐름을 한눈에 파악할 수 있도록 했습니다. 프런트 플랫폼과 백오피스 간 통합을 통해 호환성 오류를 줄이고, 오류 발생 시에도 빠르게 대응할 수 있는 구조를 마련했습니다.
거래처들은 POC에 긍정적인 반응을 보이며 확대 적용을 요구했습니다. 이에 따라 딜로이트는 커머스, 공급망, 데이터 분석, 사이버보안 등 다양한 전문 영역을 결합해 글로벌 단위로 솔루션을 확장했습니다. 기존에 사용되던 두 개의 주문 플랫폼을 분석한 결과, 어느 하나만으로는 글로벌 확장에 적합하지 않았습니다. 딜로이트는 각 플랫폼의 강점을 결합해, 완전히 새로운 통합 B2B 커머스 플랫폼을 설계했습니다.
이 플랫폼은 Deloitte FrontOffice Advantage™ 접근 방식에 기반합니다. AI 및 데이터 기반 역량, 플랫폼 통합, 운영 모델 설계를 결합해 프런트·미들·백오피스를 아우르는 전사적 디지털 전환을 구현했습니다. 이를 통해 제조사와 거래처는 데이터 및 분석 역량을 크게 확장할 수 있었습니다. 거래처는 데이터를 활용해 고객 수요를 분석하고, 온라인에서 제공되는 구성 옵션을 기반으로 보다 정교한 영업 전략을 수립할 수 있게 됐습니다.
프런트와 백엔드 통합을 통해, 거래 채널은 데이터를 기반으로 고객 수요를 보다 정교하게 분석하고, 온라인 구성 옵션에 맞춰 타겟 고객을 효과적으로 설정할 수 있게 됐습니다. 또한 B2B-B2C 통합을 통해, 고객이 거래처를 거치지 않고 직접 제품을 탐색하고 주문할 수 있는 연결 구조도 마련됐습니다.
이 프로젝트는 주문 프로세스를 간소화하는 데 그치지 않고, 제조사의 성장 기반과 고객 경험을 동시에 개선하는 전환의 계기가 됐습니다.
주문 방식이 바뀌면, 고객 경험도 달라진다
추진 결과 (Impact)
이 B2B 커머스 플랫폼은 현재 제조사의 핵심 디지털 채널로 자리 잡아, 단일 브랜드 경험을 제공하는 통합 디지털 플랫폼으로 기능하고 있습니다. 현재 5개 지역, 10개 국가에 도입됐으며, 300개 이상의 글로벌 거래처가 참여하고 있습니다. 성과는 명확합니다.
- 거래처의 주문 입력 시간: 4분 → 30초
- 주문 처리 시간: 약 50% 단축
- 수작업 대비 주문 오류: 88% 감소
- 2025년까지 글로벌 주문의 50%를 디지털 채널에서 처리한다는 목표를 초과 달성
프로세스 개선을 통해 거래처와 제조사 모두 운영 비용을 절감했고, 인력은 보다 부가가치가 높은 업무로 재배치할 수 있게 됐습니다.
현재 딜로이트는 해당 플랫폼을 OEM(Original Equipment Manufacturer) 사업 영역으로 확장하는 작업을 지원하고 있으며, CPQ 고도화를 통해 제품 구성 단계부터 거래 효율성을 높이고 있습니다.
앞으로는 AI를 활용해 거래처의 판매를 예측하고, 시스템 통합을 통해 주문 오류를 사전에 차단하는 방향으로 발전해 나갈 계획입니다.
산업 환경은 계속 변화하고 있습니다. 이제 이 기업은 새로운 기능과 확장을 유연하게 수용할 수 있는 플랫폼을 기반으로, 변화에 맞춰 지속적으로 성장할 수 있는 구조를 갖추게 됐습니다.
시간은 한정돼 있지만, 기술과 플랫폼은 그 가치를 극대화한다
