Capovolgere il copione dell'outsourcing tradizionale e dei servizi gestiti

In un passato non troppo lontano, un'azienda poteva aspettarsi una revisione del proprio stack tecnologico e dei processi aziendali ogni 15-20 anni. Technology e il business si sono generalmente evoluti a un ritmo più graduale e durante quel periodo sarebbero stati necessari poco più che piccole modifiche e aggiornamenti.

Ora, con l'accelerazione del ritmo del cambiamento, una durata di vita di 15-20 anni sembra comica. Quasi costantemente vengono introdotte nuove tecnologie dirompenti, che richiedono alle organizzazioni di innovare continuamente.

Le organizzazioni che operano nell'attuale contesto di rapidi cambiamenti devono affrontare altre pressioni significative, tra cui un panorama dei rischi in continua evoluzione e una scarsità di competenze specialistiche. Per sopravvivere e prosperare, devono essere più agili che mai. Gli innovatori stanno ripensando il tipo di supporto che cercano da terze parti per stare al passo. E nel panorama aziendale odierno, i fornitori di servizi di terze parti possono svolgere un ruolo fondamentale nel fornire tale agilità.

Un recente rapporto di Harvard Business Review Analytic Services: "Next-Generation Managed Services: Journey from Cost to Value", esplora questo cambiamento fondamentale in atto nel mercato dei servizi in outsourcing e gestiti. I modelli di outsourcing, tradizionalmente progettati per ridurre i costi dei processi aziendali non core, si stanno evolvendo in accordi più orientati ai risultati e all'innovazione, che affrontano aree di business mission-critical con l'obiettivo di promuovere una maggiore agilità e controllo aziendale. Questo modello di servizi gestiti di nuova generazione è ciò che Deloitte chiama Operate services.
 

Da ristretto e non strategico a dinamico e mission-critical

Le iniziative di outsourcing tradizionali si concentrano in genere su attività e processi molto ristretti e non strategici. Un esempio è l'elaborazione delle buste paga dei dipendenti che utilizza centri di servizi offshore al 100% con l'obiettivo di ridurre i costi e aumentare l'efficienza.

Ora è il momento di pensare molto più in grande e di considerare gli aspetti della tua attività che sono così critici per il successo che non puoi permetterti di eseguirli in modo meno brillante. Mi piace chiamare questo processo di pensiero "capovolgere il copione" sul caso d'uso. Esploriamo un esempio:

Il primo passo è identificare quali sfide aziendali significative vorresti affrontare. Pensa in grande. Ad esempio, "come posso massimizzare i ricavi aziendali?"

Il secondo passo consiste nell'identificare più leve che potrebbero contribuire alla risposta. Le leve per massimizzare i ricavi aziendali potrebbero includere:

• I tuoi metodi per acquisire entrate.
• Le origini dati e le analisi necessarie per identificare i potenziali clienti e le informazioni dettagliate per aiutare i clienti a trovare le informazioni necessarie per effettuare una transazione di successo.
• Il percorso del cliente end-to-end, l'esperienza utente e il tasso di conversione da potenziale cliente a cliente.
• La tua strategia di fidelizzazione dei clienti e le leve chiave per creare affari ripetuti.
• La tua strategia di sicurezza e identificazione delle frodi, che ti aiuta a ridurre al minimo le perdite di entrate dovute alla criminalità finanziaria.

Se in qualsiasi momento il problema che stai considerando ti sembra troppo ristretto, probabilmente stai guardando solo una leva. Un buon fornitore di servizi Operate dovrebbe aiutarti a identificare le molteplici leve che portano al risultato aziendale che stai cercando di raggiungere e avere le capacità per eseguire e gestire tali leve per te su base continuativa.
 

Identificare i casi d'uso corretti

Secondo il Global Outsourcing Survey 2022 diDeloitte, il 51% delle organizzazioni utilizza o persegue attivamente il supporto dei fornitori di servizi gestiti. E come evidenzia anche il rapporto HBR, c'è ancora bisogno di servizi gestiti tradizionali e modelli di outsourcing accanto a servizi Operate più mission-critical. In questo articolo abbiamo già esplorato i passaggi per creare un esempio Operate caso d'uso. Ma in parole povere, considera quanto segue:

1. La funzione o il processo aziendale è considerato mission-critical?
2. La tecnologia o l'ambiente in cui lavori si sta evolvendo rapidamente?
3. C'è una scarsità di talenti o è necessario un grande aggiornamento?

Se le risposte a queste domande sono sì, dovresti prendere in considerazione una conversazione Operate.
 

Valutazione dei fornitori di servizi
 

Le organizzazioni affidano sempre più spesso ai fornitori di servizi una maggiore gestione e supervisione operativa delle loro funzioni e processi aziendali critici. Tuttavia, le organizzazioni possono essere preoccupate per la capacità di queste terze parti di fornire continuamente. Giustamente, stiamo parlando di aree aziendali che sono così essenziali per la continuità aziendale che il fallimento semplicemente non è un'opzione.

Quando si valutano i fornitori di servizi Operate, è necessario cercare quelli che offrono funzionalità di "tripla minaccia". Le capacità di consulenza ed esecuzione per definire e trasformare la soluzione, ma anche le capacità operative multidisciplinari per gestire l'ampiezza e la profondità del supporto di cui la tua organizzazione ha bisogno per avere successo.

Un'altra credenziale da considerare è la fiducia. In qualità di leader, dovresti cercare un fornitore di servizi che si impegni a fornire risultati aziendali strategici, pur rimanendo al "posto di guida" mantenendo la proprietà della visione e della strategia a lungo termine per la tua area o funzione aziendale.