La fiducia digitale è la “valuta” di cui le organizzazioni hanno bisogno per mantenere e far crescere le relazioni con le parti interessate e influenzare comportamenti come la fedeltà dei clienti, la collaborazione con i fornitori e la fiducia degli investitori. ⁱⁱⁱ È fondamentale per la trasformazione digitale strategica, per non parlare dell’innovazione, Leadership di mercato e della performance finanziaria. I rischi per la fiducia digitale possono incidere in modo misurabile anche sui profitti. La criminalità informatica, ad esempio, costerà alle imprese e ai privati quasi 7 miliardi di dollari nel 2021. ^iv Le tecnologie emergenti probabilmente porteranno a nuovi rischi man mano che maturano, come il rischio per la sicurezza degli algoritmi di crittografia con i progressi nell’informatica quantistica.

In qualità di amministratori della fiducia in tutta l'azienda, la C-suite ha un ruolo importante da svolgere nell'aumentare la fiducia digitale dell'organizzazione con gli stakeholder, compreso il supporto al progresso delle tecnologie che abilitano la fiducia in modi che vanno oltre la semplice allocazione di dollari di investimento. Sebbene esistano molte forme di fiducia digitale, l'attenzione si concentra sul ruolo che i leader della C-suite possono assumere nella protezione della fiducia digitale come risorsa organizzativa critica. Mentre il panorama delle minacce informatiche continua a evolversi, sfidando i dirigenti a cambiare dinamicamente, ci sono cinque azioni che i leader possono intraprendere oggi per abilitare la resilienza organizzativa e, in ultima analisi, rafforzare la fiducia digitale.

1. Definire cosa significa fiducia digitale nei diversi contesti dell'azienda;
2. Assumere una mentalità aziendale collettiva nella gestione della fiducia digitale;
3. Continuare a conoscere le tecnologie emergenti, come vengono utilizzate, i rischi e le opportunità che presentano, e formare l'organizzazione, di conseguenza;
4. Comunicare per costruire una cultura digitale che preservi la fiducia; e
5. Misura il valore della fiducia digitale in modo dinamico.

Sebbene esistano molti modi per unire strategia e tecnologia, la nostra ricerca e la nostra esperienza hanno rilevato che le azioni di cui sopra stanno aiutando i leader a costruire e preservare la fiducia digitale. Ma, come suggerisce anche questa ricerca, le aziende sono ancora solo nelle prime fasi di adozione.

In che modo la C-suite può promuovere la fiducia digitale nella propria organizzazione

1. Definire cosa significa fiducia digitale nei diversi contesti dell'azienda

Fondamentalmente, la fiducia digitale è la fiducia che clienti, dipendenti, partner e altri stakeholder hanno in un marchio che governa i suoi asset digitali con competenza e l'intento desiderato. La fiducia digitale è guidata dalla trasparenza e dall'accessibilità dei dati, dalla sicurezza e dall'affidabilità, dalla privacy e dal controllo, dall'etica e dalla responsabilità. ^v

Cosa significa fiducia digitale per un'organizzazione e come l'organizzazione genera tale fiducia varierà a seconda del settore dell'organizzazione e delle parti interessate che serve. Ad esempio, i clienti che si iscrivono a viaggi premio con un marchio alberghiero hanno accresciuto le aspettative su come l’organizzazione comunica in modo trasparente le proprie pratiche di utilizzo dei dati. D’altro canto, i dipendenti che lavorano per un’organizzazione di tecnologia medica si preoccuperanno che l’organizzazione abbia una politica di tolleranza zero nei confronti del lancio di prodotti digitali di qualità inferiore che hanno un impatto diretto sulla vita umana. Anche i dati delle parti interessate e le aspettative sulla privacy aumentano di giorno in giorno poiché i consumatori diventano più cauti su come le aziende utilizzano i propri dati e aderiscono alle crescenti normative sulla privacy.

Per rafforzare la fiducia digitale: Stabilisci una formula di fiducia digitale a supporto degli obiettivi strategici della tua azienda, come il miglioramento delle relazioni con i clienti, l'ottimizzazione dell'eccellenza operativa e l'abilitazione di funzioni aziendali fondamentali per la tua proposta di valore. Una volta sviluppato, stabilisci i mezzi per misurare e migliorare le prestazioni della tua fiducia digitale nel tempo.

2. Assumere una mentalità da Leadership collettiva nella gestione della fiducia digitale

Riconoscere che la fiducia digitale è una questione aziendale, non solo una questione tecnologica. Poiché le aziende dipendono sempre più dalla tecnologia sia per le operazioni di back-office che per le applicazioni ad alto rischio rivolte ai clienti, i leader IT si trovano sempre più alle prese con responsabilità di fiducia digitale che riguardano sia il business (sicurezza e frode, rischio finanziario, rischio operativo). , rischio di conformità, rischio di reputazione) e rischi tecnici (legacy, continuità aziendale/ripristino di emergenza, configurazione errata) - con l'uno potenzialmente prioritario a scapito dell'altro. Caso in questione: secondo il sondaggio Global Future of Cyber 2023 di Deloitte, circa la metà degli intervistati riconosce l’importanza di costruire la fiducia digitale e circa la metà no.^vi

Gestisci la fiducia digitale in tutta l'azienda , proprio come faresti con qualsiasi altro aspetto delle prestazioni e dei rischi aziendali, come il rischio di liquidità, il rischio di conformità e altri. Valuta le minacce e le vulnerabilità dei dati che possono esistere in diverse funzioni aziendali come marketing, benefit per i dipendenti, finanza, approvvigionamento o altre operazioni. Monitora e valuta il mutevole panorama normativo globale e l'evoluzione delle aspettative dei clienti in materia di privacy e governance dei dati, sicurezza informatica e identità digitale.

Inoltre, evitare di operare in silos durante la gestione della fiducia digitale in modo che tutti comprendano quali dati e processi dovrebbero essere protetti e come le diverse funzioni collaboreranno per farlo. Quando si valutano e gestiscono i rischi, impiegare team interni che riuniscano le operazioni di back office e front office, il rischio aziendale, l'esperienza di controllo e di conformità. Ciò significa, ad esempio, che i leader del marketing e i leader informatici lavorano insieme per concordare quali dati dei clienti possono essere estratti in modo sicuro, come possono essere protetti e come inviare messaggi ai clienti di conseguenza. Una recente ricerca di Deloitte suggerisce che un approccio integrato alla gestione e alla mitigazione del rischio può portare a una maggiore resilienza e agilità del business e della tecnologia che, in definitiva, alimentano la fiducia degli stakeholder. ^vii

Considera questa mentalità collettiva di fiducia digitale anche con una lente guidata da scenari futuri, attraverso la pianificazione degli scenari e gli esercizi di wargame. Gli esercizi di pianificazione degli scenari condotti all'interno del dipartimento tecnologico dovrebbero essere ampliati per includere ulteriori dirigenti di alto livello. Quando si guidano sessioni di pianificazione strategica che guardano al futuro, considerare non solo l'evoluzione della tecnologia, ma anche l'avanzamento del panorama delle minacce. Come si evolverà il Web 3.0 o l'informatica quantistica e cosa significa per preservare la fiducia digitale? C'è il potenziale per le nuove tecnologie di cambiare il modo in cui facciamo affari oggi e quali tecnologie aiuteranno a proteggere i dati in questo ambiente? In che modo il panorama normativo potrebbe evolversi in modo da plasmare i requisiti di privacy e conformità per le aziende in futuro?

Sebbene sia importante discernere il potenziale degli scenari futuri, considera anche la possibilità di condurre esercitazioni di wargame. Il cyber wargaming è una tecnica interattiva che immerge i potenziali soccorritori di incidenti informatici in uno scenario informatico simulato per aiutare le organizzazioni a valutare la loro preparazione alla risposta agli incidenti informatici. I wargame portano a lezioni apprese più profonde e più ampie rispetto alle tradizionali valutazioni informatiche e agli esercizi da tavolo.

Per rafforzare la fiducia digitale: adottare un modello federato di responsabilità per la fiducia digitale con obiettivi condivisi tra i dirigenti. In qualità di dirigente, identifica le diverse aree operative (tecnologia, operazioni informatiche, servizio clienti, ecc.) che influiscono sulla fiducia digitale nella tua azienda e allinea la strategia e la visione applicabili in queste aree.

3. Continuare a conoscere le tecnologie emergenti, come vengono utilizzate, i rischi e le opportunità che presentano, e formare l'organizzazione, di conseguenza

In fin dei conti, l'educazione e la comprensione sono di fondamentale importanza per preservare la fiducia digitale. Come ha affermato il World Economic Forum nel suo recente rapporto, "è imperativo per i dirigenti della C-suite rimanere vicini agli sviluppi tecnologici, comprenderne le implicazioni e guidare e gestire abilmente l'innovazione e l'adozione riducendo al minimo i rischi". ^Viii

La C-suite ha ancora bisogno di educazione e consapevolezza della tecnologia e dei suoi rischi e benefici.

Una recente ricerca del Massachusetts Institute of Technology (MIT) indica che tra quasi 2.000 grandi aziende globali analizzate, solo il 7% delle aziende dispone di team esecutivi “esperti di digitale”. ^ix Sebbene i leader informativi all'interno di un'azienda possano istruire i dirigenti su come tecnologie come l'intelligenza artificiale o la blockchain supportano lo scopo e la strategia principali dell'organizzazione, potrebbero non istruire i leader sui rischi potenziali che tali tecnologie comportano per raggiungere i risultati. I dirigenti di alto livello possono contribuire a ridurre al minimo le minacce all'organizzazione richiedendo maggiori informazioni agli specialisti in materia per comprendere questi rischi e come le tecnologie emergenti possono essere utilizzate anche per affrontare le minacce, sia ora che in futuro. Oltre a comprendere in che modo le tecnologie possono mitigare i rischi, i leader dovrebbero anche considerare i potenziali vantaggi delle soluzioni di monitoraggio della fiducia che analizzano aree operative dell’azienda come il servizio clienti, lo sviluppo del prodotto e la governance, per aiutare l’azienda a identificare le prime violazioni della fiducia prima che diventino questioni significative.

Comprendere il ruolo della tecnologia che abilita la fiducia all'interno del contesto aziendale.

Clienti, dipendenti, partner e altre parti interessate devono avere fiducia nel fatto che la tua organizzazione proteggerà in modo affidabile i loro dati e interessi. Ciò richiede le persone, i processi e la tecnologia giusti. Ad esempio, le aziende possono sfruttare le identità digitali per abilitare la privacy e creare fiducia. L'identità digitale, che è diventata sempre più critica durante il passaggio al lavoro e alla vita virtuale durante la pandemia, facilita un coinvolgimento più affidabile ed efficiente con gli stakeholder, consentendo alle aziende di interagire con clienti, fornitori o altri senza richiedere una costante "prova delle credenziali". ^x Tecnologie come l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'analisi dei dati sono in grado di rilevare l'accesso non autorizzato ai sistemi aziendali e le attività fraudolente per garantire interazioni affidabili con gli stakeholder.^Xi

Le aziende possono anche sfruttare la blockchain per creare fiducia. Ad esempio, le organizzazioni cercano sempre più di costruire la sostenibilità nella loro catena di fornitura. Blockchain, con il suo registro trasparente e inalterabilmente tracciabile, potrebbe essere la tecnologia più appropriata per dimostrare la catena di fornitura sostenibile di un produttore alimentare alla sua base Consumer . ^xii In sostanza, la piattaforma blockchain offre ai clienti e alle altre parti interessate una visibilità end-to-end sulla sequenza temporale di produzione di un prodotto, come un'unica fonte di verità.

Sebbene queste tecnologie possano supportare la fiducia digitale, possono anche comprometterla. I piani per mitigare gli usi nefasti e errati delle tecnologie emergenti dovrebbero essere presi in considerazione nelle strategie e nella missione di crescita dell'azienda. Le nuove innovazioni, i prodotti o altre offerte di crescita non possono avere successo se i tuoi stakeholder non si fidano della tua organizzazione per proteggere i loro dati e la loro privacy.

Per rafforzare la fiducia digitale: Inculcare la fiducia come fattore di valutazione nell'adozione di nuove tecnologie. Lavorando a stretto contatto con i leader tecnologici dell'azienda, identifica le aree in cui la fiducia digitale può essere rafforzata o erosa. Incorpora i principi di fiducia nei percorsi di adozione della tecnologia fin dall'inizio.

4. Comunicare per costruire una cultura digitale che preservi la fiducia

Comprendere le tecnologie ottimali per generare fiducia digitale non è, di per sé, sufficiente. I leader dovrebbero anche assumere un ruolo attivo nell'intrecciare l'importanza della fiducia digitale nella cultura dell'organizzazione attraverso parole e azioni.

Diffondi la notizia. I leader dovrebbero comunicare all’organizzazione in generale e alle parti interessate che l’organizzazione è impegnata a mantenere la fiducia digitale e a investire nelle capacità per guidarla. Questo approccio include la comunicazione di come si manifesta la fiducia digitale nel loro settore, di come la fiducia digitale può essere conquistata o persa con le diverse parti interessate e di come l’organizzazione mantiene la fiducia con le autorità di regolamentazione. Dovrebbero riconoscere il rischio per la fiducia digitale derivante dalle diverse tecnologie e fornire formazione sulla consapevolezza del rischio correlato a tutti i dipendenti, un segno distintivo di un’organizzazione altamente “cyber-matura” secondo il sondaggio Global Future of Cyber 2023 di Deloitte. ^xiii Dovrebbero essere tenuti anche briefing periodici sulla fiducia digitale al consiglio. ^xiv

Leadership può anche evangelizzare il modo in cui la tecnologia preserva la fiducia e promuove il valore aziendale. In tal modo, possono concentrarsi sulle qualità che favoriscono la fiducia che caratterizzano tecnologie specifiche, come la trasparenza che la blockchain può offrire alle parti interessate in una catena di fornitura, come osservato sopra, o la rassicurazione che l’intelligenza artificiale può offrire ai proprietari di proprietà intellettuale nella valutazione dei siti web pubblici. potenziale violazione del copyright.

Le azioni contano più delle parole. Comunicare l'impegno in modi tangibili. Implementa strategie, procedure e processi per preservare la fiducia digitale e promuovere l'adozione di tecnologie che favoriscono la fiducia. E, man mano che queste strategie vengono messe in atto, prendi in considerazione l'implementazione di barriere di sicurezza, tra cui la segmentazione della rete e i protocolli zero-trust, le zone di destinazione sicure e i principi DevSecOps. ^xv Nell'elaborazione di queste strategie devono essere sottolineate anche le diverse aspettative in materia di privacy dei diversi stakeholder. Operazioni digitali resilienti, customer experience affidabili e ottimizzazione della governance dimostrano gli sforzi di un'organizzazione per stabilire la fiducia digitale.

Ispirare l'intera organizzazione a impegnarsi a preservare la fiducia digitale. Sebbene il focus di questo documento sia sul ruolo della Leadership esecutiva nel generare fiducia digitale, anche i dipendenti di un’organizzazione devono assumersi la responsabilità della fiducia digitale nel loro lavoro quotidiano. Ciò può accadere quando le organizzazioni forniscono risorse e strumenti che consentono a tutti i dipendenti di comprendere il ruolo della sicurezza dei dati nel contesto del loro lavoro e di intavolare conversazioni sulla sicurezza con le parti interessate in modo che la fiducia digitale rimanga un obiettivo prioritario. Le organizzazioni dovrebbero inoltre consentire ai dipendenti di porre domande difficili rispetto alla fiducia digitale per ritenere i leader responsabili di preservare la fiducia e garantire una maggiore trasparenza organizzativa. Oltre l’80% delle violazioni informatiche implicano colpa umana. ^xvi Pertanto, una delle maggiori opportunità per le organizzazioni di rafforzare la fiducia digitale è quella di promuovere una cultura sul posto di lavoro in cui tutti si assumono la responsabilità e fanno la propria parte per promuovere la fiducia digitale.

Per rafforzare la fiducia digitale: Impegnarsi in programmi che rafforzino la responsabilità individuale e dei leader per la creazione e il mantenimento della fiducia digitale. Allineare gli incentivi per incoraggiare comportamenti affidabili. Adotta misure per dipingere il piano dell'organizzazione che abilita la fiducia con i tuoi stakeholder, stabilendo il tuo impegno sul mercato.

5. Misurare il valore della fiducia digitale in modo dinamico

Utilizza le metriche in modo contestuale. Proprio come il significato di "fiducia digitale" è specifico del contesto, lo sono anche le metriche utilizzate per misurare la fiducia digitale e il valore delle tecnologie che abilitano la fiducia. Dato che le metriche comunemente utilizzate non riescono a misurare in modo prevedibile il ROI negli investimenti nella sicurezza digitale, una previsione suggerisce che quasi la metà dei CEO "richiederà" metriche più personalizzate per valutare meglio gli investimenti nei propri programmi di sicurezza entro il 2025. ^XVII

I parametri utilizzati dovrebbero anche riflettere il modo in cui le tecnologie influiscono sui diversi stakeholder, siano essi dipendenti, clienti, fornitori, consiglio di amministrazione e altri. Abbandonare l’eccessivo affidamento solo a misure incentrate sui costi e spostarsi maggiormente verso misure che riflettono e guidano l’ottimizzazione dei costi, la preservazione o protezione del valore e la creazione di valore attraverso una maggiore fedeltà dei clienti, una maggiore resilienza organizzativa e la fiducia degli investitori. ^xviii Ad esempio, la fedeltà del cliente è determinata in parte dalla sofisticazione tecnica di un marchio. Una recente analisi di Deloitte indica che i clienti tecnologici hanno il 6% in più di probabilità rispetto alla media di consigliare un marchio che implementa regolarmente nuove innovazioni e il 32% in meno di probabilità di farlo se il marchio non lo fa.^xix

Per rafforzare la fiducia digitale: Implementa soluzioni per diagnosticare i livelli di fiducia degli stakeholder nel tempo. Dalle semplici indagini alle complesse piattaforme di misurazione della fiducia, esistono soluzioni che contribuiscono a rendere la misurazione della fiducia pratica e ripetibile. Inoltre, quando si alloca il budget per le tecnologie che abilitano la fiducia, incorporare vantaggi come la fedeltà dei clienti e la resilienza organizzativa nelle formule di fiducia digitale.

Conclusione

Troppo spesso i dirigenti attribuiscono la proprietà della fiducia digitale all'interno del reparto IT, ma vediamo un futuro in cui la fiducia digitale si sposterà all'azienda proprio come qualsiasi altra categoria di fiducia. Se ogni azienda è ora un'azienda digitale e i dati sono la valuta che consente il successo aziendale, allora garantire la fiducia digitale è un imperativo per tutti i leader. In effetti, questo imperativo di responsabilità collettiva è particolarmente tempestivo data la natura permanentemente remota e volatile del luogo di lavoro post-pandemia, un ambiente che, secondo la ricerca, ha promosso l'affaticamento nella C-suite.^Xx

Guadagnare fiducia digitale non è un'attività passiva. Investire e adottare tecnologie che favoriscano la fiducia non è un'impresa "imposta e dimentica". I leader dovrebbero essere vigili, proattivi e risoluti nel perseguire soluzioni digitali che generino fiducia, perché i leader hanno la prospettiva ampia e la capacità di percepire lo stato costante dei rischi per la fiducia degli stakeholder che l'organizzazione affronta quotidianamente. E poiché questi rischi si evolvono in modo insidioso, senza sosta, i leader dovrebbero rispondere con altrettanta fermezza e sempre in collaborazione. Se il passato è un prologo, e spesso lo è, questo imperativo diventerà ancora più convincente in futuro.

La fiducia digitale è semplicemente troppo importante per essere marginale rispetto alla missione principale dell’organizzazione. Leadership probabilmente capirà questa realtà di base e agirà di conseguenza, oppure imparerà da coloro che lo fanno.