Comunicar en una crisis
Crisis y Comunicación
En el actual entorno de mercado en el que compiten las empresas y se relacionan con sus grupos de interés, los riesgos se han multiplicado. Probablemente, el hecho de hacer frente a unos cambios de manera constante haya tambaleado algunas de las premisas que hoy ya no siguen vigentes.
Ahora, de forma casi continua, las empresa gestionan amenazas que afectan a toda su cadena de valor y a intangibles tan relevantes como su reputación y su credibilidad. Ante la exposición a un número creciente de amenazas, las empresas están obligadas a blindar, sin fisuras, su preparación y capacidad de respuesta. En este contexto, hay multitud de procesos que deben estar bien engrasados y permanentemente actualizados. Uno de ellos, muy relevante, es el proceso de comunicación. ¿Cómo comunican las compañías cuando su círculo de confianza se vuelve inestable?¿Cómo deben actuar y evitar que la crisis se alargue en el tiempo?
La seguridad de una preparación adecuada
El verdadero valor de una buena estrategia corporativa es su efectividad, basada en dos principios: solidez y coherencia. Ante una situación de crisis, la definición de responsabilidades y la planificación de los procedimientos son fundamentales para encaminar con agilidad a la compañía hacia el proceso de recuperación. En este sentido, también son elementos clave en el proceso de comunicación la activación de herramientas como la escucha activa y la gestión de las percepciones, así como el compromiso con una información transparente hacia los grupos de interés.
La creación de un Comité de Crisis que lidere y coordine todo el proceso de comunicación, tanto interna como externamente, resulta clave para asegurar que la estrategia se desarrolla en paralelo y en coordinación a la de otras funciones críticas de la empresa: departamento jurídico, regulatorio, tecnología, atención al cliente, recursos humanos..
La capacidad de dar una respuesta rápida y coherente
Aspectos tan evidentes como identificar un portavoz, entender bien el contexto, disponer de mensajes que se adapten a las distintas fases de la crisis y disponer de todos los canales por los que recibir y transmitir información, son el ABC de cualquier función de comunicación. Sin embargo, estos aspectos resultan absolutamente críticos cuando nos encontramos en un entorno complejo. Las simulaciones, los ensayos a menor escala y la comprobación periódica de que los procesos implantados son los adecuados, es lo que convierte a una función de comunicación en un elemento diferencial y estratégico. Y, sobre todo, lo que convierte a una crisis en un episodio puntual sin recorrido y sin un impacto relevante en el negocio.
