Hoy es difícil cuestionar que la digitalización ha cambiado la forma en la que el consumidor se comporta.
Sin embargo, son muchas las tiendas físicas que todavía no se han puesto “manos a la obra” para crear la experiencia digital que sus clientes están buscando.
La última versión del informe The new digital divide de Deloitte University Press, que desde 2012 hace un seguimiento de los cambios que la transformación digital ha ido provocando en el comportamiento del consumidor y en sus hábitos de consumo, profundiza explorando la brecha existente entre las experiencias digitales que los retailers offline ofrecen a sus clientes y aquellas que estos realmente demandan.
Según apunta el estudio, estos retailers a la hora de transformar digitalmente sus negocios, se dedican a ‘mirar hacia afuera’, hacia sus competidores online, en lugar de prestar atención a las pistas que sus clientes estaban dándoles sobre lo que realmente están buscando, sobre sus necesidades o preferencias. Si añadimos a este contexto los temas de actualidad como el big data, los beacons, o la realidad virtual, se aprecia que muchos retailers se han preparado para anticipar el futuro y las necesidades del consumidor, en lugar de escuchar atentamente a su propio cliente.
Sin embargo, todo parece indicar que las respuestas digitales que los retailers han buscado fuera, en realidad están dentro de las paredes de sus propios establecimientos. Solo hay que mirar en la dirección correcta. Porque centrarse en ‘mirar hacia dentro’ le permitirá tomar mejores decisiones para influenciar en el comportamiento del consumidor, que si sólo se fija en sus competidores.
Las posibilidades que ofrece la transformación digital a los retailers con puntos de venta físicos son numerosas, pero la estrategia a seguir debe meditarse a fondo. Estas son algunas cosas que conviene no perder de vista:
Es cierto que los retailers con establecimientos físicos deben hacer frente a una enorme competencia por parte del e-commerce, pero esto no quiere decir que no tengan oportunidades para crecer. La clave es comprender bien a sus propios clientes para acortar la distancia entre lo que se está poniendo en marcha en materia de experiencia digital en tienda y lo que estos clientes buscan, para explotar las posibilidades de la tienda física y así atraer y enganchar al consumidor, de forma que el negocio prospere con éxito.