El sector bancario mundial ha experimentado un impulso en materia de digitalización durante 2022. Específicamente, los “Digital Champions”, aumentaron en 2022 su diferencia con los demás bancos con mejoras en los métodos de autorización de operaciones más avanzados, la gestión de las tarjetas y PFM y servicios que expandan la relación con sus clientes, como puede ser ecosistemas, servicios beyond banking, servicios de inversión o capacidades que permitan la contratación de productos E2E digital.

En España, en particular, el avance ha sido notable, y el sector bancario del país lidera el ranking mundial de madurez digital, con una ventaja de 15 puntos porcentuales frente al segundo en la lista, Singapur.

El informe Digital Banking Maturity, en el que participaron 304 bancos de 41 países, analiza el grado de digitalización del sector bancario en torno a tres factores: análisis de más de 1.200 funcionalidades digitales del customer journey del cliente, encuesta a clientes en relación a las 26 actividades bancarias más populares e identificación de mejores prácticas en lo que respecta a la experiencia del usuario. El análisis resultante proporciona una evaluación exhaustiva de los canales digitales de la banca y fomenta un debate sobre las tendencias que marcarán el futuro.

Resultados globales

Los resultados del informe arrojan una serie de cambios en el sector que han determinado la evolución del sector bancario:

• La pandemia cambió el mundo de la banca de manera irreversible.
• La brecha entre los más avanzados y los más rezagados se ha ampliado.
• Los bancos están evolucionando, ya no sólo hacen banca
• Las soluciones e-commerce avanzan rápidamente.
• Hay una creciente demanda de asesoría bancaria.
• La experiencia de usuario (UX) es un elemento diferenciador para el futuro.

Pero, ¿qué aspectos definieron a los “Champions” en madurez digital en 2022? Principalmente su oferta de funcionalidades relevantes para los clientes y una experiencia de usuario convincente. Los más avanzados en digitalización marcan tendencias y las llevan, rápidamente, a la vida diaria de sus clientes.

Específicamente, los “Digital Champions”, aumentaron en 2022 su diferencia con respecto a los demás bancos incorporando mejoras en los servicios de inversión, la gestión de las tarjetas y los ecosistemas de autorización de pagos.

España, líder en madurez digital

Durante 2022, la banca española se posicionó como la más madura digitalmente destacando en todas las etapas del Customer Journey.

En recopilación de información obtuvo un 82%, solo un punto porcentual por debajo del mejor país del mundo para ese indicador y 19 puntos porcentuales por encima de la media mundial.

En apertura de cuentas alcazó el mejor resultado, un 88%, frente al 50% del promedio global.

España obtuvo un 49% en el proceso de incorporación de nuevos clientes, seis puntos porcentuales por debajo del mayor puntaje y ocho puntos por encima de la media mundial.

En cuanto a la “banca del día a día”, España se posicionó como puntero, con un 77%, frente al 46% del promedio.

En incremento de las relaciones con clientes y cierres de cuentas (o finalización de las relaciones) España obtuvo un 62% y 65%, respectivamente, ubicándose en la parte alta de la tabla con más de 30 puntos porcentuales de diferencia respecto a la media mundial.

A pesar de estas buenas posiciones de la banca española en todas las fases del recorrido de los clientes, el sector aún tiene margen de mejora.

La incorporación de asistentes conversacionales y la integración con otros sistemas de comunicación como la videollamada, la integración con el gestor comercial, el desarrollo de capacidades beyond banking y la construcción de ecosistemas son algunos de los principales puntos clave para seguir avanzando en la digitalización.

Tendencias claves para el futuro

Nuestro informe Digital Banking Maturiry encontró varios aspectos sobre la digitalización de la banca mundial que marcarán las tendencias del sector y sobre las que pondrá el acento la industria en los próximos años. Algunas de esos aspectos a destacar son:

• Apertura de cuentas: crear una cuenta corriente de manera remota se convierte en la normalidad del sector. Pero muchos jugadores del mercado solo tienen, o bien la opción de abrirla por internet o usando las aplicaciones móviles. En los próximos años, ofrecer todas las opciones será la regla general.
• Servicios de valor añadido: estos pueden impulsar la fidelización de los clientes y, adicionalmente, generar datos sobre el consumo de estos servicios y así ofrecer una mayor personalización.
• Marketplace: los bancos que se encuentran a la cabeza en digitalización se diferencian de los demás aprovechando el potencial del comercio electrónico y la venta cruzada. 
• Banca día a día más digital: la banca del futuro siempre está disponible, los usuarios buscarán servicios en sus móviles que van, desde revisar sus cuentas bancarias hasta solicitar hipotecas de manera remota.

Íñigo Ania

Socio de Monitor Deloitte

ianiaelosua@monitordeloitte.es

Javier Galofré

Senior Manager de Monitor Deloitte

mmacrae@deloittece.com