ITIL V4, ¿Qué hay de nuevo, viejo?

Un modelo basado en cuatro dimensiones

ITIL V4 presenta un nuevo modelo de gestión que se basa, en lo que denominan, dimensiones, 4 para ser más exactos. Estas son:

• Organización y Personas. Trata acerca de la cultura de la organización, roles, responsabilidades, sistemas de autoridad y comunicación.
• Información y Tecnología. Relativo a la tecnología necesaria para la gestión de los servicios y sus relaciones.
• Socios y Proveedores. Versa sobre las relaciones con otras organizaciones que participen en la cadena de valor. 
• Flujos de Valor y Procesos. Integra el trabajo entre varias partes de la organización y su coordinación, así como la identificación y comprensión de los flujos de valor detectados por la organización.
  
  

Todas estas dimensiones rodean el concepto de Productos y Servicios, que finalmente han de estar todos enfocados en el concepto de Valor.

Los principios Guía

Adicionalmente a estas dimensiones, ITIL nos presenta, al más puro estilo Agile, una serie de Principios Guía, pensados para permitir a las organizaciones mantener el foco en lo importante, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias o modelo de gestión.

Estos principios guía que listamos a continuación, son perfectamente compatibles con la filosofía ágil que tanto impera en las organizaciones a día de hoy. ¿Casualidad?, no lo creo.

• Enfocarse en el valor. Visión que tiene como foco el valor.
• Empezar desde donde ya estamos. Basado en el principio de la reutilización, explora la organización buscando lo que existe y funciona adecuadamente para apoyarse en ello.
• Avanzar iterativamente y retroalimentarse. Al mejor estilo de Scrum, se enfoca en pequeñas iteraciones, focalizando en la retroalimentación.
• Colaborar y promover la visibilidad. Al igual que dictan los principios ágiles, aportar colaboración y visibilidad en toda la organización, ayuda a garantizar un mejor resultado.
• Visión holística. No es planteable que la organización trabaje en silos. Ningún servicio trabaja sólo y la visión conjunta de todas las partes acerca nuestros pasos al éxito.
• Mantenerlo simple y práctico. Eliminar el desperdicio es la clave. Todo aquello que no aporte o produzca resultados que enfoquen hacia el valor, debe ser eliminado de la ecuación.
• Optimizar y automatizar. Todo recurso, incluidos los humanos, deben estar optimizados y aparecer en la ecuación, sólo allá donde aporten valor.

El Sistema de Valor del Servicio

Por el momento, todo lo que hemos comentado acerca de ITIL v4, está en el terreno de la filosofía. Para adentrarnos en el terreno de lo tangible, tenemos que ir de la mano, de lo que ITIL ha denominado, Sistema de Valor del Servicio.

Este modelo trata de representar de qué forma los componentes y actividades de una organización contribuyen de manera conjunta y palpable a la creación de valor.

Los conceptos manejados a este nivel son los Principios Guía, de los que ya hemos hablado antes, la Gobernanza, las Prácticas y la Mejora Continua. Todo este proceso arranca con la necesidad, vestida aquí de Oportunidad o Demanda, y finaliza con la creación de Valor.

Los meollos de este Sistema de Valor del Servicio es lo que ITIL denomina la Cadena del Valor del Servicio y las Prácticas.

La Cadena de Valor del Servicio

ITIL se preocupa de hacer un zoom en la Cadena de Valor del Servicio, desglosándolo en los componentes que lo han de formar.

Como podemos ver, la Cadena de Valor del Servicio, se compone de los siguientes elementos:

• Vincular. Versa sobre la vinculación y comprensión de las necesidades, así como de la transparencia y las buenas relaciones en el ámbito de los interesados.
• Planificar. Trata sobre la comprensión compartida de la visión, estado y gestión de los servicios.
• Diseñar y Transicionar. Focaliza en garantizar que los servicios den cumplimiento a las expectativas de calidad, costos y time-to-market.
• Obtener y Construir. Habilita la disponibilidad de los servicios cuando y donde se necesite, cumpliendo con las especificaciones acordadas.
• Entregar y Soportar. Asegura la entrega y soporte de los servicios en entornos de producción.
• Mejorar. Garantiza y se preocupa de atender a un enfoque constante de mejora continua.

Las Prácticas

Para finalizar esta introducción, vamos a hablar de las Prácticas, para mí un elemento core de ITIL y en las que profundiza de manera exhaustiva, componiendo incluso un librito explicativo de unas 30-50 horas, para cada una de ellas.

ITIL define práctica como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o cumplir un objetivo, ahí es nada. Cada práctica soporta varias actividades de la cadena de valor de servicio y están alineadas con las cuatro dimensiones. 

ITIL v4 define las siguientes prácticas:

Considero que no hay prácticas más importantes que otras, ni es necesario implantarlas todas en la organización, sólo aquellas que sean de utilidad a la misma, pero si seguimos el criterio de ITIL, en tanto en cuanto para su certificación base (foundation) hace hincapié en algunas de ellas, podríamos llegar a considerar como más relevantes algunas de ellas. Estas serían:

• Mejora Continua.
• Control de Cambios.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Solicitudes de Servicio.
• Gestión de Niveles de Servicio.
• Service Desk.

Conclusión

Queda patente que esta nueva versión de ITIL, apuesta por un enfoque mucho más abierto, que le permita fundirse lo mejor posible con la apuesta ágil de las organizaciones, pero dejando la puerta abierta a poder ser aplicada a otros servicios más allá de TI.

Al igual que la filosofía ágil comenzó en los departamentos técnicos y ha acabado conquistando al resto de la organización, ITIL apuesta porque sus conceptos clave sean fácilmente extrapolables a otras áreas del negocio.

En mi opinión, esta versión es más fácilmente aplicable al mundo organizacional actual y sin duda, su enfoque es tremendamente más interesante que anteriores versiones. 

Veremos qué futuro le depara una vez su puesta en práctica, se extienda en las organizaciones.