Cinco palancas para mejorar los programas de fidelización de viajes
Alinear los valores del cliente con los del negocio
La fidelización de los clientes a largo plazo está evolucionando. Las agencias de viajes están buscando la forma de diferenciarse transformando sus programas de fidelización y así crear relaciones duraderas con sus clientes.
La COVID-19 ha planteado grandes retos a las agencias de viajes, y la retención de clientes desempeñará un papel importante cuando la gente empiece a viajar de nuevo. Las empresas pueden aprovechar esta oportunidad para reevaluar sus programas de fidelización y crear ofertas que destaquen, darles un giro o crear otros nuevos.
Programas de fidelización con éxito
Los programas de fidelización líderes del sector suelen tener en cuenta cinco palancas:
- Deben impulsar un comportamiento específico del cliente que se alinee con un valor específico para el negocio.
- Deben ofrecer una cartera de beneficios e interacciones atractivos.
- No pueden utilizarse como un "complemento" de la experiencia del cliente, deben integrarse cuidadosamente en ella.
- Deben involucrar eficazmente a los empleados y otros stakeholders.
- Deben mejorarse y actualizarse continuamente y estar respaldados por un modelo operativo multifuncional y una plataforma tecnológica adaptable. Esto mejorará los resultados tanto para el consumidor como para la marca.
Impulsar comportamientos específicos de los clientes
Las agencias de viajes que elaboran una oferta de fidelización diferenciada deben tener respuestas a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los objetivos financieros, de los clientes y de tu empresa? ¿Qué quiero lograr con mi programa de fidelización? ¿A qué segmentos de clientes daré prioridad? ¿En qué comportamientos de compra va a influir, y cómo? Conocer las respuestas a estas preguntas puede ayudar a los gestores de programas de fidelización a crear y orientar adecuadamente los beneficios que debe ofrecer su programa y los canales y asociaciones que deben utilizar.
Cartera de beneficios e interacciones atractivos
Un ecosistema de beneficios puede ayudar a que los programas destaquen. Determinar qué es lo que les importa a los consumidores y ofrecerles ventajas atractivas a través de beneficios puede impulsar la intención de compra a corto plazo y crear una conexión emocional con la marca a largo plazo.
Un programa de fidelización de éxito debe ser capaz de personalizar cada interacción, ofrecer el tipo adecuado de beneficios a cada consumidor. Los programas pueden generar valor adicional ampliando esa conexión a lo largo del recorrido del cliente mediante oportunidades de expansión del ecosistema.
Integración en la experiencia: acompaña al cliente en todo el proceso
Los programas de fidelización deben integrarse en la experiencia del cliente de principio a fin. Adaptando las ofertas y los mensajes de forma diferente cuando un cliente está buscando un viaje y cuando está llegando al final del mismo.
La pandemia ha paralizado la mayoría de viajes tradicionales, obligando a las agencias de viajes a ofrecer nuevas opciones. Las empresas con partnerships fuera de la industria de viajes están en una mejor posición para mantenerse comprometidas con sus clientes durante la crisis de la COVID-19.
Involucración de los empleados y otros stakeholders
Los programas líderes de fidelización suelen incorporar a empleados y otros targets en la construcción de los programas, manteniendo así el contacto con los clientes. Es fundamental que los empleados participen en el programa; de lo contrario afectaría a la marca y al programa. Una encuesta reciente de Deloitte muestra que cuando los clientes confían en una marca, el 62% compra casi exclusivamente a esa marca y el 85% de los encuestados la recomienda a un amigo. Los programas de fidelización exitosos pueden ayudar a reforzar la confianza en el cliente. El objetivo debe ser crear una experiencia humana integral que incluya a todos los que interactúan con los clientes de esa marca.
Cuanto más implicados se sientan los empleados y stakeholders, más probabilidades habrá de que lleven a cabo el programa con éxito.
Construye un programa vivo
Las agencias de viajes deben tratar la fidelización como un producto digital para mantenerse cerca de sus usuarios y evolucionar y mejorar continuamente sus ofertas. La fidelización no es una parte del negocio que se pueda ignorar: es uno de los componentes más importantes y valiosos de una agencia de viajes.
El efecto de la pandemia en la economía sin lugar a duda, generará a una competencia extrema con oportunidades limitadas. El papel de la fidelización y la retención de clientes podría ayudar a impulsar a las organizaciones en el próximo ciclo económico.
