V aktuálnom vydaní sa do prieskumu zapojilo 349 bánk v 44 krajinách na 6 kontinentoch a v rámci prieskumu potrieb zákazníkov sme získali takmer 4 500 odpovedí.

V každej banke sme analyzovali 1 005 funkcionalít v 3 digitálnych kanáloch (webová stránka, internet banking a mobilná aplikácia), a to v členení podľa šiestich krokov zákazníckej cesty: 

• získanie informácií,otvorenie účtu,
• onboarding zákazníka,
• každodenné bankové služby, 
• rozšírenie vzťahu,
• ukončenie vzťahu.

Každý krok bol vyhodnotený a boli mu pridelené body digitálnej vyspelosti. Na základe celkového počtu bodov sme zostavili globálny rebríček všetkých analyzovaných bánk a určili sme globálnych digitálnych šampiónov. Skupinu digitálnych šampiónov tvorí 10 % bánk, ktoré v našom hodnotení získali najväčší počet bodov. 

Vďaka globálnemu rozsahu štúdie sme zistili, aké sú aktuálne vývojové trendy v oblasti digitálneho bankovníctva a globálne osvedčené postupy. Zo štúdie vyplynulo, že najvyspelejšími trhmi na svete v oblasti digitálneho bankovníctva sú v súčasnosti Turecko a India a za nimi nasledujú krajiny Južnej Ameriky a severské krajiny. V regióne strednej Európy vedie vo vyspelosti digitálneho bankovníctva Poľsko a v tesnom závese je Česká republika a Slovensko.

Kľúčové zistenia štúdie DBM 2024:

1. Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti má prioritu pred novými funkcionalitami
Z porovnania výsledkov štúdií DBM 2022 a DBM 2024 vyplýva, že banky namiesto vývoja nových funkcionalít v digitálnych kanáloch začali viac investovať do personalizovanej zákazníckej skúsenosti. Časté lockdowny počas pandémie COVID-19 viedli banky k poskytovaniu komplexných služieb klientom prostredníctvom digitálnych kanálov. Tento trend sa však spomalil. Banky v súčasnosti kladú väčší dôraz na zlepšovanie digitálnej skúsenosti prostredníctvom redizajnu kanálov, ktoré používajú na oslovenie klientov, keďže najmä popredné banky už väčšinu funkcionalít implementovali. Táto strategická zmena naznačuje, že vylepšenie používateľských rozhraní, zjednodušenie procesov a intuitívnejšie digitálne bankovníctvo môžu výrazne zvýšiť spokojnosť a angažovanosť zákazníkov. Inými slovami, v súčasnom bankovníctve hrá prím zákaznícka skúsenosť. Banky sa zameriavajú na modernizáciu a zdokonaľovanie existujúcich funkcionalít, pričom menej používané a zastarané funkcionality z ponuky vyraďujú. 

2. Prioritou digitálnych lídrov sú komplexné služby a pozitívna používateľská skúsenosť

Podľa štúdie Digital Banking Maturity 2024 sa bankoví lídri zameriavajú na dve kľúčové oblasti: 

• Prvá skupina sa snaží vytvárať výnimočnú hodnotu pre klientov tým, že poskytuje celú škálu kľúčových bankových služieb, ktoré napĺňajú všetky finančné potreby a zabezpečujú výbornú používateľskú skúsenosť. Prioritu má intuitívny dizajn a bezproblémová interakcia, ktoré sú zárukou spokojnosti klientov. 
• Druhá skupina sa zameriava na pridávanie celého radu nových funkcionalít a ponuku komplexných „super aplikácií“, ktoré na jedinej platforme napĺňajú širokú škálu potrieb. Cieľom oboch stratégií je posilniť pozíciu bánk ako digitálnych lídrov. 

3. Banky sa snažia zvýšiť angažovanosť klientov dôrazom na personalizáciu obsahu a finančné poradenstvo.

Banky v súčasnosti používajú rôzne spôsoby podpory, rozvoja a vzdelávania svojich klientov. Ponúkajú nástroje na riadenie osobných financií, ktoré klientom pomáhajú efektívne riadiť vlastné financie. Zároveň používajú personalizovaný obsah a správy, aby prispôsobili zákaznícku skúsenosť individuálnym potrebám. Okrem toho poskytujú svojim klientom cenné rady podporujúce vyvážené riadenie financií. Cieľom tohto úsilia je zlepšiť informovanosť, poznatky a spokojnosť klientov, prehĺbiť vzťah s klientmi, posilniť lojálnosť a zvýšiť frekvenciu využívania digitálneho bankovníctva. 

4. Digitálne hypotéky konečne na vzostupe

Napriek rýchlemu rozvoju digitálnych kanálov v posledných rokoch, neboli niektoré oblasti, ako napríklad digitálne hypotéky, doposiaľ plne pokryté. V súčasnosti sa však stávajú hlavným cieľom vývojového úsilia. Hoci si tento proces často vyžaduje manuálnu analýzu a osobnú interakciu, v digitálnych kanáloch sa v rámci celej zákazníckej cesty zavádzajú mnohé podporné funkcionality – od počiatočného zistenia potreby financovania klienta až po dlhodobú podporu po poskytnutí hypotéky. 

5. Rastie význam nákladovej efektívnosti digitálnych kanálov

Zatiaľ čo z predchádzajúceho vydania našej štúdie vyplynulo, že banky sa zameriavajú na rozvoj digitálnych bankových služieb pre klientov, v súčasnosti má zásadný význam optimalizácia nákladov. Hoci je zlepšovanie zákazníckej skúsenosti prioritou, nevyhnutnými predpokladmi udržateľného rastu sú prevádzková efektívnosť a znižovanie nákladov. Zvyšovaním efektívnosti a využívaním nových technológií vrátane generatívnej AI na znižovanie nákladov si banky dokážu udržať konkurencieschopnosť a zároveň zabezpečiť dlhodobú finančnú stabilitu. Zachovanie rovnováhy medzi inováciami a riadením nákladov je kľúčom k úspechu v rýchlo sa meniacom prostredí finančných služieb.