流程挖掘驱动流程智能，赋能卓越运营
面对复杂多变的外部环境，组织内部运作复杂度持续攀升，企业流程提效工作普遍遭遇多重挑战：一是流程“不可见”，流程数据分散且洞察不足；二是流程“不可控”，跨部门协同断点多，执行一致性差；三是流程“不可持续”，流程频繁调整但缺乏数据支撑，既不具备持续优化的动态调整机制，也无法沉淀为组织能力。流程挖掘作为推动卓越运营与智能化转型的基础引擎，具备三大核心优势：其一，端到端流程透明化，还原真实流程并持续监测运行数据，实现全流程可视；其二，智能决策支持，精准识别问题、追溯根因、预测风险并推荐优化路径；其三，流程持续进化，基于效率与成本等绩效指标的持续监控，形成“发现—解决—迭代”闭环，实现流程的实时感知、动态适应与持续进化。
德勤凭借多年实践，将流程挖掘技术融入流程咨询方法论应用于销售、生产、采购等场景，帮助企业从“看见问题”迈向“解决问题”，从单点治理走向端到端优化，从一次性整改走向持续提升。本篇我们以三个典型案例为切入点，展示流程挖掘如何在不同业务场景帮助企业识别关键瓶颈、提升流程效率、强化合规性，并推动流程治理与绩效的实质性改善。
案例01：某大型装备制造企业——提升销售流程效能与合规性
某大型装备制造企业积极推动销售业务数字化，近年来上线了CRM系统并与ERP、OA、WMS等系统进行了集成，但随着业务的快速发展，跨系统流程数据的复杂度显著上升，出现商机转化率低、客户响应滞后、报价与方案偏离以及潜在违规操作等问题，亟需评估流程的合规性和标准化程度，识别流程效率瓶颈并推动流程进一步改善。
解决方案
德勤团队在整体流程咨询的项目中，对客户的LTC（线索到回款）流程实施了流程挖掘，对其跨系统（CRM、ERP、OA、WMS等）的端到端流程进行了全链路还原与深度诊断。
- 效益层面，识别出重点项目商机录入到投标时间较短，销售人员跟进不足，随意跳过商机分析等关键环节报价，导致方案偏离等问题；
- 效率层面，识别出因模板缺失、条款模糊或审核标准不统一，导致多次修改与重传等问题；
- 合规层面，识别出销售人员通过修改关键字段绕过关键流程环节，导致高风险项目未被识别等问题。
基于洞察，德勤为客户建立LTC全流程运行监控机制，构建流程运行实时看板，定义异常阈值并支持定期合规/性能评估，识别并落地速赢流程自动化场景，实现业务绩效和流程效率的持续改进。
关键成效
- 通过流程挖掘技术，拉通端到端业务流程，揭开商机转化“黑箱”，优化销售跟进策略，重点客户商机转化率提升12%；
- 识别流程运转过程中存在的瓶颈堵点和冗余环节，简化销售业务流程，重点客户响应速度提高20~30%，显著提升运行效率和客户满意度；
- 规范标准业务模板，完善信息系统漏洞，有效避免业务违规操作；
- 固化实时流程看板，将“人治”转为“数治”，围绕关键风险点和关键绩效进行持续监控和优化。
案例02：某IT硬件制造企业——构建端到端流程体系，提升协同效能
某 IT 硬件制造企业在战略布局与组织架构调整后，需将战略规划明确的核心能力落地至端到端流程建设中，通过实现流程与组织的协同，提升核心业务能力及组织运营效率。然而，在过往的流程管理实践中存在两大痛点：一是体系化缺失，未构建起端到端的业务流程架构，多个流程在步骤、角色、表单、系统、绩效、制度规则等核心要素上缺失，导致流程缺乏统一框架支撑也欠缺标准化；二是数据与指标断层：跨系统数据割裂，流程效率指标未定义，运行状态缺乏透明化，使得流程体系的建设与优化缺乏量化依据，推进受阻。
解决方案
德勤以流程管理的体系化、标准化、数智化为核心目标，承接客户公司战略与组织要求，自上而下从价值分析出发协助搭建业务流程架构，明确流程的层级、边界与核心要素。同时结合流程挖掘技术自下而上的流程事实数据剖析，找准问题针对改善设计与执行，形成从流程设计-执行-监控-优化的闭环。
聚焦“合同签订至生产入库”的生产制造关键链路，提取并清洗多个生产中心跨系统全年生产制造日志数据，围绕流程标准化、效率、合规性三大维度深入分析，以及对如生产处置单等瓶颈节点进一步层层下钻，将 30 余项问题归因到业务层面的流程设计缺陷或执行偏差，基于流程挖掘分析结果，与客户高层共同研讨明确改进方向及量化目标，为端到端流程优化与全要素设计提供精准支撑，同时通过任务卡督办跟踪机制，形成闭环优化机制。
关键成效
- 通过 “自上而下价值分析 + 自下而上事实剖析” 的双向映射，支持公司系统性规划和设计端到端流程全要素，并为各项优化举措明确了可量化的改善目标与持续提升衡量标准；
- 随着多个速赢优化举措的落地推进，生产制造流程吞吐时间缩短 15%~20%，核心生产效率得到实质性提升；
- 销售、研发、生产、供应链等跨部门业务衔接更为顺畅，流程协同效能与执行一致性显著改善；
在此基础上，公司流程管理体系成熟度及流程管理能力的提升，为后续流程自动化、智能化迭代筑牢了基础。
案例03：某大型棉纺服装制造商——优化采购全流程，强化风控与合规
某大型棉纺服装制造商采购流程已运行多年，随着业务场景持续拓展，现有流程在合规管控、执行效率等核心维度的适配性亟待精准评估。为系统性排查流程潜在风险、挖掘优化空间，客户启动采购到付款流程优化项目，对流程“深度体检”，定位流程断点、瓶颈以及潜在风险及内控合规问题，输出可落地的优化方案。
解决方案
德勤承接客户需求，针对其在机器设备、原材料辅料、棉纱棉花等多品类采购流程开展全链路流程挖掘，获取并整合各领域采购数据，对采购到付款端到端流程进行全维度还原，随后从效率、成本、保供、合规四大维度开展诊断分析。
- 采购效率方面，诊断发现部分物料从收货至入库流程耗时偏长，部分供应商及内部人员的流程执行效率有待提升；
- 采购成本方面，诊断发现存在物料价格与采购量倒挂、价格波动较大等问题；
- 采购保供方面，诊断发现部分物料到货晚于需求时间，相关供应商交付能力不足；
- 采购合规方面，诊断发现高频物料过度依赖单一供应商，且付款环节存在违规风险。
通过与业务部门逐一问题深入研讨，形成针对性解决方案，如通过审核审批权限调整优化、关键字段系统自动校验等方式规避付款违规操作问题，并设置风险预警指标，有效防控采购风险。
关键成效
- 通过流程挖掘技术，将客户复杂采购流程透明化，前置呈现隐藏数据价值，精准洞察影响采购效率、效益、保供及合规的核心问题；
- 经针对性优化方案落地推进，实现部分关键物料采购成本降低10%、采购流程返工减少20%、采购流程效率提升15%；
- 通过流程规则优化、系统自动控制与风险预警的结合，有效管控风险规避合规问题，降低隐性成本、创造额外收益。
客户团队深度参与项目实施，并通过知识转移和协作，全面提升了其在流程管理与采购风险合规管控方面的能力。同时也将流程挖掘技术从采购领域向企业其他业务流程延伸，推动流程管理能力在企业内部的持续提升。
德勤洞察：由流程挖掘向流程智能进化
在企业一线实践中，流程挖掘已在制造、能源、零售、金融、医药、互联网等诸多行业验证了其价值，不仅能够还原端到端业务流程的事实全貌，更是企业迈向流程智能的底座与核心驱动力，帮助企业流程管理实现从“经验驱动”向“数智驱动”的根本性变革。以场景为切入点，企业基于流程挖掘洞察，可从包括流程与制度、组织与权责、系统与数据治理、流程自动化（RPA/Workflow）以及基于 AI 的智能决策等改善手段“工具箱”中组合施策，不仅可以在采购、生产、销售等传统流程中发现效率瓶颈实现降本提效，还能将流程挖掘延伸至更广泛的业务领域，例如：
在研发领域，缩短研发周期、监测进度偏差、提升项目协同；
在供应链体系中，构建供应商交付预警、库存结构优化、提高库存周转效率；
在客户服务领域，提升客户响应路径效率、优化服务漏斗、推进体验改善；
在资金管控领域，实现识别资金流异常路径、强化风险与合规管理；
企业可以根据自身的流程管理痛点，迅速找到基于事实数据的分析入口，还原真实业务路径，定位瓶颈与异常，并建立实时监控与闭环改进机制。在生成式AI能力跃升并迅速渗透业务的当下，企业流程管理将从“高精地图”（精确还原与分析）出发，逐步演进为具备预见性 “实时导航”能力的流程智能体系，让企业在愈加复杂多变的商业环境中从“看见”到“预见”，如有机体一样实时感知、动态适应并持续进化。
联系人：
陈时伟
德勤流程挖掘中心主管合伙人
联系电话：+86 18610029277
王凤龙
德勤流程挖掘中心总监
联系电话：+86 18841177208
邮箱地址：leofwang@deloittecn.com.cn
冯丹青
德勤流程挖掘中心高级经理
联系电话：+86 15900352825
陈珺月
德勤流程挖掘中心经理
联系电话：+86 15017506458
邮箱地址：janejuchen@deloittecn.com.cn
