Devenir agile dans votre modèle de prestation de services

L'incertitude est la nouvelle normalité

Les événements de ces dernières années ont démontré le besoin de résilience, non seulement dans les chaînes d'approvisionnement, mais aussi dans les opérations commerciales. Une guerre, une pandémie ou des troubles politiques peuvent rapidement perturber vos opérations et mettre en péril votre entreprise. La stabilité n'est pas garantie et le monde des affaires doit être préparé à tout moment.

Dans ce bref article, nous présentons une série d'initiatives visant à assurer la pérennité de vos services financiers aux entreprises (GBS), du point de vue des processus, de l'organisation et de la technologie.

Harmonisez vos processus pour améliorer votre agilité

Les processus peuvent rendre votre modèle de prestation de services plus agile ou l'entraver. Quelle que soit la manière dont votre GBS financier est mis en place, il est essentiel de rationaliser et de standardiser les services dans l'ensemble de votre empreinte mondiale. Des processus standardisés, alignés sur les centres de distribution, permettent d'équilibrer plus facilement la charge de travail entre les différents sites. La qualité et la rapidité du service s'en trouveront améliorées, ce qui, en fin de compte, renforcera la satisfaction des clients internes. Enfin, les processus standardisés peuvent réduire votre base de coûts globale et améliorer l'expérience des employés.

Outre la normalisation, la documentation des processus est un élément clé de l'agilité dans la prestation de services. Des manuels faciles à comprendre permettent à n'importe quel employé d'entreprendre des activités avec peu d'informations ou de formation. Des transitions fluides et rapides entre les membres du personnel sont bénéfiques non seulement lorsqu'il s'agit de se remettre d'une perturbation majeure, mais aussi lorsqu'il s'agit de faire face à des situations courantes, telles que la rotation ou l'absence d'un employé. Les responsables de l'ABG devraient donc veiller à ce que leurs équipes revoient et mettent à jour régulièrement la documentation relative aux processus.

Adopter de nouveaux modèles de main-d'œuvre pour améliorer la flexibilité

Plusieurs options sont disponibles pour accroître l'agilité de votre organisation, allant des ressources de secours à l'étranger et des réserves de recrutement aux contrats flexibles et à la main-d'œuvre virtuelle.

Les entreprises les plus performantes investissent dans la création de ressources de secours internationales et intercontinentales : par exemple, des ressources costariciennes formées et prêtes à reprendre la charge de travail de leurs collègues polonais, et vice-versa. En plus de se préparer au pire, le plan de continuité transnational renforce la collaboration mondiale et facilite l'échange de bonnes pratiques. Il est bien adapté aux modèles dans lesquels les centres de livraison sont répartis dans le monde entier et exécutent des processus standardisés soutenus par un système commun.

Une autre option consiste à créer une réserve de recrutement. Il s'agit de publier des annonces et d'organiser des entretiens en permanence pour les postes qui nécessiteront des renforts lorsque la charge de travail atteindra son paroxysme. Disposer d'une réserve de recrues potentielles permet de gagner énormément de temps en cas de crise. La création d'une réserve est une première étape ; la maintenir à jour en vérifiant régulièrement avec les recrues potentielles est l'étape suivante cruciale.

Troisièmement, envisagez de mettre en place des contrats flexibles. La plupart des ABG financiers agiles engagent des employés pour travailler à temps partiel avec la possibilité d'augmenter les heures de travail, par exemple, un contrat initial à 60 %, avec une clause d'augmentation à 100 % et potentiellement des heures supplémentaires pendant une saison de pointe. Dans ce cas, une analyse coûts-bénéfices doit être soigneusement réalisée avant la mise en œuvre. Une clause de travail à domicile peut également contribuer à votre agilité et accroître votre attrait en tant qu'employeur. Nous constatons que de nombreuses entreprises s'efforcent de ramener leur personnel au bureau à la suite de fermetures COVID ; les enquêtes montrent que les employés apprécient le travail à distance.

La dernière mesure, qui est devenue de plus en plus populaire ces dernières années, est le programme "work from anywhere". Dans ce cadre, les employés sont autorisés à travailler depuis n'importe quel pays, à condition de rester accessibles pendant des heures de travail prédéfinies. Cette option gagne en popularité auprès des employés car elle leur permet de travailler dans des lieux plus attrayants, que ce soit du point de vue du coût de la vie, des commodités ou du climat. Bien que la création d'une main-d'œuvre virtuelle puisse sembler simple, vous devriez examiner attentivement les implications fiscales avant de la mettre en œuvre. En effet, le fait d'avoir des travailleurs répartis dans le monde entier peut avoir des conséquences financières, telles que la reconnaissance d'établissements permanents par les autorités fiscales locales.

Simplifier, automatiser et numériser pour améliorer la résilience

La technologie peut renforcer l'agilité de votre GBS grâce à trois leviers clés : l'harmonisation des systèmes, l'automatisation et l'amélioration de la gestion des données.

L'harmonisation de votre système présente de nombreux avantages, comme la possibilité d'équilibrer la charge d'une région à l'autre ou la réduction du coût total de possession. Un paysage applicatif standardisé permet à votre organisation de réaliser des économies d'échelle, simplifie la mise en œuvre d'une source unique de vérité et accélère l'accès aux données actuelles. Si cette option n'est pas réalisable pour vous pour le moment, envisagez une formation croisée des équipes sur différents systèmes afin de faciliter le transfert des tâches entre les pays en cas de besoin.

Le levier suivant, l'automatisation, améliore la qualité du service, diminue les risques et réduit les coûts : autant d'éléments clés qui contribuent à l'agilité de votre GBS Finance. L'automatisation des processus permet de réduire la dépendance à l'égard des employés clés et d'améliorer le temps de réaction en cas de crise. Les processus automatisés sont par nature évolutifs et permettent à votre entreprise de mieux répondre aux pics et aux creux de travail soudains. En outre, lorsqu'elle est associée à des analyses intelligentes, l'automatisation permet d'identifier les goulets d'étranglement et les inefficacités dans votre flux de travail.

Enfin, la gestion des données est essentielle pour favoriser l'agilité de la prestation de services. Des sauvegardes de données réparties sur des sites soigneusement sélectionnés accéléreront la reprise en cas d'interruption. Les processus numérisés réduisent considérablement le besoin de copies papier qui peuvent devenir inaccessibles ou être détruites en cas de crise. En outre, votre plan de reprise après sinistre doit être testé régulièrement afin de minimiser le temps de reprise.

Comment démarrer

La période de turbulences que nous traversons doit servir d'appel à l'action pour les responsables des finances de l'ABG. En agissant sur vos processus, vos talents et votre technologie, votre organisation peut devenir non seulement plus résiliente, mais aussi plus efficace. Pour commencer, nous vous recommandons d'effectuer un diagnostic de l'agilité de la prestation de services internes, couvrant les processus, l'organisation et les systèmes. Cela vous aidera à déterminer comment votre organisation se situe par rapport aux meilleures pratiques et quelles sont les initiatives à mettre en œuvre. Si vous souhaitez en savoir plus, n'hésitez pas à nous contacter.