Der Wettbewerb um Servicetechniker
Drei Erfolgsstrategien für Maschinen- und Anlagenbauer
Der Wettbewerb um Servicetechniker verschärft sich
Die richtigen Servicetechniker zu finden, ist derzeit eine grosse Herausforderung für Maschinen- und Anlagenbauer. Da ist zum einen die Angebotsseite: Für viele junge Menschen ist dieses Berufsfeld einfach nicht attraktiv. Die Hauptgründe sind die intensive Reisetätigkeit, der zunehmende Wunsch nach einer besseren Work-Life-Balance und die Tatsache, dass Servicetechniker selten die "Rockstars" im Unternehmen sind. Die Mitarbeiter streben nicht nach diesem Berufsfeld. Doch obwohl grosse Aufträge für neue Maschinen viel Aufmerksamkeit erregen, erhält der Servicebereich oft wesentlich profitablere Aufträge.
Diese Realität ist zwar nicht neu, aber die Nachfrageseite wird langsam zu einem "Problem". Es reicht nicht mehr aus, die vorhandenen Servicetechniker in der Produktion zu halten, weil man einfach immer mehr braucht. Eine wachsende Zahl von Unternehmen hat den Service als Gewinnquelle für die nächsten Jahre definiert, was zu einem erheblichen Anstieg der Nachfrage nach Technikern führt, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Veränderte Anforderungen an Servicetechniker: die wichtigsten Trends
Insbesondere die fortschreitende Digitalisierung bringt neue Möglichkeiten für Servicetechniker in der Fertigung, aber auch kritische Anforderungen mit sich. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Techniker in der Lage sind, neue Technologien so zu nutzen, dass sie letztlich einen Mehrwert für den Kunden bringen. Maschinen- und Anlagenhersteller können dies nur durch eine konsequente "On- und Off-the-job-Schulung" sowohl erfahrener als auch neuer Techniker sicherstellen.
Dieses Deloitte-Whitepaper beschreibt und analysiert im Detail die sechs wichtigsten und aktuellsten Trends für Servicetechniker in der Fertigung:
- Trend 1: Datenanalyse für Techniker ist nicht nur ein "Kann", sondern ein "Muss"
- Trend 2: Supportfunktionen und Backoffice sind für die Erbringung von Dienstleistungen entscheidend
- Trend 3: Service als wichtigster Hebel für Kundentreue
- Trend 4: Kunden wollen die Effektivität der Ausrüstung insgesamt maximieren, nicht einzelne Probleme beheben
- Trend 5: Service wird zur zweiten Säule des Maschinenverkaufs
- Trend 6: Maschinen und Anlagen von Dritten als nächstes Ziel
Drei Erfolgsstrategien: Servicetechniker finden und binden
Die Hersteller müssen aufgrund der zunehmend angespannten Angebots- und Nachfragesituation bei Servicetechnikern schnell handeln. Konkret können aktuelle und zukünftige Lücken nur geschlossen werden, wenn Unternehmen drei Strategien konsequent umsetzen:
Strategie 1: Finden Sie die richtigen Servicetechniker
Eine Verbesserung des reinen Arbeitgebermarketings wird nicht ausreichen, um langfristig mehr Talente für den Dienstleistungssektor zu gewinnen, die bestehenden Stellenprofile müssen dringend überarbeitet werden. In Zukunft muss das Hauptaugenmerk auf der Erhöhung der Flexibilität liegen. Auch wenn der Beruf des Servicetechnikers immer mit einem erheblichen Reiseaufwand verbunden sein wird, gibt es doch einige Hebel, um den veränderten Anforderungen gerecht zu werden und die Mitarbeiter zu entlasten (z.B. jährliche Rotation in weniger reiseintensive Bereiche, Home-Office-Regelungen oder attraktive Regelungen zum Abbau von Überstunden).
Strategie 2: Binden Sie die richtigen Servicetechniker
Neben der Einstellung neuer Servicetechniker ist die Schaffung eines klaren Karrierepfads entscheidend, um Mitarbeiter langfristig in diesem Beruf zu halten. Dazu muss das Unternehmen den Technikern zeigen, in welchem attraktiven Job sie sich im Laufe ihrer Karriere in zwei, fünf, zehn und 15 Jahren wiederfinden werden. Jeder Karriereschritt sollte nicht nur deshalb attraktiv sein, weil Sie den Dienstweg gewählt haben, sondern gerade weil Sie ihn gewählt haben.
Strategie 3: Das volle Potenzial nutzen
Ganz gleich, ob Sie neue Servicetechniker schnell auf ihre Einsätze vorbereiten oder sich auf die Verbesserung der Effektivität des Teams konzentrieren müssen: Eine Vielzahl von Technologien bietet heute die Möglichkeit, Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Insbesondere digitale Innovationen wie künstliche Intelligenz (z.B. zur besseren Planung von Technikereinsätzen) oder Augmented Reality (z.B. zur virtuellen Unterstützung der Techniker vor Ort durch die Zentrale) sind dabei, neue Optimierungsmöglichkeiten zu schaffen. Trotz aller Technikeuphorie ist für Servicetechniker in der Fertigung eines entscheidend: Die Technologie muss für den spezifischen Service-Anwendungsfall relevant und eindeutig mit einem positiven Business Case verknüpft sein.
Der Deloitte-Ansatz: konsequenter Fokus auf das Dienstleistungsgeschäft des Kunden
Das Finden und Einstellen von Servicetechnikern in der Fertigung kann nur Teil einer ganzheitlichen und umfassenden Servicestrategie sein. Die einzelnen Elemente leisten nur dann einen sinnvollen Beitrag, wenn diese Gesamtstrategie konsequent auf den Kunden ausgerichtet ist. Aus diesem Grund bietet die Deloitte-Servicekaskade einen strukturierten Ansatz, um eine krisensichere Servicestrategie zu entwickeln und in die Praxis umzusetzen. In der untenstehenden Grafik finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Schritten der Servicekaskade.
Monitor Deloitte Service Excellence Kaskade
