Die Click & Collect Konsument:innen
Bequemlichkeit wird die Digitalisierung des globalen Einzelhandels vorantreiben
Einige pandemiebedingte Änderungen beim Einkaufen werden wahrscheinlich bestehen bleiben
Da in vielen Ländern jeden Tag mehr Impfungen verabreicht werden, freuen sich die Verbraucher auf eine Welt nach der Pandemie. Die kollektiven Erfahrungen, die die Verbraucher im letzten Jahr gemacht haben, haben zu neuen Verhaltensmustern geführt, von denen viele zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens der Verbraucher werden könnten.
In der Welt des Einzelhandels hat die Sorge der Verbraucher um ihre persönliche Gesundheit die Digitalisierung der Verbraucherströme beschleunigt. Infolgedessen wurden relativ neue Annehmlichkeiten wie "Click and Collect" (bei dem die Verbraucher ihre Bestellungen online aufgeben und ihre Einkäufe physisch abholen) weithin angenommen und werden wahrscheinlich weit über die Pandemie hinaus Bestand haben.
Der Cocooning Consumer
Ein Jahr nach dem Ausbruch der Pandemie bieten Impfstoffe einen Weg zur 'Normalität'. Mehr als die Hälfte der Verbraucher weltweit (54%) erwartet, dass sie bis September 2021 vollständig geimpft sein werden.1 Trotz dieses Optimismus bleiben Sicherheitsbedenken bestehen - und werden es wahrscheinlich auch in absehbarer Zukunft bleiben. Etwas mehr als die Hälfte der Verbraucher weltweit (54%) sagen, dass sie sich beim Einkaufen in Geschäften sicher fühlen.2 Diese Aussage wäre vor etwas mehr als einem Jahr, im Januar 2020, noch unvorstellbar gewesen.
Nach einem Jahr kollektiver Quarantäne erwarten viele Verbraucher immer noch, dass sie sich nach der Pandemie zu Hause einrichten (siehe Abbildung 1). Globale Verbraucher wollen aus einer Vielzahl von Gründen näher an ihrem Zuhausebleiben3, z. B. um Geld zu sparen, sicher zu sein und ihren Lebensstil zu pflegen. Das bedeutet, dass sie weniger persönliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen, weniger auswärts essen und einkaufen und sich mehr auf Lieferdienste und Services wie Click & Collect verlassen als vor der Pandemie.
Abbildung 1. Erwartete Aktivität der Verbraucher nach der Pandemie im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie
Nach der Pandemie erwarten die Verbraucher, dass sie weiterhin den Kontakt mit Fremden vermeiden und sich daher noch mehr auf den Click & Collect-Kanal verlegen.
Quelle: Deloitte Global State of the Consumer Tracker 2020-2021
% der Befragten, die angaben, aktiver zu sein, abzüglich derjenigen, die angaben, weniger aktiv zu sein, nach der Pandemie
* Neu zu dieser Welle hinzugefügt
Click and Collect ist auf dem Vormarsch
Die COVID-19-Pandemie hat die Verbraucher - insbesondere die älteren Jahrgänge - dazu veranlasst, neue Einkaufsformate auszuprobieren und wichtige Waren während der Sperrzeiten zu kaufen. Click and Collect ist kein neuer Service und in Grossbritannien und Kontinentaleuropa bereits gut etabliert, aber während der Pandemie wurde er für die Einzelhändler zu einem wichtigen Kanalangebot. Anfänglich wurde die Einführung aufgrund von Sicherheitsbedenken beschleunigt, aber inzwischen ist es für viele Kunden ein Komfortfaktor. Mit den Vorteilen, schneller und billiger als der Lieferservice zu sein, überholt Click & Collect den Einkauf im Laden und den Online-Lieferservice. Dies begünstigt Einzelhändler mit einer lokalen Präsenz.
In Grossbritannien trugen verbesserte Online-Funktionen und Click-and-Collect-Einkäufe dazu bei, die Auswirkungen der rückläufigen Umsätze im nicht lebensnotwendigen Einzelhandel während des zweiten Lockdowns im Vergleich zum ersten abzumildern, und Lebensmittelhändler gaben an, dass Click-and-Collect-Bestellungen ihre Online-Verkäufe angekurbelt hätten.4
Abbildung 2. Triebkräfte für die weltweite Einführung von Click & Collect
Click and Collect wird als billiger und schneller wahrgenommen und ist ein Verbrauchertrend, der wahrscheinlich auch nach der Pandemie anhalten wird.
Quelle: Deloitte Global State of the Consumer Tracker 2020-2021
Dieses Modell findet in den Regionen Nord-, Mittel- und Südamerika sowie im asiatisch-pazifischen Raum immer mehr Zuspruch. Dort geben die Kunden an, dass sie nach der Pandemie 1,4 bis 1,5 Mal mehr Click & Collect nutzen werden als vor der Pandemie.
Zu Beginn der Pandemie in den Vereinigten Staaten stieg der Anteil der Click-and-Collect-Bestellungen von 15 % auf 25 %, was einer Steigerung von 65 % entspricht.
Quelle: Adobe
Angesichts dieser Erkenntnisse ist es unwahrscheinlich, dass die traditionellen Einzelhandelskanäle nach dem Ende der Pandemie zur "Normalität" zurückkehren werden. Was bedeutet das also für den Einzelhandel? Sie müssen weiterhin mit den sich verändernden Verbraucherpräferenzen Schritt halten und in Bereiche investieren wie:
- Physische Präsenz: Ladenlayout und Parkplatzkonfiguration
- Humankapital: Arbeitsstunden und Personalveränderungen
- Operative Strategien: Fulfillment und digitale Fähigkeiten
Es ist klar, dass die Einzelhändler ihre digitalen Fähigkeiten weiter ausbauen müssen, da die Kunden zunehmend auf Omnichannel-Dienste angewiesen sind. Die Motivation der Verbraucher für sicherere, bequemere und erschwingliche Lösungen zu verstehen, wird von grösster Bedeutung sein, um Innovationen für die Zukunft nach der Pandemie zu entwickeln.
Evan Sheehan
