L’avenir des entreprises et de l’IA : de l’expérimentation à la création de valeur à grande l’échelle

Pendant des années, les organisations ont multiplié les projets pilotes en IA – des preuves de concept qui, malgré leur potentiel, peinent souvent à passer à l’échelle ou à générer une véritable valeur métier. Comprendre ce que l’IA peut accomplir est la partie facile ; le véritable défi consiste à la faire fonctionner de manière harmonieuse et à grande échelle. La prochaine étape consiste en une intégration audacieuse et transversale : intégrer l’IA dans chaque fonction, rôle et flux de travail afin d’atteindre une véritable transformation et de créer de la valeur. Ce n’est pas simplement ajouter un nouvel outil, mais repenser fondamentalement la façon dont le travail est organisé à tous les niveaux, en développant les compétences, les structures et les technologies nécessaires pour réussir cette transformation.

Par exemple, votre effectif pourrait ressembler à ceci :

Ressources humaines : Des conseillers RH agentiques assistés par l’IA gèrent les questions courantes, rédigent des communications, exécutent des processus et effectuent des recherches avec une grande précision. L’IA soutient de manière proactive les gestionnaires en leur fournissant des conseils personnalisés, en générant des parcours de développement individualisés et en automatisant les tâches d’intégration. Cela permet aux responsables RH – et à l’ensemble des dirigeants – de se concentrer sur la stratégie, la culture, les leviers de performance et la gestion des enjeux complexes liés aux talents.

Finance : Des analystes financiers agentiques rapprochent les données entre les systèmes, génèrent des prévisions et rédigent des rapports de gestion en temps réel plutôt qu’à la fin du mois. Cela permet ainsi aux directeurs financiers et à leurs équipes de passer moins de temps à collecter des chiffres et davantage à orienter les décisions stratégiques.

Service client et opérations : Des agents de service agentiques traitent les demandes courantes, transmettent les cas complexes avec tout le contexte nécessaire et personnalisent les réponses sur tous les canaux, en fonction des indicateurs et objectifs que vous définissez (par exemple, score net de recommandation, temps de traitement des appels, adoption du numérique). La saisie de données et la gestion des dossiers sont automatisées afin de réduire le travail manuel à faible valeur ajoutée, en impliquant le personnel uniquement lorsque des jugements complexes sont requis. L’IA prépare les informations clients avant une réunion, rédige des courriels de suivi et met à jour automatiquement les systèmes de gestion de la relation client, permettant ainsi aux conseillers de consacrer plus de temps à l’écoute active et moins de temps à la saisie. Cela revalorise le rôle des agents humains qui peuvent se concentrer sur la relation et la fidélisation pour véritablement différencier l’expérience client.

Interactions quotidiennes : Les agents deviennent des assistants virtuels pour chaque employé de votre organisation, accompagnant le personnel dans la résolution de problèmes complexes. Les tâches manuelles qui prenaient auparavant du temps – prise de notes, recherche de créneaux pour organiser des réunions, clarification des politiques et procédures internes – sont désormais automatisés grâce à l’IA. Cette démocratisation de l’IA encourage l’innovation et l’amélioration continue au sein de vos équipes, tout en s’inscrivant dans un cadre rigoureux pour garantir la qualité et minimiser les risques. Vos équipes apprennent plus vite, résolvent les problèmes avec de meilleures informations et consacrent plus de temps à des activités à forte valeur ajoutée.

Les éléments essentiels pour déployer la valeur de GenAI et de l’IA agentique à grande échelle

Un enjeu fondamental que les organisations doivent résoudre pour combler l’écart entre leurs investissements dans l’IA et la valeur réellement créée réside dans la clarté sur la manière de transformer une idée ou un concept en une solution opérationnelle à grande échelle, à travers un cadre de confiance et reproductible. Aujourd’hui, il existe un décalage entre les attentes placées dans l’IA et les résultats tangibles obtenus : cet écart ne pourra être comblé que si les dirigeants repensent en profondeur leur approche. Concrètement, cela signifie se concentrer sur la réinvention et la transformation, plutôt que sur des améliorations incrémentales dans la structure actuelle de l’entreprise. L’innovation et le changement véritables commencent lorsque l’IA cesse d’être considérée comme un simple outil ou une capacité isolée, et commence à être intégrée au cœur même de l’organisation. L’écart ne se situe pas entre la vision et la technologie, mais entre l’activité et la création de valeur.

Cela implique de ne plus courir après des cas d’usage isolés qui n’apportent pas de changements significatifs. Pour libérer une valeur exponentielle, les dirigeants doivent repenser le fonctionnement de l’ensemble des domaines de l’entreprise, en réarchitecturant les fonctions en processus, puis en reliant ces processus par des solutions intégrées et interconnectées. Chaque cas d’usage de l’IA devient ainsi un maillon : l’objectif est de constituer une chaîne de valeur continue et cohérente, générant ainsi un changement systémique plutôt que des victoires tactiques. Ce faisant, vous serez de plus en plus en mesure de remettre en question les hypothèses de base sur manière dont votre entreprise est structurée, sur la façon dont les résultats sont obtenus, sur la répartition des rôles et sur la nature même du travail accompli.

Il existe cinq fondamentaux incontournables pour réinventer votre entreprise grâce à l’IA :

1. Définir une vision audacieuse de l’IA
   Exprimez clairement à quoi pourrait ressembler votre entreprise avec l’IA au cœur de ses activités, afin de concrétiser et aligner la direction sur des objectifs partagés. Demandez-vous à quoi ressemble l’excellence et mettez-vous d’accord sur la valeur attendue de l’IA : s’agit-il de réduction des coûts, d’amélioration de l’expérience, de montée en qualité, ou d’une combinaison des trois?
2. Élaborer un plan d’affaires activé par l’IA
   Assurez-vous que l’ensemble de l’organisation soit aligné sur l’effort à fournir et sur les résultats attendus, en les rendant mesurables. Intégrez les investissements prioritaires, l’ordonnancement des initiatives, les indicateurs de performance (KPI) et la création de valeur, pour garantir que la transformation soit suivie et évaluée dans un horizon temporel défini.
3. Transformer par domaine, et non par cas d’usage
   Identifiez les domaines de votre entreprise qui pourraient tirer parti d’une transformation par l’IA. Concentrez-vous sur la réinvention d’un processus complet à travers des cas d’usage interconnectés, afin d’obtenir un impact global et durable sur la performance.
4. Reconcevoir le modèle opérationnel autour du tandem humain + machine
   Définissez les leviers clés pour déployer l’IA et les capacités agentiques à grande échelle, et concevez de nouveaux modes de fonctionnement où les personnes ne sont pas remplacées, mais augmentées, formées et soutenues par des systèmes intelligents, des rôles repensés et des flux de travail nouvelle génération. Le succès repose sur l’intégration de nouvelles compétences et de nouveaux comportements dans l’ensemble de l’organisation, favorisant une culture d’adoption de l’IA tout en maîtrisant les risques.
5. Institutionnaliser le changement et la responsabilisation
   Mettez en place une gouvernance robuste, des garde-fous éthiques, des mécanismes de responsabilisation et une gestion du changement efficace pour ancrer durablement la transformation au-delà de la phase pilote.

Si vous vous demandez si cela vous concerne, voici une évaluation rapide pour déterminer si votre organisation est en avance ou en retard par rapport à la tendance.

L’occasion, c’est maintenant.

La course à l’IA a déjà commencé. Alors que certaines organisations hésitent encore en marges, les leaders de demain sont ceux qui placent l’IA au cœur de leur ADN. C’est le moment pour le Canada de passer de l’amélioration incrémentale à la transformation exponentielle, et de réinventer la manière dont les personnes, la technologie et les opérations créent, ensemble, de la valeur.

Deloitte est prêt à vous accompagner dans cette transformation. Ne vous contentez pas d’expérimenter. Passez à l’action et transformez votre organisation.