Les réclamations IARD évoluent plus rapidement qu’au cours des 30 dernières années. Comment les assureurs canadiens peuvent-ils s’adapter à six tendances majeures pour rester compétitifs?

Points clés

• Les fonctions de traitement des sinistres deviennent fluides, rapides et alimentées par l’IA – réduisant les délais, diminuant les pertes et améliorant l’expérience client au moment où cela compte le plus.
• La préparation aux hausses soudaines de volume est désormais une capacité de base, pas un plan d’urgence. Le nuage et l’automatisation sont essentiels pour protéger les clients et le ratio combiné en période de volatilité.
• La stratégie en matière de talents est une stratégie d’affaires. L’automatisation ne remplace pas l’expertise – elle la recentre là où le jugement, la négociation et l’expérience créent le plus de valeur.  

La façon dont les assurés interagissent avec leurs assureurs pour déclarer et régler des sinistres sera bientôt méconnaissable. Les fonctions de sinistres des assureurs IARD évoluent plus vite qu’à tout autre moment des 30 dernières années, sous l’effet de facteurs comme la hausse des coûts de sinistres, la volatilité climatique, la fraude, les pénuries de talents et les attentes des clients privilégiant le numérique.

Nous observons six changements structurants qui définiront l’avenir des sinistres IARD au Canada. Grâce à ces changements, les assureurs les plus avancés seront mieux positionnés pour gérer les risques, améliorer leur résilience et offrir des expériences clients supérieures.

1. Parcours de réclamations fluides et accessibles en tout temps

Les attentes des consommateurs évoluent et les parcours de réclamations passent d’un processus réactif et fragmenté à des expériences fluides, proactives et conversationnelles qui renforcent la confiance et la fidélité. Les assureurs les plus avancés permettent à leurs clients de lancer, mettre à jour et résoudre leurs réclamations par le web, le mobile, la messagerie, la voix ou des agents d’IA. L’information circule sans friction entre les canaux. Des mises à jour proactives, accompagnées d’étapes suivantes claires et de délais prévus, réduisent l’incertitude et diminuent le volume d’appels entrants.

Les paiements instantanés ou quasi en temps réel deviennent la norme dans une partie des parcours de réclamation. Lors d’événements catastrophiques, des déclencheurs paramétriques (p. ex. des alertes d’évacuation liées à des incendies de forêt) peuvent émettre automatiquement des micropaiements pour offrir une aide rapide.

 À mesure que la rapidité des paiements augmente, l’exposition à la fraude interne, aux comptes de transit illégitimes (utilisés pour transférer ou dissimuler des fonds) et aux prises de contrôle de comptes s’accroît également. Les assureurs les plus avancés déplacent le contrôle antifraude plus tôt dans le cycle de traitement des réclamations, en vérifiant l’identité, les appareils et les instruments de paiement avant le versement des fonds. 

Ensemble, ces changements réduisent les délais de traitement, diminuent les reprises de travail et abaissent les ratios de dépenses, tout en accélérant la clôture des dossiers – passant de plusieurs semaines à quelques heures dans les cas les moins complexes. Pour les clients privés de véhicule ou confrontés à un soussol inondé, la clarté est essentielle. Une communication proactive et des paiements prévisibles réduisent le stress au moment où l’on a le plus besoin d’être rassuré. 

2. Assurance ouverte et interopérabilité

Les capacités liées aux réclamations sont de plus en plus orchestrées au sein d’écosystèmes, plutôt que contrôlées entièrement par un seul acteur. Des normes comme ACORD et ISO (données de police et de réclamations), FHIR et HL7 (données de santé), les infrastructures de paiements en temps réel et les identités numériques vérifiables permettent l’interopérabilité entre assureurs, fournisseurs et partenaires.

Lorsque la confidentialité est respectée et que la valeur livrée est claire, le plus récent sondage de Deloitte auprès des consommateurs d’assurance indique que les clients sont disposés à partager leurs données. Des places de marché numériques émergent pour orienter les travaux vers les réparateurs, entrepreneurs et cliniques en fonction du coût, de la qualité, de la proximité, de la disponibilité et du risque. L’interopérabilité permet également un partage plus rapide de l’information liée à la prévention, à la détection et à l’atténuation des risques (p. ex. capteurs IOD, télématique), ainsi qu’aux signaux de fraude, de gaspillage et d’abus – ce qui aide à repérer plus tôt les acteurs récurrents et les nouvelles typologies.

Pour les assurés, cela signifie un accès plus rapide à des services fiables, sans avoir à soumettre plusieurs fois les mêmes renseignements, tandis que les assureurs peuvent jouer un rôle accru en coordonnant les partenaires pour protéger et soutenir leurs clients.

3. Plateformes de gestion des réclamations modulaires et conçues nativement pour le nuage

Beaucoup d’assureurs ont modernisé leurs systèmes centraux – mais ce qu’ils feront maintenant déterminera leur compétitivité. Les responsables des réclamations unifient les modèles de données, intègrent des règles dans des moteurs décisionnels configurables et opérationnalisent l’apprentissage automatique, tout en décomposant des plateformes monolithiques en services modulaires, natifs du nuage et interconnectés par des interfaces de programmation et des flux de données en temps réel. 

 Cela permet de déplacer certains contrôles clés – comme la vérification de l’identité et l’évaluation du risque de fraude – plus en amont, afin qu’ils soient appliqués de manière uniforme lors de la déclaration initiale du sinistre, du service, des paiements et du recouvrement. Cela donne également à l’entreprise une agilité accrue pour réagir aux nouvelles tendances en matière de sinistres, sans coûts prohibitifs. Le résultat est une réduction des pertes financières évitables, moins de frictions tardives et une réaction plus rapide aux tendances émergentes et aux nouvelles technologies.

4. Gestion des sinistres résiliente dans un monde volatile

La volatilité est devenue la nouvelle norme. Face à des événements météorologiques plus fréquents et à des perturbations de la chaîne d’approvisionnement, les assureurs adaptent la gestion des sinistres pour absorber les pointes de volume – en utilisant des plateformes infonuagiques et des modèles de prestation axés sur l’ IA pour accroître leur capacité, en adoptant l’expertise virtuelle comme pratique standard, et en appliquant un triage automatisé basé sur une priorisation géospatiale.

Les paramètres de risque et les décisions d’automatisation s’ajustent en temps réel selon les volumes, concentrant la capacité sur les moments critiques pour les clients et les sinistres les plus risqués.

Les contrôles passent de vérifications tardives fondées sur des règles à des défenses multicouches intégrées tôt dans les processus. Les assureurs de tête collaborent avec des fournisseurs pour intervenir en temps réel et réduire les pertes liées aux incendies de forêt et aux inondations.

Cette préparation permet de protéger les clients, d’éviter des délais lorsque des communautés entières sont touchées, et de fournir des réponses plus rapides sans compromettre la qualité, le coût ou le contrôle.

5. Processus de gestion des sinistres natifs de l’IA

Les processus de gestion des sinistres deviennent natifs de l’IA, avec des capacités d’intelligence artificielle intégrées directement aux flux de travail et appuyées par une supervision humaine appropriée. Les experts utilisent de plus en plus des copilotes basés sur de grands modèles de langage pour soutenir les décisions de garantie et de responsabilité, recommander des plans de traitement, trouver des pièces et identifier les prochaines meilleures actions. Les assureurs de premier plan réinventent la gestion des sinistres, en intégrant l’IA à l’ensemble de la chaîne de valeur afin de repenser les flux, orchestrer les interactions et accélérer le règlement des dossiers de manière plus rapide et prévisible.

La vision par ordinateur analyse photos et vidéos pour estimer la gravité des dommages et recommander des parcours de réparation, tandis que l’imagerie aérienne permet des évaluations à distance à grande échelle lors d’événements catastrophiques.

Au fil du temps, les sinistres simples et de faible gravité – comme les pertes automobiles sans blessure ou les dommages matériels mineurs – pourront être traités automatiquement jusqu’au paiement, avec une supervision humaine plutôt qu’un traitement manuel.

L’IA basée sur les graphes détecte la fraude en cartographiant les relations entre les demandeurs, les véhicules, les propriétés, les appareils, les fournisseurs de services et les instruments de paiement. L’IA causale identifie les véritables facteurs influençant la gravité des sinistres, tandis que l’analyse médicolégale des images et des vidéos ainsi que la détection des contenus synthétiques contribuent à authentifier les supports visuels et la documentation.

Ensemble, ces capacités réduisent les coûts de gestion et les délais de traitement, améliorent la cohérence et diminuent les ratios de pertes. Les clients tirent avantage d’un règlement plus rapide des sinistres simples et d’un traitement plus réfléchi des dossiers complexes, tandis que les experts bénéficient d’un soutien décisionnel qui renforce – plutôt remplace – leur expertise.

6. Nouveaux modèles de talents pour l’ère native de l’IA

Les rôles dans l’assurance évoluent rapidement. Les experts en sinistres se concentrent désormais sur les dossiers complexes, la négociation et la stratégie de règlement, tandis que les tâches routinières sont prises en charge par l’IA. De nouveaux rôles émergent, notamment les responsables des risques et contrôles liés à l’IA et les analystes des opérations de modèles. Les organisations doivent rechercher et intégrer des talents qui soutiennent les initiatives d’IA au sein de leurs lignes d’activité.

Les assureurs les plus avancés considèrent la stratégie de talents comme une stratégie d’entreprise : ils gèrent la connaissance comme un véritable actif grâce à des guides pratiques, des arbres décisionnels et des bibliothèques de cas qui alimentent les copilotes IA et accélèrent l’intégration des nouveaux employés. Le recrutement axé sur les compétences, les simulations, l’accompagnement à distance et les réseaux d’experts émérites contribuent à renforcer la capacité et la résilience.

Les clients bénéficient de professionnels expérimentés qui consacrent plus de temps aux situations où l’empathie et le jugement sont essentiels. Les employés, quant à eux, accèdent à des rôles plus significatifs et plus durables.

Votre organisation estelle prête à mener la transformation?

Des changements importants s’annoncent pour les assureurs IARD au Canada. Se limiter à améliorer les processus de réclamation grâce à l’IA et au nuage ne suffira pas. Les leaders réinventent les flux de travail, repensent les modèles de talents et déploient l’IA à grande échelle – avec les bons gardefous.

Deloitte met à votre disposition une expérience approfondie du secteur de l’ assurance et des capacités éprouvées de transformation pour vous aider à comprendre ce qui évolue et bâtir une feuille de route pour rester concurrentiel et prêt pour l’avenir.