Repenser le noyau de la stratégie des applications dans l’assurance commerciale

Pendant plusieurs années, la modernisation en assurance commerciale a pris du retard parce qu’elle n’était pas une priorité. Les investissements et l’attention se sont concentrés sur l’assurance des particuliers, où les occasions de croissance et de normalisation ont permis de développer des produits de plus en plus sophistiqués, de moderniser les plateformes de base et de générer des rendements économiques plus prévisibles. Dans le domaine de l’assurance commerciale – en particulier dans les secteurs du marché intermédiaire, des grandes entreprises et de l’assurance spécialisée, les processus ont pu demeurer largement manuels, sur mesure et liés à l’ordinateur central, et les investissements ont été limités dans l’ensemble de la chaîne de valeur. Un durcissement prolongé du marché a repoussé encore davantage le besoin perçu de changement, masquant les inefficacités opérationnelles plutôt que de les résoudre.

Maintenant que les efforts de modernisation se tournent enfin vers l’assurance commerciale, on vise une solution d’une simplicité trompeuse inspirée de l’expérience en assurance des particuliers : remplacer le système de base ou l’étendre de façon considérable. En pratique, cela signifie qu’une seule plateforme sert à gérer le produit, la souscription, les flux de travail et l’enregistrement. Bien qu’elle soit compréhensible, cette convergence peut s’avérer risquée. Faire du système de base le centre des activités commerciales simplifie de façon excessive la réalité opérationnelle de l’entreprise, surtout en dehors des petits segments normalisés, et retarde le travail plus complexe de développement de capacités qui améliorent véritablement le rendement en matière de souscription.

Dans de nombreux segments, la souscription demeure fortement axée sur le jugement, pilotée par les exceptions et basée sur les relations. De plus, la modernisation des systèmes de base n'a pas toujours d'impact significatif sur ces dynamiques. Malgré les avancées de l’IA, la réalité à court terme n’est pas une diminution de l’intervention humaine, mais plutôt un travail davantage dirigé par des humains et de plus en plus soutenu par des outils intelligents. Ces tâches se déroulent dans des boîtes de réception, des feuilles de calcul, des échanges avec des courtiers et des systèmes tiers. De tels environnements s’arriment difficilement à des plateformes transactionnelles conçues avant tout pour la cohérence et le contrôle. Bien que le système de base demeure essentiel comme système d’enregistrement, les investissements dans l’ensemble du parcours client, en particulier la réception des réclamations, le triage et le service, ont eux aussi souvent été limités.

Le défi ne se limite pas à une question d’échelle, comme en assurance des particuliers. En assurance commerciale, les
volumes sont plus faibles, les processus sont moins uniformisés
et les résultats dépendent fortement du jugement humain. Cette combinaison de facteurs rend les configurations complexes et les mises en œuvre de longue durée, comme celles que l’on voit souvent en assurance des particuliers, plus difficiles à justifier d’un point de vue financier. Chaque règle, vérification ou exception supplémentaire entraîne des coûts réels sans offrir le même ratio d’utilisation que celui observé dans les environnements à volume élevé et direct.

On constate toutefois une nouvelle tendance nuancée. Les systèmes de base modernes demeurent essentiels, surtout à mesure que les assureurs se détachent des ordinateurs centraux et se préparent aux transformations futures. Certains assureurs pourraient même s’avérer assez agiles pour évoluer en amont, en intégrant des capacités de type utilitaire ou des extensions pilotées par l’IA. Les avancées en IA créent notamment une occasion de reproduire certains aspects du jugement humain au-delà d’une logique rigide et fondée sur les règles. Mais cela ne fonctionne qu’avec une intention claire et une volonté de réfléchir en dehors du système de base lui-même. Qu’il s’agisse d’une évolution de la plateforme ou d’une solution personnalisée, le travail à venir s’apparente davantage à un écosystème qu’à un système unique et modifie notre compréhension du concept de “système de base”.