Les Canadiens recherchent des solutions d’assurance plus flexibles et personnalisées. Votre organisation est-elle prête à répondre à cette demande?

Points clés :

• Le secteur canadien de l’assurance fait face à une convergence de défis, notamment l’évolution des attentes des clients, les progrès technologiques et les mutations macroéconomiques.
• Les clients souhaitent des solutions d’assurance plus flexibles et personnalisées, adaptées à leur mode de vie et à leurs valeurs.
• Les assureurs doivent évoluer, passant de modèles axés sur la protection à des modèles centrés sur la sécurité financière à long terme, la prévention et le bien-être.  

Le secteur canadien de l’assurance approche d’un tournant décisif : ses produits, services, sources de revenus et modèles d’affaires doivent s’adapter. D’ici 2035, le secteur passera de modèles axés sur la protection à des modèles axés sur la sécurité financière à long terme, la prévention et le bien-être global. Cette évolution est une réponse incontournable à l’évolution des attentes des clients, aux avancées technologiques, aux phénomènes climatiques extrêmes et aux défis macroéconomiques, réglementaires et géopolitiques.

Votre organisation est-elle prête à relever le défi?

Les leaders de l’assurance chez Deloitte ont identifié plusieurs évolutions majeures qui pourraient transformer fondamentalement le rôle des assureurs et de leurs partenaires, ainsi que la valeur qu’ils apportent. Les investissements réalisés aujourd’hui seront essentiels pour assurer la pérennité des entreprises et positionner les organisations d’assurance pour une pertinence, une durabilité et une croissance rentable à long terme.

Quelles sont les tendances du secteur de l’assurance au Canada?

Ces dernières années, le marché canadien de l’assurance vie et santé a connu une croissance soutenue, stimulée par une demande accrue de couverture santé et de solutions de retraite et d’épargne. En assurance de biens et de responsabilité civile, la croissance est restée relativement stable, principalement liée à l’augmentation des tarifs.

Alors que les facteurs structurels se stabilisent et que la dynamique du marché évolue, plusieurs mégatendances devraient accélérer la transformation du secteur au cours de la prochaine décennie :

• Population vieillissante : Avec le vieillissement de la population canadienne et l’augmentation de l’espérance de vie, les assureurs doivent répondre à la demande croissante de protection et de services de santé pour les personnes souffrant de maladies chroniques. Ce changement démographique soulève des questions majeures sur la pertinence de la couverture santé actuelle et les besoins évolutifs en matière de protection des biens, de soins de longue durée et de sécurité financière.
• Élargissement du fossé de la protection : L’expansion de la classe moyenne et l’accroissement des écarts en matière de protection et de retraite incitent les assureurs à réfléchir à la manière de desservir les communautés et régions à haut risque, sujettes aux catastrophes et sous-assurées, qui subissent de manière disproportionnée les disparités de richesse, d’accès financier et de couverture adéquate.
• Évolution des modes de vie : Les normes et les chronologies traditionnelles évoluent alors que la jeune génération redéfinit la notion de propriété et reporte certains événements de vie. Les consommateurs recherchent désormais des produits et des expériences personnalisables, adaptés à la progression de leurs étapes et événements de vie.
• Avenir de la mobilité : La mobilité de demain sera marquée par le développement du transport à la demande et partagé, la possession traditionnelle de véhicule perdant de son attrait dans les centres urbains. L’accent est mis sur les déplacements multimodaux et des pratiques durables, telles que le covoiturage, l’autopartage, les véhicules autonomes et électriques, ainsi que les solutions de micromobilité.
• Prolifération de l’IA et des technologies : La démocratisation des technologies numériques avec l’essor de l’Internet des objets, des objets connectés et des capteurs générant des flux de données continus, s’impose dans les écosystèmes connectés parallèlement à l’apparition de technologies émergentes (IA, IA générative, IA agentique, quantique) et à l’ouverture des données.
• Incertitude de l’environnement mondial : Le monde entre dans une période de perturbations constantes, caractérisée par la multiplication des crises géopolitiques, des tensions macroéconomiques et des menaces croissantes, telles que les ruptures majeures de la chaîne d’approvisionnement et les cyberattaques. La volatilité devient la nouvelle norme et la résilience constitue l’avantage concurrentiel ultime.
• Crise climatique : L’aggravation de la crise climatique se manifeste par des événements météorologiques extrêmes et des catastrophes naturelles plus fréquents, qui affectent fortement l’environnement, la société et les entreprises, avec des répercussions particulièrement marquées dans les régions historiquement sous-desservies.
• Évolution des rôles des secteurs public et privé : Les politiques publiques et les rôles des secteurs public et privé continuent d’évoluer, notamment par l’intermédiaire de nouveaux partenariats commerciaux ou stratégiques.

Ces changements introduisent de nouveaux modèles de financement et d’affaires, et visent à combler les lacunes de protection dans les domaines de la santé, des services sociaux et de la résilience climatique pour les segments et communautés vulnérables.

Cinq évolutions majeures qui façonneront l’avenir de l’assurance

Au cours de la prochaine décennie, les organisations innovantes saisiront cette occasion pour ouvrir de nouvelles voies de croissance rentable. Nous anticipons cinq évolutions majeures qui permettront aux assureurs de réinventer leurs modèles d’affaires, de redéfinir leur proposition de valeur et d’élargir leur rôle au-delà de la simple protection.

1. Vente et distribution : Passer de la vente transactionnelle à des conseils « en continu » fondés sur les données

Les conseils seront hautement personnalisés, contextuels et intégrés à chaque interaction. Conseillers, courtiers et consultants en avantages utiliseront des outils intelligents pour fournir des analyses pertinentes qui aideront les clients à gérer les risques, optimiser leur portefeuille de protection et bénéficier d’un accompagnement sur mesure pour leur foyer ou leur organisation.

L’expertise humaine restera essentielle pour les besoins complexes et sur mesure. Toutefois, les canaux numériques prendront une place croissante dans l’accès aux solutions d’assurance, notamment par le biais de conseils virtuels et de la tarification dynamique des produits, comme on le constate déjà dans la désintermédiation progressive des courtiers en assurance de biens personnels.

L’IA et les plateformes modernes permettront d’atteindre efficacement des segments de clientèle sous-desservis par les canaux traditionnels. Les assureurs pourront également exploiter de nouveaux canaux de distribution intégrés pour rejoindre les clients là où ils se trouvent.

2. Produits et tarification : Faire évoluer des produits de protection vers des solutions axées sur les résultats, élargissant les sources de revenus

À mesure que les sources de revenus évoluent et que les secteurs convergent, les assureurs devront passer de la vente de produits statiques à la fourniture de solutions modulaires axées sur les résultats, qui allient protection, prévention, bien-être et sécurité financière. Ce changement redéfinit la proposition de valeur du produit. Les solutions doivent être flexibles, abordables et conçues pour améliorer les résultats, qu’il s’agisse de diagnostics de santé intégrés à la couverture des maladies graves ou de services de maison connectée qui préviennent les sinistres.

3. Engagement client : Passer d’interactions réactives à des expériences proactives, personnalisées et centrées sur l’humain

Les modèles de service évolueront de transactions ponctuelles vers des relations continues et personnalisées, favorisant l’engagement en anticipant les événements de vie, en incitant aux changements de mode de vie et en adaptant la couverture de façon dynamique. L’engagement numérique sera fondamental, mais la dimension humaine restera cruciale dans les moments clés.

Il sera essentiel de rejoindre les clients là où ils se trouvent et selon leurs préférences, à travers les canaux, les écosystèmes et les étapes de vie. Les assureurs devront adapter l’expérience aux besoins spécifiques de chaque segment, selon leur niveau de confiance. Quel que soit le profil du client, il sera nécessaire de créer des expériences connectées associant technologie intelligente, empathie humaine et interactions significatives, afin d’assurer une valeur durable, une différenciation et une fidélisation.

4. Opérations : Réinventer les opérations d’assurance grâce aux technologies émergentes et à l’IA

L’IA ne sera plus considérée comme une capacité distincte, mais intégrée au cœur des organisations d’assurance, et déployée transversalement dans les fonctions, les flux de travail et les rôles.

Les systèmes de base modernes, offrant une meilleure évolutivité et rapidité de mise sur le marché, remplaceront enfin les systèmes hérités monolithiques. Les organisations prospères seront celles qui intégreront l’expertise humaine et les plateformes modernes à l’automatisation intelligente pour accroître l’efficacité, la personnalisation et la confiance. Cela pourrait inclure des parcours de soins interconnectés lors d’une demande d’indemnisation ou une souscription améliorée grâce à l’analyse prédictive.

La réussite dépendra de la capacité des assureurs à connecter leurs données, leurs technologies et leurs talents pour générer des effets à grande échelle, créant ce que nous appelons une « chaîne de perles » à travers l’organisation. Chaque « perle » est une aptitude précieuse telle que la gestion des réclamations, le triage ou la détection de fraude, mais la véritable valeur réside dans leur interconnexion. Lorsque ces éléments partagent l’information et apprennent les uns des autres, la valeur se multiplie, les décisions s’accélèrent, les expériences s’améliorent et l’ensemble du système gagne en intelligence au fil du temps.

5. Partenariats stratégiques et fusions-acquisitions : Accélérer l’innovation et l’élargissement de la valeur grâce aux partenaires de l’écosystème

À mesure que les frontières entre secteurs adjacents s’estompent, les assureurs ne peuvent plus réussir seuls. Pour rester compétitifs, ils doivent repenser la manière dont ils acquièrent des compétences, en développant des capacités résilientes et différenciées en interne, tout en s’associant pour accélérer la mise sur le marché, accéder à des compétences de niche ou s’étendre dans de nouveaux écosystèmes.

Ceux qui élargiront leur proposition de valeur favoriseront la collaboration stratégique dans des domaines comme la santé, les services financiers, le commerce de détail, les fabricants et les fournisseurs technologiques, notamment ceux qui intègrent l’IA dans leurs solutions, pour offrir des expériences holistiques et axées sur les données qui répondent aux besoins changeants des clients. Dans ce futur, les assureurs ne seront pas seulement des protecteurs, mais des orchestrateurs de bien-être connecté et de création de valeur, concentrant leur expertise sur les fonctions de la chaîne de valeur qui apportent des avantages tangibles et des moyens uniques de différenciation.

Êtes-vous prêt pour l’avenir de l’assurance?

La convergence des mégatendances transforme le secteur à une vitesse et une ampleur qui exigent une réponse proactive. Le succès reviendra aux acteurs de l’écosystème capables d’anticiper les bouleversements, de s’adapter rapidement et d’aligner leurs modèles d’affaires et propositions de valeur sur ces évolutions.

Évaluez la préparation de votre organisation en vous posant les questions suivantes :

1. L’IA est-elle intégrée au cœur de votre modèle d’affaires, ou reste-t-elle une capacité isolée?
2. Votre organisation a-t-elle la légitimité pour offrir de la valeur au-delà de la protection de base?
3. Savez-vous comment vos clients souhaitent interagir avec vous et comment votre organisation équilibrera évolutivité et empathie?
4. Votre fonction commerciale est-elle équipée pour fournir des conseils et des analyses « en continu » à travers des expériences interconnectées?

Vous ne savez pas comment votre organisation se positionne? Contactez un leader ci-dessous pour discuter de votre stratégie d’assurance et vous préparer à ce qui vous attend.