Les centres de contact : la nouvelle porte d’entrée de la fraude alimentée par l’IA

Depuis des années, les organisations concentrent leurs investissements en prévention de la fraude sur les canaux numériques. Or, à mesure que ces canaux se sécurisent, les fraudeurs se tournent de plus en plus vers les canaux assistés, notamment les centres de contact.

L’évolution rapide de l’IA rend les tentatives de fraude plus sophistiquées, plus personnalisées et plus difficiles à détecter. Dans les centres de contact, les agents occupent souvent des postes de premier échelon ou à temps partiel, disposent de peu de formation continue sur les technologies d’IA et sont généralement évalués en fonction de la satisfaction de la clientèle plutôt que de leur capacité à détecter la fraude.

Dans ce contexte, les centres de contact deviennent un maillon essentiel de la protection des clients et du maintien de la confiance.

Heureusement, ces risques peuvent être atténués grâce à un modèle opérationnel moderne fondé sur la confiance, qui combine la vérification adaptative de l’identité, la détection des risques alimentée par l’IA, l’habilitation des agents et des contrôles de sécurité centrés sur le client.

Le nouveau défi de la confiance dans les centres de contact  

Le centre de contact se trouve au carrefour du service à la clientèle, de l’authentification et de l’efficacité opérationnelle. Par conséquent, les tentatives de fraude exposent les organisations à plusieurs risques d’affaires importants :

• Une augmentation des risques de fraude et de prise de contrôle de comptes, avec des conséquences financières, réglementaires et réputationnelles
• Une hausse des coûts opérationnels liés aux activités d’authentification, aux enquêtes et aux processus d’escalade
• Une détérioration de l’expérience client causée par des contrôles inefficaces ou des mesures de sécurité excessivement contraignantes

La fin de l’authentification fondée sur les connaissances

Les méthodes d’authentification traditionnelles ont atteint leurs limites. Pourtant, de nombreux centres de contact continuent de s’appuyer sur l’authentification fondée sur les connaissances (KBA), une approche qui repose sur l’hypothèse que les renseignements personnels demeurent confidentiels. Or, ce n’est plus le cas. Les fraudeurs ont souvent accès aux données nécessaires pour répondre aux questions utilisées par les agents afin de valider l’identité d’un client. La voix, à elle seule, ne constitue plus non plus un facteur de confiance suffisant. Les technologies de reconnaissance vocale peuvent même engendrer un faux sentiment de sécurité, alors que les fraudeurs exploitent de plus en plus des outils sophistiqués, notamment les hypertrucages vocaux et des techniques avancées d’usurpation d’identité, pour contourner les mécanismes de contrôle des centres de contact.

Les questions statiques ne suffisent plus. La vérification de l’identité doit devenir adaptative et s’appuyer sur une combinaison de signaux permettant d’évaluer le niveau de risque en temps réel.

Bâtir un centre de contact fondé sur la confiance adaptative

Les organisations doivent repenser la façon dont la confiance est établie tout au long du parcours client. Un centre de contact fondé sur la confiance adaptative intègre l’identité, la prévention de la fraude, l’habilitation des agents, les données, la gouvernance et l’expérience client dans un modèle opérationnel moderne.

Pour mettre en œuvre ce modèle, les organisations doivent se concentrer sur cinq priorités interdépendantes : moderniser l’identité, détecter les risques en temps réel, habiliter les agents, sécuriser l’environnement opérationnel et trouver l’équilibre entre sécurité et expérience client.

Moderniser l’identité

La connaissance ne constitue plus une preuve d’identité. Les modèles de confiance modernes s’appuient sur une combinaison de signaux pour évaluer en continu le niveau de risque tout au long du parcours client. Pour opérer cette transition, les organisations doivent adopter des mécanismes de vérification de l’identité qui permettent de confirmer l’identité des clients à partir d’un ensemble de signaux contextuels, comportementaux et d’authentification, notamment :

• L’authentification multicouche
• L’authentification multifacteur
• L’authentification adaptative, où les règles d’accès sont ajustées en fonction du niveau de risque évalué en temps réel

Renforcer le rôle des agents en tant que dernière ligne de défense

Lorsque la fraude atteint le centre de contact, les agents constituent la dernière ligne de défense.

Les organisations doivent renforcer la préparation des équipes de première ligne grâce à des programmes de formation continue, des simulations réalistes et des protocoles d’escalade clairs qui permettent aux agents de reconnaître les comportements suspects et d’intervenir de façon cohérente. Les formations doivent évoluer au même rythme que les tactiques des fraudeurs afin de demeurer pertinentes et efficaces.

Les technologies avancées peuvent désormais aider les agents à repérer les tentatives de fraude en temps réel. Avant même qu’une interaction ne leur soit acheminée, certaines solutions sont en mesure de déterminer si l’interlocuteur est une personne ou un robot conversationnel.

Dans ce contexte, une culture de « pause et protection » donne aux agents les moyens de ralentir le traitement d’une demande, de remettre en question les requêtes inhabituelles et d’escalader les situations à risque lorsque nécessaire.

Sécuriser l’environnement opérationnel

À mesure que les fraudeurs exploitent l’IA pour accroître l’ampleur et la sophistication de leurs attaques, les organisations doivent s’appuyer sur des capacités de détection des risques alimentées par l’IA afin de repérer les comportements suspects, de détecter les anomalies et d’intervenir en temps réel. La résilience des centres de contact repose sur un environnement opérationnel robuste fondé sur les principes de confiance zéro, du moindre privilège, des espaces de travail sécurisés et d’une gouvernance rigoureuse des identités. Ensemble, ces mesures contribuent à réduire le risque que des identifiants compromis, des privilèges excessifs ou des environnements mal protégés soient exploités pour faciliter la prise de contrôle de comptes ou l’usurpation d’identité.

Les fournisseurs de services de centres de contact doivent également être pris en compte dans la conception de ces contrôles, puisque les risques s’étendent au-delà des frontières traditionnelles de l’environnement opérationnel.

Trouver l’équilibre entre sécurité et expérience client

Une stratégie efficace de prévention de la fraude doit protéger la confiance des clients tout en réduisant les frictions inutiles liées à l’authentification. Les organisations doivent concevoir des processus capables de distinguer les clients légitimes des interactions à risque élevé, sans engendrer de délais inutiles, de frustration ou d’incohérences dans l’expérience client.

Pour y parvenir, elles doivent miser sur l’habilitation des employés, une conception rigoureuse des processus et une gouvernance qui harmonise les objectifs de prévention de la fraude, d’efficacité opérationnelle et d’expérience client.

Comment Deloitte peut vous aider

Les organisations qui continuent de s’appuyer sur des méthodes d’authentification traditionnelles et des contrôles antifraude fragmentés subiront des pressions croissantes à mesure que l’IA abaissera les barrières à la fraude et au vol d’identité. Les contrôles de cybersécurité traditionnels demeurent essentiels dans les centres de contact, mais l’IA d’entreprise introduit de nouveaux risques qui exigent une couche de contrôle supplémentaire capable de corréler les signaux tout au long d’une interaction, plutôt que d’évaluer chaque événement de façon isolée. Pour relever ce défi, les organisations doivent repenser la façon dont la confiance est établie tout au long du parcours client.

Deloitte aide les organisations à mettre en place des modèles de confiance adaptative qui protègent les clients, habilitent les employés et concilient sécurité et expérience client de calibre mondial.

Nos services comprennent :

• Évaluer l’exposition à la fraude dans les centres de contact. Repérer les points d’entrée du risque de fraude dans le parcours client, évaluer l’efficacité des mécanismes d’authentification, analyser les vulnérabilités des canaux assistés et mesurer les répercussions de la fraude sur les opérations et l’expérience client.
• Moderniser l’identité et l’authentification. Réduire la dépendance à l’authentification fondée sur les connaissances, concevoir des parcours d’authentification adaptatifs fondés sur le risque, évaluer les capacités biométriques vocales et les solutions modernes de gestion de l’identité, et harmoniser les contrôles de sécurité avec les objectifs d’expérience client.
• Repenser le modèle opérationnel fondé sur la confiance. Examiner les flux de travail et les processus d’escalade des agents, définir les mécanismes de gouvernance, les responsabilités et les procédures d’intervention en cas de fraude, harmoniser les indicateurs de performance entre les équipes responsables de la fraude, du service et des opérations, et intégrer des cadres décisionnels fondés sur le principe « pause et protection ».
• Renforcer les capacités des équipes. Accroître la sensibilisation à la fraude au sein des équipes de première ligne, élaborer des programmes de simulation et de formation, améliorer les outils d’aide à la décision des agents et donner aux employés les moyens de repérer et d’escalader les activités suspectes.
• Élaborer une feuille de route adaptative de prévention de la fraude. Établir un niveau de maturité de référence, prioriser les investissements en matière de talent, de processus et de technologies, intégrer des capacités de détection des risques alimentées par l’IA et définir une trajectoire permettant de passer de contrôles réactifs à un modèle de confiance adaptative.