Comment les services publics peuvent renforcer la confiance des clients dès la conception

Tout comme les compteurs intelligents remplacent progressivement les compteurs traditionnels, le profil de la clientèle évolue. Le client de demain est branché et s’attend à une meilleure visibilité sur sa consommation, à des services fiables et à des renseignements énergétiques personnalisés.

Toutefois, les connexions qui rendent ces expériences numériques possibles peuvent également présenter des vulnérabilités. Lorsqu’une interruption de service ou un incident de cybersécurité touche les actifs numériques d’une entreprise du secteur de l’énergie, les conséquences peuvent être immédiates : les transactions sont interrompues, les services sont perturbés et la confiance de la clientèle est ébranlée. Soudainement, les clients ne peuvent plus payer leurs factures ni chauffer leur domicile.

Chacun de ces incidents peut éroder la confiance envers une marque et remettre en question la crédibilité nécessaire à l’exploitation de l’entreprise, tout en fragilisant les relations avec les partenaires d’affaires et les organismes de réglementation. Dans un environnement de plus en plus numérique, les clients doivent pouvoir se fier aux renseignements qui leur sont communiqués et avoir l’assurance que leurs données sont protégées par des environnements sécurisés à chaque point de contact.

Les expériences de confiance favorisent la fidélisation de la clientèle et renforcent la confiance des organismes de réglementation. C’est en répondant aux attentes des clients en matière de sécurité que commencent la fidélisation et la croissance.

Commencer par le parcours client  

L’intégration de la sécurité et de la protection des renseignements personnels au processus de conception de l’expérience utilisateur permet d’ancrer la protection à chaque interaction avec le client, renforçant ainsi la confiance envers la marque.

Expériences en libre-service

Pour les clients, la confiance se bâtit grâce à une expérience fluide et personnalisée. Ils reçoivent leur facture selon leurs préférences et sont avisés en temps réel, au moment où l’information leur est la plus utile.

Les clients s’attendent de plus en plus à pouvoir gérer leurs services de façon autonome, à bénéficier d’une facturation claire, à obtenir des renseignements sur leur consommation et à profiter d’expériences numériques fluides. Pourtant, de nombreux services publics s’appuient encore sur des points de contact opérationnels et numériques cloisonnés qui rendent le parcours client incohérent.  

Interruptions de service

La plupart des gens ont déjà vécu ce genre de situation : le service tombe en panne, on actualise les applications pour obtenir des réponses et on attend sans savoir quand tout reviendra à la normale. Lorsque les clients manquent d’information, leur satisfaction diminue rapidement. Des communications proactives et en temps réel contribuent à renforcer leur confiance dans les moments critiques.  

Communications en continu

Un client au téléphone ne sait peut-être pas que l’agent a accès à un portail interne. Pourtant, la confiance se bâtit chaque fois que l’agent fournit la bonne information au bon moment.

Des expériences personnalisées et pertinentes qui encouragent l’efficacité énergétique, l’électrification et l’adoption des programmes renforcent la relation avec les clients à chaque étape de leur parcours. Elles offrent aussi l’occasion de mettre en valeur les mesures de sécurité des données en place et d’utiliser ces données de façon sécuritaire et personnaliser davantage l’expérience client.

Des communications personnalisées sur les investissements dans les énergies renouvelables et les initiatives communautaires contribuent à renforcer la confiance et à maintenir l’engagement des clients.  

Comment Deloitte peut vous aider

Les organisations qui intègrent la protection de la vie privée, la sécurité des données et la cybersécurité à chaque interaction avec leurs clients réduisent les risques, renforcent la fidélité et créent une expérience client plus distinctive.

Nous concevons chaque expérience en misant sur la confiance des clients, en optimisant leur expérience grâce au suivi et au respect de leurs préférences. En nous appuyant sur les principes de sécurité dès la conception (Secure by Design) de Deloitte, nous aidons nos clients à harmoniser leurs priorités en matière d’expérience client avec leurs investissements dans une infrastructure plus sécuritaire et une croissance durable. Dès le départ, nous offrons :

• Gestion des identités et des accès des clients
• Gestion de la protection des renseignements personnels
• Protection des données
• Architecture de sécurité
• Détection et réponse en cybersécurité

En complément de la mise en œuvre d’une stratégie centrée sur le client, nous offrons un soutien continu, notamment :

• Services d’exploitation et de soutien des plateformes, 24 h sur 24, 7 jours sur 7
• Optimisation de la plateforme, gestion des correctifs et gestion du cycle de vie
• Production de rapports sur les niveaux de service (SLA) liés à l’expérience d’identité numérique
• Soutien technique pour les escalades du service à la clientèle
• Gestion continue du carnet d’amélioration

Prêt à considérer la confiance comme un actif créateur de valeur? Communiquez avec nos leaders dès aujourd’hui.