Le commerce agentique redessine le parcours d’achat. Votre entreprise est-elle prête pour les achats autonomes?

Nous sommes entrés dans l’ère du commerce agentique. Le commerce agentique va au-delà des agents conversationnels et des moteurs de recommandation : des agents d’IA peuvent rechercher, décider et réaliser des transactions, tous canaux confondus, au nom des utilisateurs. Un client peut déléguer sa liste d’achats à un agent et retrouver l’ensemble des produits recherchés, comparés, achetés et planifiés pour livraison.

Comme l’expose une récente publication (en anglais), les agents sont de plus en plus utilisés pour la découverte de produits, la prise de décision et les transactions. Pour les détaillants, cela signifie planifier des interactions de marque avec des agents d’IA, en plus des clients humains.

Mais le commerce agentique constitue une réarchitecture fondamentale de la pile commerce : c’est un parcours qui va de la recherche activée par l’IA générative jusqu’aux transactions où l’acheteur et le vendeur sont tous deux des agents d’IA.

Le commerce agentique est un parcours

Il commence par une base solide de commerce unifié

Le commerce unifié est l’intégration fluide de plateformes en quasi temps réel qui connectent tous les canaux de vente aux systèmes centraux. Avant que les détaillants puissent accueillir des agents d’IA dans leurs systèmes centraux ou côté client, ils ont besoin d’une fondation de commerce unifié. Les systèmes monolithiques fragmentés et la qualité de données peu fiable demeurent les principaux obstacles au début de ce parcours pour les détaillants.  

1. Découverte assistée

Une fois les données centralisées, des agents de personnalisation et de recommandation peuvent mettre en avant des produits en fonction des centres d’intérêt connus du client. Par exemple, l’assistant d’une marque de maquillage pourrait recommander un certain traceur, mais l’acheteur finaliserait encore l’achat lui-même.

La découverte de produits migre rapidement vers des environnements pilotés par l’IA, le trafic provenant de sources d’IA générative vers les sites de vente au détail aux États-Unis ayant bondi de 4 700 % en un an¹. Déjà, 55 % des clients commencent leurs recherches de produits avec des modèles de langage de grande taille².

2. Achat assisté

Des interfaces conversationnelles et des agents aident les clients à découvrir, comparer et acheter des produits, y compris l’aide à la navigation, aux requêtes et aux recommandations.

3. Achat agentique

Les plateformes d’IA générative et les agents intelligents de marque permettent aux clients de découvrir, comparer et acheter des produits directement par la conversation – inaugurant ainsi un commerce « zéro clic ». La transaction se finalise dans l’interface de l’assistant : le système du détaillant exécute la commande, mais l’acheteur n’a jamais visité le site du détaillant.

4. Achat autonome

Lorsqu’un agent de marque achète de manière autonome, il agit au nom des clients : il recherche, décide et effectue des transactions à travers les canaux, dans des paramètres approuvés. Un agent peut remplir des formulaires, appliquer des codes, cliquer sur des boutons et finaliser l’achat sans nécessiter d’entrée de la part du client.

Un agent côté client agit de manière proactive pour le compte du client – en surveillant les prix et les stocks, en réapprovisionnant les consommables juste à temps, en identifiant des substituts acceptables et en commençant des négociations pour des alignements de prix ou des améliorations de livraison – tout en escaladant les exceptions pour un examen humain.

5. Commerce agent-à-agent

À l’étape finale du parcours du commerce agentique, des agents clients agnostiques interagissent directement avec un nombre quelconque d’agents de marque pour conclure des transactions. Par exemple, un agent client chargé d’un projet de décoration intérieure pourrait transiger avec des agents de marque vendant des meubles, des objets de décoration et d’autres articles pour la maison.

Les agents clients et les agents de marque effectuent des transactions directement sur l’ensemble du cycle de vie – depuis la diffusion de l’intention et la qualification des offres jusqu’à la négociation, le paiement et l’orchestration de l’exécution.

Un changement générationnel, un canal émergent

Le commerce agentique a dépassé le stade de simple fonctionnalité intégrée aux canaux de vente existants pour devenir un canal autonome, aux côtés du commerce en ligne, de la publicité de détail et des magasins. Il en résulte un paysage de la distribution avec des attentes managériales en évolution :

• En 2026, 40 % des entreprises prévoient de tirer parti d’agents d’IA³
• D’ici 2030, on estime que 25 % des ventes de commerce en ligne dans le monde seront rendues possibles par des agents d’IA⁴  

La Génération Z et les consommateurs prioritairement numériques s’appuient de plus en plus sur des assistants d’IA comme interface principale pour découvrir, comparer et sélectionner des produits. Selon une étude de 2025, 61 % des acheteurs de la Génération Z ont utilisé des outils d’IA pour les aider dans un achat au cours de l’année écoulée.⁵

Cependant, les entreprises canadiennes n’ont pas adopté l’IA aussi rapidement que leurs homologues américaines : une étude montre que les entreprises canadiennes accusent un retard de 37 % par rapport aux entreprises américaines en matière d’adoption de l’IA⁶. Les détaillants canadiens doivent être prêts lorsque les marques américaines lanceront des agents sur le marché canadien. Sans refonte délibérée, le contrôle de l’expérience de ces utilisateurs se déplacera des marques de distribution vers les plateformes agentiques. Les attentes du secteur reflètent déjà cette tendance :

• 63 % des détaillants à l’échelle mondiale estiment que les entreprises dépourvues d’agents d’IA seront dépassées d’ici deux ans⁷
• 58 % des détaillants s’attendent à ce que les agents d’IA prennent en charge la majorité des interactions clients d’ici cinq ans⁸

À plus long terme, les implications sont encore plus marquantes : les scénarios disruptifs anticipent que le commerce piloté par l’IA générative et les agents sera le canal à la croissance la plus rapide, ce qui entraînera une évolution de la répartition des revenus par canal.  

En bref, les détaillants doivent soit prendre le risque de retarder l’action, soit récolter les fruits de leur engagement. Le moment d’agir, c’est maintenant.

Cinq leviers pour permettre aux détaillants de saisir l’instant

1. Consolider le socle data et bâtir la fondation technologique du commerce unifié

Le commerce agentique ne se résume pas à « agent conversationnel + paiement ». Il repose sur une orchestration bout en bout des systèmes : recommandation produit, vérification des stocks, comparaison des options d’exécution des commandes, application des avantages de fidélité, gestion des prix et promotions, exécution des paiements, puis déclenchement de la logistique d’exécution et de l’après-vente au sein de l’expérience agentique. Questions à se poser :

• Vos systèmes sont-ils modulaires et exposés par l’intermédiaire d’interfaces applicatives, pour une intégration rapide à l’écosystème existant?
• Vos données (produit, tarification, stock, exécution) sont-elles lisibles par machine et prêtes pour des agents – de l’optimisation pour les moteurs de recherche jusqu’à l’optimisation géolocale?

La fiabilité d’un agent n’excède jamais celle de vos données. Elle commence par une infrastructure de commerce unifié, conçue pour passer à l’échelle. La plateforme de commerce unifié orchestre les systèmes et les données, tandis qu’une couche multi‑agents se superpose – s’appuyant notamment sur des protocoles tels que le Protocole de contexte pour les modèles – pour permettre des commandes entièrement automatisées, « sans visite », exécutées de bout en bout par des agents.

2. Sécuriser la confiance au point d’interaction et établir des garde‑fous

La confiance est un prérequis pour passer à l’échelle, renforcer l’assurance réglementaire et favoriser l’adoption par les clients, à mesure que les agents d’IA opèrent de façon autonome. Pour bâtir et maintenir cette confiance, il faut renforcer les expériences utilisateur sécurisées pour les agents et l’authentification à chaque point de contact.

Pour consolider ces fondations, les détaillants devraient mettre en place :

• Identités d’agents signées
• Provenance du contenu et auditabilité
• Garde‑fous pour les actions à haut risque, notamment le passage à la caisse, le consentement et la tarification
• Protection contre les tentatives de détournement ou la prise de contrôle non autorisée

3. Établir une gouvernance, des normes et des mécanismes de reddition de comptes clairs

Le commerce piloté par agents n’est pas qu’un habilitant technologique ; c’est un nouveau canal client et commercial. Il exige une gouvernance intentionnelle couvrant les personnes, les processus et l’alignement stratégique. Les détaillants doivent définir des indicateurs de performance dédiés au canal agentique et renforcer leur capacité à observer, mesurer et optimiser le comportement des agents grâce à une instrumentation du trafic et des analyses avancées.

Des normes émergentes, axées sur l’interopérabilité, l’auditabilité et la conformité, prennent en compte :

• Le contenu généré par l’IA
• Le partage de données avec les plateformes et partenaires
• Les limites d’autonomie opérationnelle des agents

4. Définir et intégrer le canal « agentique »

Au-delà de considérer le commerce piloté par agents comme un canal distinct, une vision holistique des canaux exige d’intégrer les parcours propulsés par des agents avec :

• Le commerce électronique
• Les expériences en magasin
• Le service à la clientèle

Les détaillants devront également définir où doivent résider le contrôle et les données pour les canaux détenus et ceux de tiers.

5. Mobiliser les gains d’efficacité de l’IA pour autofinancer la transformation

D’ici 2026, 75 % des détaillants estiment que les agents d’IA seront essentiels pour conserver un avantage concurrentiel, et 76 % prévoient augmenter leurs investissements dans ces agents au cours de la prochaine année. Les premiers investissements en IA ont déjà généré des gains de productivité mesurables, notamment :

• Jusqu’à 34 % d’augmentation des taux de résolution en service à la clientèle¹⁰
• Deux tiers des demandes clients résolues en moins de deux minutes11
• Une hausse des revenus de 2 à 5 %¹²

Ces gains de productivité supplémentaires peuvent alimenter un effet volant d’inertie autofinancé, permettant de faire évoluer le commerce « agentique » sans financement additionnel. Les détaillants chefs de file pourront réinvestir une part significative de ces gains dans la préparation des données, la sécurité, le consentement, ainsi que dans l’évolution de la gouvernance et des modèles d’exploitation.

Questions pour démarrer votre parcours « agentique »

Les détaillants peuvent amorcer leur parcours en commerce agentique en se posant des questions clés sur les façons d’intégrer l’IA agentique, notamment :

1. Sur les 12 à 24 prochains mois, quel rendement attendre du commerce agentique et quel niveau d’investissement cela justifie-t-il?
2. Quels actifs devraient être :
   • Exclusifs aux agents?
   • Réservés aux programmes de fidélité?
   • Offerts en direct uniquement pour préserver les données propriétaires et le capital de marque?
3. Quelle proportion des transactions devrait transiter par des agents tiers plutôt que par les canaux détenus?
4. Quelles données propriétaires devons-nous :
   • Protéger par un périmètre dédié?
   • Accorder sous licence?
   • Partager avec des partenaires en modèles de langage de grande taille, et selon quels modèles économiques et de gouvernance?
5. Comment repenser les prix, les promotions et le marchandisage pour des dynamiques agent‑à‑agent?

Deloitte peut vous accompagner dans votre parcours

Quel que soit le stade de votre parcours en commerce agentique, Deloitte aide les détaillants à passer d’une base de données unifiée à une création de valeur à l’échelle de l’entreprise. Notre atout : considérer les agents d’IA comme un levier de transformation d’affaires, plutôt qu’un déploiement technologique ponctuel.

Communiquez avec les leaders de Deloitte en commerce agentique pour voir comment mener le parcours de votre organisation avec confiance.