Établir un nouveau standard pour conquérir le client d’aujourd’hui. Comment Deloitte réinvente l’expérience du commerce de détail?
Aujourd’hui, les détaillants doivent investir dans la technologie afin de proposer un commerce unifié et de créer des expériences client mémorables. Les organisations qui misent stratégiquement sur la technologie et s’entourent de bons conseillers peuvent véritablement se distinguer.
Fondée à Québec il y a près de deux siècles, La Maison Simons, une entreprise familiale privée canadienne, s’est forgé une réputation grâce à une philosophie centrée sur le client – en privilégiant des expériences uniques et mémorables pour susciter la fidélité et l’enthousiasme.
Placer l’expérience client au cœur de sa stratégie est un choix judicieux : les clients qui bénéficient d’expériences de grande qualité sont 3,6 fois plus susceptibles d’acheter de nouveaux produits et services auprès d’une marque (1).
Au cours des dix dernières années, le paysage du commerce de détail canadien a connu une transformation spectaculaire, portée par l’évolution des attentes des consommateurs et les avancées technologiques. Durant cette période, Deloitte a accompagné La Maison Simons dans l’adoption de l’innovation numérique et dans son expansion physique, lui permettant de s’adapter à l’équilibre grandissant entre le commerce de détail classique et le commerce électronique.
En 2017, La Maison Simons a investi plus de 150 millions de dollars pour construire un centre de distribution ultramoderne à Québec, répondant ainsi aux besoins des clients omnicanaux d’aujourd’hui (2). À l’automne 2025, La Maison Simons a inauguré deux nouveaux magasins phares à Toronto, portant son total à 19 emplacements dans les centres commerciaux les plus emblématiques du Canada. Les magasins de Toronto ajoutent plus de 200 000 pieds carrés d’espace de vente.
Cette croissance repose sur une collaboration étroite avec Deloitte, dont les conseils ont permis à La Maison Simons de maintenir son dynamisme et de faire preuve d’une grande résilience face aux transformations du secteur.
Je dis souvent que les TI sont là pour offrir l’espace nécessaire à la création de la magie. C’est un peu comme au théâtre : lorsque vous regardez les acteurs, vous oubliez qu’il y a une équipe qui contrôle les lumières. Les TI œuvrent en arrière-plan pour permettre à la magie de l’expérience client de s’opérer.
Yannick Vial, vice-président principal, chef du développement numérique et du commerce unifié
Répondre aux besoins du client d’aujourd’hui
Les consommateurs modernes recherchent des expériences sans faille qui combinent la commodité du numérique à l’interaction en magasin. Voici quelques données à considérer :
- 82 % des clients souhaitent pouvoir toucher un produit avant de l’acheter.
- 82 % des détaillants s’efforcent de réduire l’écart entre les expériences en ligne et en magasin.
- 61 % des acheteurs utilisent un appareil numérique pour effectuer des recherches pendant leur visite en magasin (3).
Selon Yannick Vial, vice-président principal et chef du développement numérique et du commerce unifié chez La Maison Simons, le commerce électronique représente désormais 30 % des ventes, tandis que 90 % des clients « magasinent d’abord en ligne » avant d’effectuer un achat en magasin.
L’élément central de cette expérience? Une technologie robuste qui soutient chaque étape du parcours client.
Comment Deloitte et La Maison Simons ont bâti un écosystème de commerce de détail prêt pour l’avenir
Depuis 2010, La Maison Simons collabore avec Deloitte pour transformer l’innovation en résultats concrets dans le domaine du commerce de détail numérique et de l’expérience client.
Le travail s’est articulé autour de trois axes clés :
1. Évaluer et planifier l’avenir
Deloitte a commencé par mener une évaluation complète des capacités TI de La Maison Simons. Ensemble, ils ont élaboré une feuille de route technologique sur cinq ans, conçue pour soutenir à la fois les opérations actuelles et la croissance future. Deloitte a aidé La Maison Simons à cartographier des parcours client et des processus de traitement des commandes, animant des ateliers pour clarifier les capacités requises – telles que les plateformes de données clients, le marketing numérique et la gestion des tâches.
2. Sélectionner des solutions génératrices de résultats
La Maison Simons a investi dans le commerce unifié, la planification des ressources d’entreprise (ERP) et des solutions de gestion des ressources humaines. Avec le soutien de Deloitte, l’entreprise a sélectionné et mis en œuvre les technologies les mieux adaptées, notamment des systèmes de gestion des commandes et des initiatives de transformation RH, dont le déploiement complet est prévu d’ici début 2026.
3. Opérationnaliser l’innovation
L’innovation technologique ne s’est pas limitée à la mise en place de nouveaux systèmes. Depuis 2024, Deloitte accompagne La Maison Simons dans le déploiement de la technologie d’identification par radiofréquence (RFID) dans l’ensemble de ses magasins, permettant d’améliorer la précision des stocks.
Quelle est votre prochaine étape?
La différence entre prospérer et survivre dans le commerce de détail repose sur des actions décisives et des partenariats de confiance. L’exemple de La Maison Simons illustre ce qu’il est possible de réaliser avec une feuille de route claire et un accompagnement stratégique.
Communiquez dès aujourd’hui avec les leaders de Deloitte pour transformer vos ambitions en résultats concrets et mesurables.
Notes de fin
- Deloitte, « Omnichannel Peak Performance », [en anglais seulement] publié en 2022.
- Le Journal de Québec, « Un nouveau centre de distribution de 150 M$ », publié le 8 septembre 2017.
- Deloitte, Retail Personalization at Scale, [en anglais seulement] consulté le 22 septembre 2025.
Shaunna Conway
