O Centro de Serviços Financeiros da Deloitte realizou a pesquisa "Digital Banking Survey" em 2021, com cerca de 3.000 consumidores de bancos de varejo dos EUA. O foco do estudo foi obter insights sobre a rigidez dos comportamentos bancários dos consumidores. Além disso, avaliamos seu interesse em ofertas bancárias de bancos digitais e bigtechs, juntamente com suas percepções e lealdade ao banco principal, definido como o banco que eles usam com mais frequência para suas necessidades bancárias.

Mensagens-chave do estudo:
 

• A pandemia continua a remodelar as preferências e comportamentos bancários entre os consumidores dos EUA. O banco digital – talvez pela primeira vez – pode estar contribuindo para a satisfação geral com os bancos, o que impulsiona mensurar como os bancos estão lidando com os seus clientes.

• Nossa pesquisa indica que os consumidores continuarão a usar os canais digitais para atividades transacionais simples, mas muitos consumidores desejam interações de alto contato para produtos e serviços mais complexos, como financiamentos e consultoria financeira. Atender à necessidade latente dos consumidores pelo toque humano nos canais digitais é uma oportunidade real para os bancos.

• Os consumidores mais jovens pesquisados ​​demonstram preferência por canais físicos e digitais. No entanto, eles estão menos satisfeitos com seus bancos primários e também correm maior risco de mudar. Geralmente, eles também estão mais abertos a produtos financeiros de bancos digitais e grandes empresas de tecnologia.

• Os bancos têm uma oportunidade única de influenciar as preferências dos clientes pelos canais digitais, aumentando a aderência e, ao mesmo tempo, fortalecendo os relacionamentos. Os bancos devem aproveitar o impulso no uso de canais digitais e de autoatendimento e tentar elevar a experiência do cliente com uma combinação inovadora de recursos humanos e digitais.