Em sua sexta edição, o estudo global “Digital Banking Maturity 2024” é a maior pesquisa mundial sobre a maturidade digital dos bancos. Neste ano, pesquisamos 349 bancos em 44 países em seis continentes, obtendo quase 4.500 respostas.

Nossa análise cobriu 1.005 funcionalidades divididas em sete pilares:

• Disponibilidade de informações
• Abertura de conta
• Apresentação ao cliente
• Banco do dia a dia
• Serviços não bancários
• Experiência do cliente
• Encerramento de conta

Cada aspecto foi avaliado e recebeu uma pontuação específica. Com base nas pontuações totais, foi elaborado um ranking global dos “Campeões Digitais Globais”. O grupo inclui 10% de todos os bancos que obtiveram as pontuações mais altas em nossos questionários.

Principais conclusões da pesquisa:

Ao analisar os resultados das últimas duas edições do estudo, notamos que os bancos mudaram o foco para priorizar a experiência personalizada do cliente; após uma aceleração nos anos anteriores para fornecer um serviço completo aos clientes em canais digitais, motivada pela pandemia.

A ênfase agora é colocada na melhoria da experiência digital por meio do redesenho dos canais usados para alcançar os clientes. A mudança estratégica indica que o refinamento das interfaces, a simplificação dos processos e a facilidade de utilização do banco digital podem melhorar significativamente a satisfação e o envolvimento do cliente.

A edição atual do relatório indica também que os líderes bancários concentram suas atividades em duas áreas principais. O primeiro grupo está envolvido em gerar valor excepcional para os clientes, oferecendo-lhes uma gama completa de operações bancárias chave e atendendo a todas as necessidades financeiras, ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência de usuário perfeita. O design intuitivo e as interações suaves são priorizados para garantir a satisfação do cliente. O outro grupo se concentra em adicionar muitas novas funcionalidades e fornecer "super aplicativos" abrangentes que atendem a uma ampla gama de necessidades em uma única plataforma. Ambas as estratégias visam fortalecer suas posições como líderes em banco digital.

Atualmente, os bancos aplicam ainda uma variedade de métodos para apoiar, desenvolver e educar seus clientes. Por meio de ferramentas de gestão de finanças pessoais, eles ajudam seus clientes a gerenciar efetivamente seus fundos. Além disso, utilizam conteúdos e mensagens customizadas para ajustar a experiência bancária às necessidades individuais – os bancos fornecem aos seus clientes conselhos valiosos que incentivam uma gestão financeira equilibrada. Essas iniciativas têm como objetivo aumentar a conscientização, as competências e a satisfação dos clientes, cultivar lealdade e fomentar a frequência de uso dos canais bancários digitais.

A eficiência das operações e a redução de custos também são pontos priorizados pelos bancos para alcançarem um crescimento sustentável. Com o uso de novas tecnologias, como GenAI, os bancos podem permanecer competitivos ao mesmo tempo em que garantem eficiência operacional e financeira a longo prazo. Manter um bom equilíbrio entre inovação e gestão de custos é a chave para o sucesso no cenário financeiro em mudança.