HR Service Delivery Modelle #3

Im aktuellen Beitrag unserer 4-teiligen Artikelserie beschäftigen wir uns damit, wie HR-Mitarbeiter:innen entlastet und Anfragen an die HR-Abteilung besser gesteuert werden können.

Schon 2015 ergab die Deloitte Burnout Studie dass 77% der Fachkräfte Burnout-Symptome am Arbeitsplatz erlebt haben. 2022 sind laut einer Studie einer IT-Kommunikationsplattform* 98% der HR Mitarbeiter:innen davon betroffen. Dies lässt sich auf ein hohes Arbeitsaufkommen, stetig steigende Anfragen an HR und fehlenden Ressourcen und Tools zurückführen:

• 73% der Befragten^* im HR-Bereich geben an, dass ihnen Tools und Ressourcen fehlen, um ihre Arbeit gut zu erledigen.
• Dies führt in Summe dazu, dass 78% der Befragten^* zugeben, bereit zu sein, ihren Arbeitsplatz noch im selben Jahr zu verlassen.

Aus diesen kritischen Zahlen geht klar hervor, dass dringender Optimierungsbedarf in Hinblick auf Effizienz und Arbeitsweise von HR-Abteilungen besteht. Aber wie können HR-Mitarbeiter:innen entlastet werden?

Die Antwort setzt sich aus zwei Komponenten zusammen:

• Verbesserte Steuerung von Anfragen an HR
• Einsatz von unterstützenden HR-Technologien

Optimiertes Anfragenmanagement an HR

Das nachstehende TIER-Modell (Stufen-Modell) stellt eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen dar. Ziel dabei ist, Mitarbeiter:innen eines Unternehmens weitestgehend zu befähigen, die Antworten zu Fragen (z.B. Zeitnachweis geleisteter Stunden des Vormonats) in einem sogenannten Self Service Portal selbst zu finden. Können Mitarbeiter:innen die Antworten nicht selbst eruieren, wandern die Anfragen zur jeweils nächsten Stufe des TIER-Modells weiter. HR-Aufgaben und -Zuständigkeiten sind im TIER-Modell über folgende Stufen verteilt:

• TIER 1: Bearbeitung, der gesamten Bandbreite an administrativen HR-Themen.
• TIER 2: Bearbeitung von Anfragen, die von TIER 1 aufgrund benötigter Expertise weitergeleitet wurden.
• TIER 3: Bearbeitung von Fällen, die detailliertes Fachwissen zu Richtlinien oder Prozessen benötigen und bei denen Organisationszusammenhänge aus HR-Sicht beleuchtet werden müssen.

Auf welcher Ebene Anfragen gelöst werden können und welche HR-Rollen dafür erforderlich sind, hängt vom Umfang und von der Aufbereitung der Informationen, die Mitarbeiter:innen selbst abrufen können sowie von der Komplexität der Anfrage ab. Durch optimale Gestaltung des Self Service Portals und des Helpdesks, können bereits bis zu 80% der HR-Anfragen auf den ersten beiden Ebenen gelöst werden.

Unterstützende Technologien

Um dieses Stufen-Modell entsprechend aufsetzen zu können, benötigt man einerseits einen definierten Prozess, klare Aufgabenverteilung und Rollendefinitionen im TIER-Modell und andererseits technologische Unterstützung. Folgende Technologien können zum Einsatz kommen:

• Knowledge Management um Mitarbeiter:innen Wissen zur Verfügung zu stellen, sodass diese rasch und mit nur wenigen Clicks die gewünschten Informationen aufrufen können. Je intuitiver und schlüssiger Wissensdatenbanken aufbereitet sind und je besser sie kommuniziert werden, desto weniger Anfragen entstehen.
• Self Service Portal um Mitarbeiter:innen die Möglichkeit zu bieten, gewisse Anfragen selbstständig und zu jeder Zeit abzuwickeln und um Abläufe transparent zu gestalten, zum Beispiel die Erstellung des Zeitnachweises über geleistete Stunden des Vormonats oder die Änderung der Bankverbindung.
• Case Management bzw. Ticket System um eine effiziente Bearbeitung und Steuerung der Anfragen zu ermöglichen. Außerdem bieten es die Möglichkeit, das gesamte Anfragemanagement auszuwerten, was für strategische Planungen und Optimierungen von Relevanz ist.
• Process Automation um standardisierte Prozessschritte automatisch durch das System abwickeln zu lassen. Als Beispiele lassen sich hier die Vertragserstellung oder die Benachrichtigung der IT über eine Neueinstellung nennen.
• Chatbot um Mitarbeiter:innen die Möglichkeit zu geben, gezielt nach Informationen zu suchen.
• Chat, Telefonie und E-Mail um Anfragen entgegenzunehmen. Intelligente Systeme identifizieren User-ID oder -Nummer sowie Thema der Anfrage und können eingehende Anfragen direkt an den zuständigen Bereich weiterleiten. Zugleich kann im Zuge der Kontaktaufnahme durch die oder den Mitarbeiter:in automatisch ein neues Ticket im Case Management generiert werden.
• Dokumentenmanagement um Dokumente speichern, verwalten, nachverfolgen und an Benutzer:innen verteilen zu können.
• HR Information System um grundlegende Mitarbeiter:innen-Informationen, die für die Bearbeitung der Anfragen erforderlich sind, zu analysieren, erfassen, pflegen, übertragen und anzuzeigen.

Auf dem Markt gibt es mittlerweile Tools, wie z.B. ServiceNow, die viele der oben genannten Funktionalitäten in einem erfüllen können.

Durch die optimierte Steuerung von HR-Anfragen und automatisierte Prozesse können Fachexpert:innen jedenfalls weitgehend entlastet werden. HR kann sich in Folge dessen stärker strategisch ausrichten und hat mehr Ressourcen für andere relevante Themen, wie zum Beispiel Mitarbeiter:innenbindung oder strategische Personalbedarfsplanung.

Haben Sie Interesse, mehr über das Thema zu erfahren? Kontaktieren Sie unsere Fachexpert:innen! .

_{*Workvivo zitiert nach Forbes (2022)}

Die Inhalte dieser Seite sind Teil einer vierteiligen Artikelserie. In unserem nächsten und letzten Beitrag beschäftigen wir uns mit der Optimierung des bestehenden Service Delivery Modells.