Agentes digitales: un nivel superior de inteligencia artificial

Ciudad de México, a 09 de julio de 2025.

Todas las empresas buscan aumentar la eficacia y la eficiencia de sus operaciones, reduciendo costos y mejorando la productividad de los trabajadores. Afortunadamente, en el mundo actual, la tecnología permite a las organizaciones lograr esto, y mantener la continuidad de los negocios.

Gracias a los avances tecnológicos de los últimos años, lo que antes parecía algo lejano y solo parte de la ciencia ficción, deja de serlo para volverse algo cada vez más tangible, y no solo eso, sino una realidad incluso superada, en ciertas ocasiones. En el sector empresarial, específicamente, la interacción con agentes digitales que hacen más fáciles y ágiles las tareas del día a día, es una muestra de ese escenario “del futuro”, en el que ya vivimos.

Pero ¿qué son los agentes digitales? Se trata programas de softwares que realizan tareas específicas y con la capacidad de interactuar con otros sistemas o seres humanos, además de que aprovechan la Inteligencia Artificial (IA) y técnicas sofisticadas de procesamiento de Modelos de Lenguaje Grande (LLM, por sus siglas en inglés) para interpretar y responder a las entradas de los usuarios, de manera secuencial, así como para identificar cuándo es necesario utilizar herramientas externas. Es decir, son programas impulsados por aprendizaje automático, con la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar patrones y tomar decisiones, de acuerdo con el contexto, sin intervención humana constante.

Estas características han hecho que múltiples sectores empresariales estén considerando su implementación, con el objetivo de aumentar la eficacia y la eficiencia de sus operaciones, pues permiten, entre otras cosas, reducir significativamente los costos operativos, optimizar recursos y mejorar la calidad de los productos y servicios, permitiéndoles enfocarse en actividades más estratégicas y creativas que aporten mayor valor a la organización. Lo anterior se traduce, a su vez, en una ventaja competitiva dentro del mercado, donde la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios es indispensable.

Se estima que el mercado de agentes digitales, actualmente, tiene un valor de 7 mil 380 millones de dólares, y que seguirá creciendo a una tasa anual compuesta de 44.8%, por lo que podría alcanzar los 47 mil 100 millones de dólares, para 2030^[1].

Ahora bien, la implementación exitosa de estas tecnologías requiere de múltiples cambios dentro de cualquier organización, desde la capacitación de los colaboradores antiguos para trabajar con las nuevas herramientas disponibles, hasta la formación y el desarrollo de personal especializado, los cuales son fundamentales para asegurar que el talento humano evolucione a la par de la tecnología.

¿Automático o autónomo?: el paso a una nueva era

Antes, era normal que los centros de trabajo estuvieran llenos de personas realizando una misma labor de manera repetitiva, ya que muchas funciones dependían de la atención directa de un agente humano, quien tenía que supervisar y atender, en tiempo real, los requerimientos de operación de la empresa. Con la llegada de instrumentos y sistemas automáticos, esa dinámica fue transformándose y permitió delegar a las máquinas algunas funciones básicas y reiterativas.

Ejemplo de esto pueden ser los contact centers (centros de contacto), donde la atención suele ser vía telefónica o través de chats en línea. En la actualidad, la mayoría de estos aún opera por medio de contestadoras automáticas que funcionan con un software especializado, que brinda opciones predeterminadas a los clientes (a través de una contestadora o de chatbots), y solo cuando la interacción con el usuario requiere de asistencia en un contexto muy específico, se enlaza con un agente humano.

Aunque esta ha sido una solución durante mucho tiempo, la capacidad de respuesta de estos sistemas automáticos es muy limitada y determinística; en otras palabras, está condicionada a su programación inicial y no pude ofrecer soluciones a problemas que requieren de mayor contexto.

En contraste, y como parte de la evolución tecnológica de los últimos años, los sistemas con agentes digitales tienen la capacidad de entender escenarios específicos y responder en tiempo real, lo cual reduce la posibilidad de requerir un agente humano especializado.

Los agentes digitales pueden ser implementados en diversas aplicaciones para abordar tareas complejas en distintos entornos empresariales, abarcando desde el diseño de software y la automatización de Tecnologías de la Información (TI), hasta herramientas para generar códigos y asistentes conversacionales^[2]. Por lo tanto, lo que antes era una solución, como tener a muchas personas en un centro de trabajo, hoy podría ser absurdo y representar una pérdida de recursos para cualquier empresa.

México en la integración de agentes digitales

Aunque México se encuentra todavía en las etapas iniciales de la adopción de nuevas tecnologías, abordando proyectos de IA de manera experimental, el mercado mexicano representa un terreno fértil para la adopción de agentes digitales.

La productividad en México enfrenta desafíos, debido, en parte, a la persistencia de tareas manuales y a la alta participación de personas en labores repetitivas, por lo que la implementación de agentes digitales tiene el potencial de transformar este paradigma. Hay algunos datos que dan cuenta de la situación que puede mejorarse: mientras 42% de los líderes empresariales en el país considera imperativo aumentar la productividad, 80% de las plantillas de trabajo carece del tiempo y la energía para cubrir las labores que demandan sus negocios. 

Es ahí donde pueden implementarse las herramientas digitales, a fin de alcanzar los objetivos de productividad de las empresas, sin que el personal se vea en la necesidad de aumentar sus cargas de trabajo^[3].

Si bien existen reservas para la adopción de estas herramientas, ya sea por temas culturales, tabús o riesgos con los que se le asocia; se estima que 89% de los líderes empresariales en México planea incorporar agentes digitales en sus equipos este año. En tanto, la proyección a cinco años es que sus equipos rediseñen los procesos de negocio con IA (36%), incluyan sistemas multiagente para automatizar tareas complejas (51%), y capaciten agentes (45%) y su gestión (31%)^[4].

En contraste con otras zonas de Latinoamérica, 73% de los líderes en México afirma que su empresa está considerando incorporar un rol centrado en IA, aunque todavía estamos por debajo de otros países como Argentina (75%), Colombia (76%) y Brasil (89%)^[5]. El camino hacia la adopción de esta tecnología será desafiante, pero resulta indispensable transitarlo pronto, para mantenerse a la vanguardia y seguir siendo competitivos en el mercado internacional.

Otro de los retos mayúsculos al que se enfrentan todas las empresas en el mundo ―no nada más en México―, es la calidad y la disponibilidad de los datos. ¿Por qué? Porque, si un agente digital tiene asignada una tarea, pero no cuenta con la información necesaria para hacerla, no podrá brindar el mejor resultado. Es por esta razón que gran parte de los proyectos de inteligencia artificial siempre inician y terminan en el tema de datos: no se puede avanzar en inteligencia artificial si no se tienen datos robustos y confiables.

Humanos e IA, en desarrollo mutuo

Estamos viviendo la era más disruptiva de la tecnología en los últimos 20 años. Conceptos como Machine Learning, IA o Modelos de Gran Lenguaje (LLM), se han vuelto parte del argot común en el mundo de la informática e indispensables al hablar de avances en el conocimiento humano para resolver tareas, de manera cada vez más eficiente. A estos términos, que ya son utilizados con frecuencia en el mundo empresarial, se suma el de agentes digitales, y con él nos acercamos más a un horizonte que se veía muy lejano: el de la inteligencia artificial general o suprema, en la que las máquinas podrán pensar por sí mismas. Incluso, se prevé que, para 2030, se podrá alcanzar ese nuevo nivel de tecnología.

Aunque el camino no es fácil, y así como se alcanzan mayores niveles de innovación, también surgen nuevos desafíos derivados de este avance. Para lograr un avance equilibrado, también resulta fundamental implementar medidas que regulen el uso de estas nuevas herramientas, en materia de seguridad y de gestión. Si bien, dichas medidas regulatorias están en fases de desarrollo, las organizaciones que están poniendo en práctica esta tecnología en sus operaciones pueden actuar preventivamente y administrar su uso.

En este sentido, el concepto de la IA soberana cobra relevancia en el mundo actual, el cual tiene que ver con sujetar a los desarrollos tecnológicos, a reglas y leyes de cada país, pero también, y aún más importante, se refiere a que las organizaciones deben contar con sus propias regulaciones internas, para gestionar dichas tecnologías. Es aquí donde las empresas deberán establecer las reglas del juego para el uso de la IA, y aprovechar, de manera ética y responsable, los beneficios que esta ofrece.

Es cierto que la IA puede facilitar las tareas más rutinarias y agilizar procesos, así como ofrecer respuestas que, en ocasiones, pueden escapar del punto de vista humano. Sin embargo, es importante tener presente que, a final de cuentas, la IA es gestionada, desarrollada y soportada los humanos, por lo que esta tecnología debe ser vista como eso: una más de las tantas herramientas que la humanidad ha creado y mejorado con el paso del tiempo. 

[1] Sellers Commerce, AI Agents Statistics: Usage Insights and Market Trends (2025). 
[2] IBM, ¿Qué son los AI agents?, sitio web de IBM, consultado en junio de 2025: https://www.ibm.com/mx-es/think/topics/ai-agents
[3] Microsoft, Work Trend Index Annual Report, 2025: The Year the Frontier Firm Is Born, 2025.
[4] Ibidem 3.
[5] Ibidem 3.