“AI 에이전트가 금융 업무 맡는다…금융사 PI, 사람과 AI의 역할·권한 설계해야”

2026년 10월 6일

AI 에이전트가 금융업무를 직접 수행하는 시대가 열리면서, 금융회사의 프로세스 혁신(Process Innovation, 이하 PI)도 단순한 업무 자동화를 넘어 사람과 AI가 함께 일하는 방식을 담은 목표운영모델(Target Operating Model)로 확장되어야 한다는 분석이 나왔다.

한국 딜로이트 그룹(총괄대표 길기완)은 이 같은 내용을 담은 'AI 에이전트 시대, PI의 핵심 산출물은 To-Be 프로세스가 아니라 운영모델이다' 보고서를 발간했다고 밝혔다.

PI란 기업의 업무 방식과 프로세스를 원점에서 재검토해 시간과 비용을 줄이고 가치를 높이는 경영개선 활동이다. 기존 PI가 사람 중심의 업무 수행을 전제로 목표 프로세스와 시간·공수 절감에 초점을 맞췄다면, AI 시대의 PI는 사람과 AI의 역할·권한·통제체계를 함께 설계하고 운영모델을 지속적으로 검증해 전략과 고객가치 실현을 이끌어내는 것을 핵심으로 한다.

보고서는 AI 에이전트가 실제 업무 수행에 참여하면서 PI의 설계 범위 또한 개별 업무 프로세스에서 엔드투엔드(End-to-End) 고객여정을 중심으로 재구성하고, 사람·코파일럿(Copilot)·AI 에이전트·기존 시스템의 역할과 자율성을 다시 배분해야 한다고 강조했다.

또한 금융사의 AI 에이전트 설계에는 ▲권한 통제 ▲결정 통제 ▲증적 통제 ▲예외 통제 등 네 가지 통제장치가 필요하다고 제시했다. AI 에이전트가 어디까지 실행할 수 있는지(권한 통제), 언제 사람이 개입해야 하는지(결정 통제), 어떤 판단 근거를 남길지(증적 통제), 예외 상황 발생 시 누구에게 이관할지(예외 통제)를 명확히 설계해야 한다고 설명했다.

특히 AI 활용의 성과와 리스크를 좌우하는 것은 AI가 정상적인 업무를 얼마나 자동화했느냐보다, AI가 처리하기 어려운 예외 상황을 얼마나 안전하고 신속하게 처리할 수 있는가라고 강조했다. 고액 거래, 정보 충돌, 이상징후 등 예외가 발생했을 때 AI가 언제 판단을 멈추고 누구에게 이관할지를 사전에 설계하는 정교한 통제체계가 금융업 PI의 핵심이라는 것이다.

글로벌 금융사들도 AI를 실제 업무에 적용하면서 사람과 AI의 역할을 구분하고 예외 상황을 관리하는 방식으로 업무를 재설계하고 있다. 보험·금융서비스 기업 알리안츠는 호주에서 자연재해 시 급증하는 소액 음식물 변질 청구를 대상으로 '프로젝트 니모'를 운영하고 있으며, 7개 전문 에이전트가 보장 확인부터 사기징후 점검까지 수행하되 최종 지급 결정은 사람이 내리도록 설계했다. JP모건체이스의 기업·투자은행(CIB) 결제부문은 거래 물량이 최근 몇 년간 50% 이상 늘어나는 동안 AI·머신러닝을 활용해 수작업 예외 건수를 50% 이상 줄이고 예외 처리시간을 약 75% 단축하는 성과를 거뒀다.

보고서는 이들 사례가 AI 운영 성과를 높이려면 정상 경로의 자동화뿐 아니라 예외 건수를 줄이고, 남은 예외를 사람이 안전하고 신속하게 처리할 수 있는 구조를 함께 설계해야 함을 보여준다고 설명했다. 또한 AI가 절감한 시간을 곧바로 비용 절감이나 손익 개선으로 간주해서는 안 되며, 확보된 업무용량을 실제 고객가치와 경영성과로 전환할 수 있는 운영모델 설계가 필요하다고 강조했다.

한국 딜로이트 그룹은 국내 금융회사들의 운영모델 전환을 위해 ▲목표가치와 베이스라인 정의 ▲우선순위 엔드투엔드 여정 선정 ▲불필요한 업무 우선 제거 ▲과업 분해 및 자율성 배분 ▲에이전틱 목표운영모델(Agentic Target Operating Model) 설계 ▲한정된 범위 검증 및 확산의 6단계 실행방안을 제시했다.

변성욱 딜로이트 컨설팅 금융컨설팅본부 보험산업 리더(파트너)는 "AI 에이전트 시대에 중요한 것은 몇 개의 업무를 자동화했는지가 아니라, 사람과 AI가 어떤 역할과 권한을 갖고 일하며 예외 상황에서 최종 책임을 누가 지는지를 설계하는 것"이라며, "특히 금융업에서는 정상 경로의 자동화보다 AI가 처리하기 어려운 예외를 사람이 얼마나 원활하게 이어받고 해결할 수 있는지가 성과와 리스크를 좌우한다"고 강조했다.

딜로이트 컨설팅 금융컨설팅본부는 보험, 은행, 증권 등 금융산업 전반을 대상으로 AI 전략 수립부터 운영모델 설계와 실행까지 통합적인 자문 서비스를 제공하고 있다. 국내 금융산업의 비즈니스 특성을 고려해 사람과 AI의 역할·권한, 데이터, 통제와 예외경로를 포함한 책임 있는 AI 운영체계를 설계하고 있으며, 전략 수립에서 실행과 정착에 이르는 전 과정을 지원하고 있다.

리포트 전문은 한국 딜로이트 그룹 홈페이지(링크) 및 딜로이트 인사이트를 통해 확인할 수 있다.