AI 에이전트 시대, PI의 핵심 산출물은 ‘To-Be 프로세스’가 아니라 ‘운영모델’이다
보험금 청구의 예외경로에서 시작하는 AI 기반 운영모델 전환
Key Summary
AI 에이전트가 업무를 지원하는 수준에서 직접 수행하는 단계로 발전하면서, 금융회사의 PI도 달라져야 합니다. To-Be 프로세스를 설계하는 데서 그치지 않고, 사람과 AI의 역할·권한·통제와 성과책임까지 함께 담는 운영모델 전환이 필요합니다.
• 골드만삭스와 커먼웰스은행 사례는 AI 도입과 실제 운영모델 전환 사이에 간극이 존재한다는 점을 보여줍니다.
• 금융업에서는 AI 에이전트의 권한·결정·증적·예외 통제를 설계하고, 특히 사람이 예외 상황을 원활하게 이어받을 수 있는 운영체계를 갖춰야 합니다.
• JP모건체이스는 수작업 예외를 50% 이상 줄이고 예외 처리시간을 약 75% 단축하며, 예외경로 설계가 AI 운영성과를 좌우하는 핵심 요소임을 보여줍니다.
• AI가 확보한 시간은 그 자체로 성과가 아닙니다. 운영모델의 실제 변화와 고객·손익·리스크 가치로의 전환까지 측정해야 합니다.
본 리포트에서는 AI 에이전트 시대의 PI가 어떻게 달라져야 하는지, 목표 운영모델의 설계와 성과 측정 방향을 제시합니다.
이 문제를 해결해 봅시다.
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