AI로 다시 설계한 보험 고객서비스
고객 응대의 품질과 상담 업무 효율성을 함께 개선한 AI 기반 컨택센터 플랫폼
고객 직면 문제 및 이슈 (Situation)
뉴질랜드 보험사 타워(Tower)는 고객 문의에 더 빠르고 일관된 방식으로 대응할 수 있도록 컨택센터 운영 체계를 마련하기 위해 딜로이트 뉴질랜드(Deloitte New Zealand)와 협업했습니다. 목표는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 상담 직원의 업무 부담을 줄이며, 앞으로 추가될 AI 기능까지 지속적으로 활용할 수 있는 기반을 마련하는 것이었습니다.
타워는 지난 5년간 디지털 전환을 꾸준히 추진해 왔습니다. 혁신과 지속적인 개선을 중시해 온 타워는 고객 경험과 운영 효율을 함께 높이기 위해 디지털과 데이터 역량에 대한 투자를 지속했습니다.
타워의 폴 존스턴(Paul Johnston) 최고경영자(CEO)는 “타워는 150년 넘게 뉴질랜드와 태평양 지역에서 고객이 가장 중요하게 생각하는 가치를 지키는 데 주력해 왔습니다. 변화하는 고객의 요구에 대응하기 위해 비즈니스를 디지털화하고 단순화해 왔으며, 기술을 활용해 선도적인 고객 경험을 제공하고자 노력해 왔습니다”라고 말했습니다.
타워가 원한 것은 단순한 컨택센터 시스템 교체가 아니었습니다. 고객 문의에 더 빠르고 일관되게 대응하고, 상담 직원의 반복 업무를 줄이며, 앞으로 추가될 AI 기능까지 활용할 수 있는 고객서비스 운영 기반이 필요했습니다.
해결 방안 (Solution)
딜로이트 뉴질랜드 AI 연구소(Deloitte New Zealand AI Institute)의 아만다 윌리엄슨 박사(Dr. Amanda Williamson)가 이끄는 팀은 타워의 고객 대응 운영 지원 책임자인 에린 러시턴(Erin Rushton)과 긴밀히 협력해 소규모 파일럿 프로젝트를 설계했습니다. 파일럿은 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 활용해 AI와 신기술이 타워의 고객서비스를 어떻게 개선할 수 있는지 테스트하는 방식으로 진행됐습니다.
이 프로젝트는 딜로이트 뉴질랜드 AI 연구소의 AI 기술 활용 역량을 바탕으로, 신기술이 고객서비스를 개선할 수 있음을 보여줬습니다.
파일럿 단계를 완료한 이후 타워는 AI 기반 컨택센터를 본격적으로 구축했습니다. 딜로이트 뉴질랜드의 경험과 솔루션 설계 역량, 초기 파일럿에서 확인한 실행 가능성은 타워가 딜로이트와 AWS를 핵심 파트너로 선택하는 기반이 됐습니다. 2024년 말 프로젝트가 시작된 이후, 타워와 딜로이트는 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 활용해 고객서비스 운영 전반을 고도화하는 AI 기반 컨택센터 구축에 나섰습니다.
딜로이트 뉴질랜드의 카일리 브라이언트(Kylie Bryant) 파트너는 “딜로이트는 클라우드 운영 지원과 함께 컨택센터를 지속적으로 개선하는 서비스를 제공했습니다. 이를 통해 타워는 플랫폼을 최적화하고, 고객 경험의 품질을 높이며, 운영 목표에 맞는 신규 AI 기능을 도입할 수 있게 됐습니다. 타워의 컨택센터가 최신 기능을 활용하며 정체되지 않고 성장할 수 있도록 지원하는 것이 이 서비스의 핵심입니다”라고 설명했습니다.
타워와 딜로이트는 컨택센터를 단순히 새 시스템으로 교체하는 데 그치지 않았습니다. 고객 문의 응대의 속도와 일관성을 높이고 상담 직원의 반복 업무를 줄일 수 있도록, 실시간 통화 전사와 감정 분석, 통화 요약, 채널 통합 기능을 하나의 운영 환경으로 연결했습니다. 이를 통해 타워는 앞으로 추가될 AI 기능까지 지속적으로 활용할 수 있는 운영 기반을 갖추게 됐습니다.
타워와 같은 기업들은 AI가 업무 방식을 어떻게 바꿀 수 있는지 더 잘 이해하고 있습니다. 딜로이트와 협업하면 AWS와 같은 기술 파트너의 지원을 바탕으로 각 기업에 맞는AI 솔루션을 개발할 수 있습니다.
- 아만다 윌리엄슨(Amanda Williamson) 박사, 딜로이트 뉴질랜드 AI 연구소
추진 결과 (Impact)
타워의 AI 기반 컨택센터는 고객 문의 응대의 속도와 일관성을 높이고, 상담 직원의 반복 업무를 줄이는 고객서비스 운영 기반으로 자리 잡았습니다.
아마존 커넥트(Amazon Connect)를 활용한 컨택센터는 상담 직원의 수작업 부담을 낮추고 생산성을 높였습니다. 신규 상담 직원도 더 빠르게 업무에 적응할 수 있게 됐습니다. 고객은 더 신속하고 일관된 서비스를 경험할 수 있으며, 타워는 신규 AI 기능까지 지속적으로 추가할 수 있는 플랫폼을 갖추게 됐습니다.
타워의 컨택센터에는 실시간 통화 전사, 감정 분석, 통화 요약 기능이 적용돼 있습니다. 상담 직원은 한 화면에서 고객 데이터를 확인하면서, 전화와 이메일 등 다양한 채널의 문의를 처리할 수 있습니다.
카일리 브라이언트 파트너는 “딜로이트는 타워를 보험산업 혁신을 이끄는 선도 기업으로 보고 있습니다. 이번 협업은 딜로이트에도 매우 의미 있는 프로젝트입니다. 타워가 앞으로 고객서비스의 새로운 기준을 세워가는 여정의 출발점이 될 것입니다”라고 설명했습니다.
협업의 의미 (About the collaboration)
이번 사례는 AWS의 기술, 딜로이트의 구축 경험, 타워의 혁신 의지가 결합될 때 AI를 활용한 고객서비스 혁신이 어떻게 가시적인 성과로 이어질 수 있는지를 보여줍니다.
“타워는 운영 효율을 높이고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 기술에 적극 투자하고 있습니다. AI 기반 컨택센터는 이러한 노력의 중심이며, 딜로이트와의 협업을 통해 이룬 성과를 매우 자랑스럽게 생각합니다. 궁극적으로 이는 언제든 고객을 지원하기 위한 노력입니다”라고 폴 존스턴 CEO는 말했습니다.
딜로이트 뉴질랜드는 타워와 같은 기업이 AI를 실제 고객서비스와 운영 현장에 적용할 수 있도록 지원하고 있습니다. 이를 통해 기업은 당면한 과제에 대응하는 데 그치지 않고, 고객 경험의 변화를 주도할 수 있습니다.
이번 사례는 단기적인 성과에 그치지 않고, 타워가 고객서비스 혁신을 계속 이어갈 수 있는 기반이 되고 있습니다. 전략적 협업과 기술 역량이 결합될 때 고객서비스의 기준은 더 높아지고, 그 변화는 보험산업 전반의 서비스 혁신으로 이어질 수 있습니다.
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