지금은 2030년, 당신은 멋진 새 전기차를 사기 위해 거래 은행의 앱을 열어 “어떤 오토론이 가장 좋을까?”라고 묻는다. 곧바로 아바타 형태의 맞춤형 챗봇 어시스턴트가 등장해 대답한다. “잘 생각하셨어요. 고객님의 예산과 운전 습관, 가족 구성을 고려하면 다음의 다섯 가지 전기차가 가장 좋은 선택이 될 것입니다.” 이어 이머시브 카드(immersive card, 몰입형 경험을 제공하는 카드형 정보 콘텐츠)가 나타나 당신의 신용상태, 현금흐름, 목적에 맞춘 전기차의 사진과 가격, 월 상환액, 대출 사전승인을 안내한다. 그러면 필터를 적용해 대출 조건을 비교한 후 그 자리에서 바로 오토론을 신청할 수 있다.

하지만 지금은 2025년, 아직 이러한 경험은 실현되지 않고 있다. 딜로이트는 고객들이 금융 챗봇을 이용할 때 느끼는 만족도와 불편한 점, 개선점을 파악하기 위해 2025년 1월 미국 은행 고객 2,027명을 대상으로 서베이를 실시했다.

그 결과 금융 챗봇은 업계 전반에서 거의 기본적으로 운영되고 있지만, 여전히 고객 신뢰와 만족을 이끌어내기에는 부족한 점이 많은 것으로 나타났다. 대부분 챗봇은 자주 묻는 단순한 질문에만 응답할 수 있을 뿐, 정작 까다로운 고객 문의에는 정확한 답변을 제공하지 못하는 경우가 많다. 챗봇은 은행 입장에서는 편리한 비용 절감 수단이 될 수 있지만, 고객에게는 100% 믿을 수 있는 어시스턴트가 되지 못하는 것이다. 은행들은 이 간극을 좁히기 위해 차세대 챗봇 설계 시 자동화 이상의 가치를 추구해야 한다. 변화하는 고객의 요구에 대응하고, 인적 신뢰를 확보해야 하며, 고객 경험을 처음부터 끝까지 보살필 수 있는 챗봇이 필요하다. 아직까지 챗봇은 경직된 소통 흐름, 반복적 메뉴, 불만족스러운 해결 등 과거의 자동응답 시스템 수준에 그치는 경우가 많다. 이렇게 되면 고객들은 결국 ‘상담원 연결’ 버튼을 누를 수밖에 없다.

여전히 낮은 은행 챗봇 이용률

딜로이트 서베이 결과, 은행 챗봇을 한 번도 이용하지 않은 응답자가 37%에 달했다(그림 1). 은행들이 챗봇에 대한 고객의 인식과 활용을 개선해 비용을 절감하고 고객 서비스를 향상할 여지가 그만큼 많다는 의미다.¹  

챗봇에 대한 세대별 인식 차이

딜로이트 서베이에서 응답자 대부분은 은행 챗봇 경험을 긍정적으로 평가했다. 특히 디지털 인터페이스 환경에서 자란 밀레니얼과 Z 세대(이하 ‘MZ 세대’)는 베이비부머나 X 세대보다 훨씬 더 긍정적으로 평가해, 챗봇에 대한 세대별 인식 차이가 있음을 나타냈다(그림 2).

하지만 챗봇에 대한 이러한 긍정적 평가는 대부분 단순한 문의 응답 케이스에 국한된 것으로, 고객들은 여전히 기본적으로는 인간 상담원과의 소통을 더 선호하는 것으로 나타났다.  

챗봇 기능, 단순 응답 이상으로 확대 필요

은행 고객들은 주로 기술적 지원(60%)이 필요하거나 기존 계정에 대한 질의(53%)가 있을 때 챗봇을 이용하는 것으로 나타났다(그림 3).

하지만 AI 기반 챗봇은 더욱 고도화, 개인 맞춤화가 가능하기 때문에 수익을 창출하는 활동에도 충분히 확대 적용할 수 있다. 새로운 제품과 서비스에 대한 문의에 답하거나, 대출 신청을 처리하거나, 투자 및 개인 재정에 대한 자문을 제공할 수도 있다.² 그러나 챗봇의 역할을 단순 정보 제공에서 복잡한 거래 행위로 확장하는 것은 말처럼 쉽지 않다.³ 최근 설문조사에 따르면, AI가 제공하는 재무 자문을 신뢰할 수 있다는 응답자는 27%에 그쳤다.⁴  

여전히 사람의 손길이 중요

딜로이트 서베이에 따르면, 챗봇이 널리 도입된 현재에도 응답자 74%는 단순 문의조차 인간 상담원과의 소통을 선호하는 것으로 나타났다(그림 4). 개인 맞춤형 문의나 대출 신청 등 복잡한 문의를 위해 챗봇을 이용한다는 응답자는 이보다 적었다. 이러한 결과는 챗봇이 단순한 응답 기능을 넘어 보다 복잡한 고객 문의를 해결할 수 있도록 역량을 강화할 필요가 있음을 시사한다.

챗봇을 선호하는 이들은 빠른 응답(78%)과 단순 문의 해결 능력(69%)을 주요 이유로 꼽았다. 챗봇에 대한 실망감은 대다수 소비자들이 디지털 소통을 선호했던 코로나19(COVID-19) 팬데믹 당시에도 두드러지게 나타난 바 있다. 2021년 딜로이트 서베이에 따르면, 당시 챗봇을 이용한 응답자들 상당수는 챗봇이 인간 상담원에 비해 지식과 공감 능력이 부족하다고 답했다.⁵ 상품 문의에 챗봇을 이용했던 소비자 중 82%는 상품 문의를 위해 다시는 챗봇을 이용하지 않겠다고 답했고, 46%는 지점을 방문하겠다고 답했다. 당시 딜로이트 보고서는 “디지털 뱅킹이 소비자 일상에 자리잡으려면 챗봇을 더욱 인간적으로 만드는 것이 중요하다”는 결론을 내렸다. 이는 몇 년이 지난 지금도 은행들이 풀어야 할 과제로 남아 있다.  

챗봇의 최대 과제는 정확성

챗봇을 선호하는 응답자들 중 57%는 정확성을 챗봇의 가장 시급한 개선점으로 꼽았다. AI 챗봇은 환각(hallucination) 문제로 인해 100% 정확한 응답이 불가능하다는 것은 더 이상 생소한 문제가 아니다. 이 외에도 응답자들은 개인 맞춤화와 보안 및 개인정보보호를 챗봇이 개선해야 할 부분으로 언급했다(그림 5).  

고객들이 챗봇을 이용하는 경험을 획기적으로 개선하려면 최신 기술의 도입만으로는 부족하다. AI의 급격한 발전에도 불구하고, 복잡한 규제와 개인정보보호 규정부터 챗봇을 레거시 시스템과 통합해야 하는 고질적인 문제까지 은행들이 해결해야 할 과제는 여전히 많다. 똑똑하고 안전하며 개인화된 챗봇을 구현하려면 기술 업그레이드를 넘어 대규모 투자와 고도의 전문 인력 확보가 필요하다. 이 때문에 차세대 챗봇이 현실이 되기까지는 좀 더 많은 시간이 걸릴 것으로 예상된다.

차세대 챗봇을 위한 제언

챗봇이 고도화된 에이전틱 AI로 한 세대 더 진화하는 이 시점에서 소비자들이 챗봇과 어떻게 소통하고 어떤 경험을 하는지 면밀히 관찰할 필요가 있다. 특히 소비자들이 개선점으로 꼽은 정확성과 개인 맞춤화, 신뢰성을 개선하는 것이 중요하다. 은행 챗봇은 응답과 후속 조치의 정확성 및 맥락적 적합성과 더불어 인간 상담원과 AI 챗봇 간 매끄러운 협업을 위한 설계를 강화해야 한다.

제한적이고 종종 실망을 안기는 챗봇을 매끄럽고 지능적인 진정한 어시스턴트로 발전시키는 것은 쉽지 않다. 이를 위해서 고객의 신뢰를 구축하고, 더욱 스마트한 활용사례를 축적하며 인간 중심의 깊이 있는 설계가 선제 되어야 한다. 이 여정을 성공으로 이끌려면, 챗봇을 단순히 비용 절감을 위한 수단이 아닌, 고객의 재무 여정을 함께 하는 지능형 파트너로서 신중하게 재정의해야 한다.