卓越的故事系列：德勤合伙人周晓黎对话友邦人寿保险首席财务官吴浩礼

中国卓越管理公司（Best Managed Companies, 简称“BMC”）项目作为当前中国唯一针对企业管理体系进行全面评估的国际奖项，于2018年落地中国，由德勤中国、香港科技大学商学院、《哈佛商业评论》中文版联合发起，历经7年累计发现各细分领域的75家卓越管理企业和“隐形冠军”。

友邦人寿保险是第七届BMC获奖企业，作为中国内地首家外资独资人身保险公司，以“客户需求”为轴，以“客户驱动、卓越营销员渠道、卓越多元渠道、区域发展”四大战略支柱为轮，辅以扎实的底层内功作为助推，高度重视“创新”，激发可持续高质量增长的新动能，致力于成为“中国最受信赖的保险公司”，成为行业高水平对外开放与高质量发展的标杆。

第七届BMC颁奖盛典系列活动期间，德勤合伙人周晓黎、《哈佛商业评论》中文版对友邦人寿首席财务官吴浩礼进行了专访，与他探讨了友邦人寿保险在战略选择、鼓励创新、文化引领、数智化建设等方面的企业实践。

周晓黎作为有丰富经验的保险行业咨询专家，提炼卓越案例的两点洞察：友邦人寿始终秉持长期主义的发展理念，深耕中国市场；基于对客户的深刻了解，构建从客层、产品服务、渠道，到生态的体系化客户经营。

友邦为中国家庭提供了健康、养老、子女教育、财富管理与传承的多元化保障服务；同时，友邦坚持打造了一支高素质、专业化的代理人团队，让友邦能够更好得服务中国客户，也成为友邦可持续发展的重要驱动引擎。分改子（分公司改为子公司）之后，友邦在中国持续加码投入，秉持“高质量发展”理念，践行对客户的长期承诺，一定会为中国寿险持续注入活力。

以下为采访摘要。

抓住机遇 深耕中国

1992年，邓小平南方谈话后中央决定加速金融保险业对外开放，上海被列为首批试点城市，友邦因此拿到了第一张外资寿险牌照。“回老家”后的友邦保险，一方面是国家改革开放的重要成果，另一方面，也扮演着引领者的角色，通过先进的保险理念和管理技术带动国内行业发展，这是当时中国政府对外资企业的期望。时代的变迁赋予了友邦千载难逢的发展机遇，作为起源于中国并深耕本土市场多年的百年险企，友邦在过去一个世纪为中国保险行业带来了许多前所未有：率先将保险营销员制度引入中国内地；最早将LOMA和LIMRA考试引进国内；首创与知名大学合办精算中心，培养大批专业精算、核保人才，友邦一直不遗余力地为寿险行业的蓬勃发展贡献己力。

2020年，成功“分改子”使得友邦能够突破多年的地域限制，将业务经营范围拓展至更广泛的区域，继原经营地上海、北京、广东、江苏、深圳之后，友邦人寿还将经营范围拓展至四川、湖北、河南、河北、天津。2024年四季度，友邦人寿获批于安徽、山东、重庆、浙江筹建分公司，并已相继获批准予开业。

在区域扩张的同时，秉持着长期主义投资理念，友邦人寿充分发挥险资“耐心资本”的特性，持续加大对实体经济的支持力度。2023年1月，上海北外滩“友邦金融中心”正式揭牌，这是友邦人寿自成立以来进行的最大一次资产收购；2024年初，友邦人寿又于2024年1月完成收购位于北京市朝阳区中央商务区（CBD）的办公楼项目控股权；2025年6月，“友邦保险资管”获批筹建，以实际行动诠释了"扎根故里、投资中国"的坚定承诺。

吴浩礼表示：“友邦对中国不仅感情深厚，更是充满信心，坚持深耕中国、投资中国。这些布局不仅是友邦发展的所需，更是希望抓住机遇去做更加规范、专业和精细的资产配置和投资。”

以“客户驱动”坚持差异化发展路径

对于友邦人寿而言，规模与扩张从来都不是主要追求的目标。从诞生之初至今，友邦人寿的核心目标始终是以客户为中心，持续为客户缔造可持续价值。具体而言，这就意味着每次在做战略决策、设计产品与服务、营销与沟通过程中都要首先回答“客户真正需要的是什么”这个问题。

友邦人寿将“客户驱动”作为一个核心战略系统性推进。通过“客户洞察”深入了解客户，从客户需求出发，对不同客户群体提供有针对性的价值主张与解决方案，并持续通过产品创新和康养生态圈建设，实现从单一产品到全面解决方案、从保障专家到健康及财富管理伙伴的转变。为此，友邦人寿建立了全面的客户数智化经营平台，通过一体化数字客户互动平台“友邦友享”为客户提供全面便捷的保险、健康、养老、财富管理、子女教育、税优等场景及服务，并不断提升客户互动体验，帮助客户明确自身需求、选择合适的解决方案。与此同时，“友邦友享”客户平台与营销员平台“友邦领航”紧密协同，赋能营销员更好地服务与经营客户。

在数字化平台的基础上，友邦人寿注重客户与公司每一次接触的体验与感受，搭建了一套清晰完整的客户旅程及体验图谱。端到端覆盖了客户从了解保险、新单购买、售后服务、理赔、健康管理到客户互动等各段旅程共28个细分触点。从每个子旅程去观察看客户的满意度，分析其中的问题。此外还建立有客户体验反馈双闭环管理机制，包含客户体验实时反馈平台和年度客户体验调研，以确保客户体验持续提升。

吴浩礼提到，友邦一直坚持“保障本源”，特别是在“保险姓保”成为监管主基调的当下，更是将其写进了KPI：比起营收规模，友邦人寿更看重新业务价值。2024年，超过95%的友邦人寿营销员售出传统保障类产品保单，营销员渠道传统保障类产品的新业务价值录得26%的增长，占营销员渠道2024新业务的46%。

在锚定“客户驱动”的战略视角下，值得一提的是，友邦人寿抓住了对接个人养老金的业务拓展和产品创新机遇。吴浩礼表示，当其他人还在犹豫或者觉得个养业务的保费金额过小不一定值得投入时，友邦人寿认为该业务对客户具有长期价值，契合公司“长期主义”的理念，未来发展潜力巨大，当即决定积极开展个养业务。相应，友邦人寿迅速投入资源系统性推进，在最短时间内完成产品开发、系统准备和渠道培训等工作后将产品投放市场，取得了良好的市场反馈，形成卓有成效、被行业广泛借鉴的个养新经验；同时，公司精算师、产品专家等通过视频号提供专业解说，卓越营销员积极推进个人养老金政策“六进”（进机关、进企业、进医院、进学校、进社区、进乡村）活动等，宣传国家税优政策，不断提高个人养老金政策知晓率，加快发展多层次多支柱养老保险体系，助力客户实现高品质生活。

另一方面，友邦人寿在不断强化养老保障产品供给的基础上，加快构建健康及养老生态圈，通过产品+服务的体系，力求多层次满足客户健康与养老保障需求。友邦人寿“健康生态圈”覆盖了从疾病预防、治疗、康复全旅程的健康管理服务；通过自建医疗网络链接优质医疗资源，包括国内外医疗直付网络、海外知名医疗资源等，以及自建的医学专家团队、多种类专案管理团队，为客户提供一站式的健康服务。“养老生态圈”覆盖居家养老、机构养老、医养协助及旅居养老四大版块，通过康养管家团队作为客户养老不同时期的专业支持，逐步成为保险业“轻资产+重服务”养老服务代表。“轻资产”模式整合外部资源的同时，通过内部团队建设、系统搭建、体系建立、流程优化，以及内外资源的充分整合，为客户带来“全方位、早一步、高品质”的服务体验。

此外，友邦人寿在服务好客户的基础上，也注重消费者金融教育工作，并以全面提升消费者金融素养为目标，每年都组织开展集中教育宣传活动及常态化教育宣传活动，引导消费者“学金融、懂金融、信金融、用金融”，守护“健康长久好生活”。

持续升级进化的卓越营销员体系

高质量的卓越营销员队伍一直是友邦人寿最富差异化的竞争优势。面对近年来内、外部的环境变化，友邦人寿对“卓越营销员3.0策略”进行全面升级，持续聚焦“客户驱动”的营销员渠道升级转型，通过围绕优质招募、新人发展和主管发展等举措，为营销员提供全方位的发展支持，将营销员培养打造成以客户为中心的“陪伴客户一生的健康及财富管理伙伴”和“保险企业家”。

友邦人寿坚持优质增员策略，并针对不同群体，采取差异化的增员计划。通过严格甄选，尝试创新增员模式，举办多样化增员活动，提升增员质效与可持续性，形成新动能。同时，友邦人寿以“企业家精神”为驱动，加强增员主体分层运作，依托梯队建设，推进业务主管转型。

为了让精英们把时间花在最有价值的事情上，友邦打造了一条“工具+培训”的赋能链。一端是数字化武器——“友邦领航”营销员一站式工作平台，2022年上线以来，月均使用率95%，赋能营销员客户经营、增员发展、团队管理全流程。另一端是终身学习系统——AIA-U培训体系，这是与国内顶尖学府及知名商学院共建的认证体系，包含“寿险规划师，健康管理师，财务规划师，养老规划师，教育规划师，个税规划师”六项认证，提升营销员专业度及服务水平；同时为每一位有志于在保险行业长足发展的创业者提供领导力和团队管理技能赋能，打造“保险企业家”。工具解放时间，培训提升认知，友邦人寿用这套组合拳把“销售”真正变成了可持续、可传承、可复制的“保险企业家”事业。

但论及友邦人寿卓越营销员真正的核心竞争力，吴浩礼认为是友邦人寿独特的企业文化所赋予营销员的价值观和信念感。因为工具、产品、服务和流程都可以被快速学习和复制，但是文化则是需要长期的积累，在不知不觉中影响和改变行为。友邦人寿用AIACN来总结企业文化的核心内涵：以客为先（Always Put Customer First）、诚实守信（Integrity Matters）、追求卓越（Aim High）、以人为本（Care for People）、勇于创新（Never Stop Innovating）。营销员以此为标准规范自己与客户接触的一举一动，将为客户创造价值作为自己的使命，也是对自身事业的骄傲和坚持。

谈及对卓越管理企业应具备的核心要素，吴浩礼认为，好的领导者和领导力、文化、创新至关重要。在其管理工作中注重“领导者-领导者”（Leader-Leader）的模式，这与传统的“领导者-跟随者”（Leader-Follower）模式不同，强调的是一种更加自主驱动和多方参与的领导方式，它打破了传统层级结构的限制，使组织能够更好地适应快速变化的环境。另一方面，也可以提高员工参与和责任感，推动持续创新与优化。友邦人寿始终坚信“做对事、行对路、用对人，好的结果自然会来”，并通过文化指导行为，确保公司整体有非常统一的步调和节奏，从而确保公司战略有效落实。

在寿险业从“增量竞争”转向“质量深耕”的拐点时刻，友邦人寿用一条清晰的主线给出了自己的答案：把“客户驱动”写进百年基因，再把它翻译成可复制的管理语言。从深耕中国的战略棋局，到卓越营销员体系的持续进化；从个人养老金业务的先行先试，到数字化平台的全链路赋能，友邦的每一次布局都紧扣一个原点——客户价值如何被持续放大。只有把“客户驱动”做成涵盖产品、队伍、数字、投资、治理的系统工程，才能在变局中持续收获信任与增长。

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