“以消费者为核心”的运营时代来了，德勤中国创新交付体系
发布日期：2024年5月23日
在复杂的商业环境中，企业面临来自技术、组织、以及经济与监管环境的多重挑战。前瞻的企业领导者正在寻找更能适应当下经济复苏期企业发展需求的运营解决方案。因应上述挑战和需求，德勤“全链运营”服务全面展开，跨领域、聚人才、融技术，并基于自身优势将“咨询 (Advise) - 实施 (Implement) - 运营 (Operate)”高度整合，形成了“A-I-O”端到端一体化交付模式。德勤“全链运营”有别于传统外包和托管服务模式，聚焦带来前瞻性的运营洞察，落实转型成果。更多详细介绍敬请阅读《德勤“全链运营”服务全面展开，为企业转型变革、夯实基础、出海开拓赋能创新》，或访问德勤中国全链运营官方网站了解我们的服务与能力、成功案例、奖项荣誉和最新洞察。
作为德勤跨业务、多元化的全链运营服务体系的重要组成部分，德勤中国管理咨询提供四大类全链运营服务（如图1所示）。本文将详细介绍由德勤中国管理咨询整合营销服务团队所提供的数字化铸造与运营服务。
图1：德勤中国管理咨询全链运营业务各服务类型
德勤中国副首席执行官、德勤中国首席战略官及德勤中国管理咨询首席执行官戴耀华表示：“当企业营销已经逐步由‘以产品为核心’过渡到‘以消费者为核心’的精细化运营时代，德勤全链运营的整合服务模式在消费者业务端的价值将愈发凸显：在提供战略规划之上，通过可定制的全球化资源帮助企业搭建、承载和运营新的数字化‘基建’，弥合其团队中的关键人才和知识的差异，并以大数据、AI技术创新驱动，提供全链路的消费者数字化运营服务，助力企业应对市场未来的趋势，抓住并激活新一代的消费力。”
以消费者为核心的运营
过去 10 年，营销和广告行业被数字化技术彻底颠覆，来不及转型的传统广告公司与消费者运营公司纷纷被淘汰，企业则开始将数字化营销和广告能力引入自身。与此同时，精细化运营的时代为市场中的所有参与者创造了一片蓝海。变革已成为客户和营销的主题，而中国正在引领这场大变革。
从需求来看，消费者在购买决策上变得更谨慎。如何洞悉消费者复杂多变的核心需求，如何设计与创造消费者感兴趣及有强烈共鸣感的场景与话题，如何通过高效多样且有针对性的沟通提升消费转化，成为了众多企业面临的难题。
德勤《2023全球市场趋势》报告显示，首席营销官们将“加速数字化的发展”、“扩展细分市场领域”和“利用数据增强消费者的个性化体验”视为应对未来不稳定市场环境最重要的三大手段。因此无论是从趋势的发展，还是高管的战略视角来看，以消费者为核心的运营已然成为各企业的核心策略。
德勤中国管理咨询整合营销服务团队通过提供端到端的服务，赋能企业在消费者业务端的长期运营，重塑可推动增长的商业模式，并强化可赢得未来市场的品牌定位。
- 精准的消费者洞察：旨在协助企业扩大核心消费群体的渗透率，调整资源投入配比，提升回报率。在这一过程中，德勤能充分利用数据识别企业最具有价值和潜力的核心用户群体，基于其特征构建关键的驱动场景与消费偏好，提供策略性的运营计划，并且通过长期的运营不断迭代与优化。
- 强调创新驱动：在变化快速的市场环境下，企业既需要创新，又需要降低失败率。德勤深厚的行业经验能帮助企业直接准确地定义创新试探的方向，结合洞察初步尝试并快速累积成功经验，增加企业对“全域创新能力覆盖（Roll-Out）”的信心。
- 运营服务的战略合作伙伴：作为企业策略的核心制定者，以及与其他营销服务商之间的桥梁，德勤帮助企业兼顾统一企业策略与提升执行效率，确保所有营销活动朝着企业的核心目标和战略前进，同时优化资源配置和沟通流程，帮助企业在竞争激烈的市场中保持一致性和影响力。
服务交付特色
德勤运营服务的独特之处在于其从消费者视角出发，结合创新的数字化策略，将深度的消费者洞察与“货”和“场”结合，为企业赋能。而在服务的交付上，也存在以下两大特点：
以长期运营为核心的交付体系
德勤提供了端到端的服务，服务内容从消费者运营策略的制定、关键项目的设计，贯穿到落地执行及优化迭代。这类交付体系基于和企业的长期合作，将策略切实可行地落实到实际运营中，并能不断沉淀和深化消费者洞察，发现新的业务机会点。服务模式上采用“咨询中心”+“重庆全球交付中心”的结合结构，咨询中心侧重策略、关键项目的制定，与业务机会点的发现；重庆全球交付中心则负责日常活动与数据运营。
以创新用例为核心的交付体系
德勤在不同行业的消费者运营中已经累积了200+成功的创新用例，且仍在不断增加。这种运营模式赋能企业在新领域、新场景、新需求上的试水，结合行业经验与消费者洞察，判定业务增长的关键抓手以及创新用例清单，最终基于投入回报（ROI）、战略一致性与实施难度，选择创新案例并落地试运营。
典型案例
德勤为多家客户提供从创意，到策略，到洞察及执行的全链路消费者运营，借助私域和公域的联动，助力企业从消费者运营1.0升级至2.0。
某世界著名消费品品牌 2025年全球战略目标是提高品牌信誉，提升消费者的体验，并在可持续性方面突破界限。针对中国消费者市场，该战略目标的实现是通过更新以消费者为中心的会员计划，提供无缝的会员体验，专注于提高积分之外的会员权益和更个性化的互动。
为了将客户的全球战略与中国市场的会员计划相结合，德勤建立了两大核心战略，其一， 树立“科技和数据驱动商业成果”和“以消费者为核心”的商业理念；其二，实现端到端的运营。
战略落实层面，德勤帮助客户从设定业务目标开始，将洞察力转化为行动，利用消费者生命周期模式以构建消费者细分市场，确定谁是目标客户、何时可以激发他们的兴趣以及如何给他们带来更好的体验。因此，德勤对其会员计划进行升级，为会员带来全新的体验，并制定了一个更加透明、有效和高效的运营解决方案。
德勤还与客户共同构建了新的运营模式，以实现下目标：
- 从战略层面识别核心消费人群，结合运营策略提升核心人群浓度，驱动销售增长；
- 通过现象级全渠道品牌会员节，结合游戏、独特礼品、新品特权等权益，精准定位招募和转换核心消费群体，并引发社交声量；
- 赋能线下门店与产品部门发掘在运营中的业务机会点，针对与消费者的一对一沟通，与品类组合推荐，提供洞察和方法建议。
展望未来，德勤中国管理咨询整合营销服务团队将继续携手中国管理咨询各业务群组，不断优化与治理市场进入策略，推动业务增长，在不断演变的复杂环境中为企业未来的发展提供更强的变革、创新与运营能力，通过提供端到端的服务，赋能企业在消费者业务端的长期运营，助力企业实现数字化转型，协作共赢。
