Le consommateur "click and collect" (cliquer et collecter)

Certains changements induits par la pandémie dans les achats sont susceptibles de perdurer

Avec davantage de vaccins administrés chaque jour dans de nombreux pays, les consommateurs attendent avec impatience un monde post-pandémique. Les expériences collectives vécues par les acheteurs au cours de l'année écoulée ont donné naissance à de nouveaux comportements, dont beaucoup pourraient faire partie intégrante de la vie quotidienne des consommateurs à l'avenir.

Dans le monde du commerce de détail, les préoccupations personnelles des consommateurs en matière de santé ont accéléré la numérisation du parcours du consommateur. En conséquence, des commodités relativement nouvelles comme le "click and collect" (qui permet au consommateur de passer sa commande en ligne et de récupérer physiquement ses achats) ont été largement adoptées et devraient perdurer bien au-delà de la pandémie.

Le cocooning Consommateur

Un an après le début de la pandémie, les vaccins offrent une voie vers la "normalité". Plus de la moitié des consommateurs dans le monde (54 %) s'attendent à être complètement vaccinés d'ici septembre 2021^.1 Malgré cet optimisme, les préoccupations en matière de sécurité demeurent et sont susceptibles de demeurer dans un avenir prévisible. Un peu plus de la moitié des consommateurs mondiaux (54 %) déclarent se sentir en sécurité lorsqu'ils font leurs achats dans un magasin^.2 Cette déclaration aurait été inimaginable il y a un peu plus d'un an, en janvier 2020.

Après une année de mise en quarantaine collective, de nombreux consommateurs s'attendent toujours à rester chez eux après une pandémie (voir figure 1). Les consommateurs du monde entier prévoient de rester plus près de chez^eux3 pour diverses raisons, comme économiser de l'argent, rester en sécurité et faire des choix de style de vie. Cela signifie qu'ils réduisent les services en personne, qu'ils mangent et font leurs courses moins souvent à l'extérieur et qu'ils se fient davantage à la livraison et à des services tels que "click and collect", par rapport aux comportements antérieurs à la pandémie.

Figure 1. Activité post-pandémique attendue des consommateurs par rapport aux niveaux pré-pandémiques

Après la pandémie, les consommateurs s'attendent à continuer à éviter de se trouver en présence d'étrangers, ce qui les incitera à privilégier le canal "click and collect" (cliquer et collecter).

Source : Deloitte Global State of Consumer Tracker 2020-2021 Deloitte Global State of the Consumer Tracker 2020-2021
Pourcentage des personnes interrogées indiquant plus d'activité moins celles indiquant moins d'activité après la pandémie
* Nouvellement ajoutée à cette vague

Le "click and collect" est en plein essor

La pandémie de COVID-19 a forcé les consommateurs - en particulier les plus âgés - à essayer de nouveaux formats d'achat et à se procurer des produits de première nécessité pendant les périodes de fermeture. Le service "Click and collect" n'est pas nouveau et est en fait bien établi au Royaume-Uni et en Europe continentale, mais il est devenu un canal de distribution essentiel pour les détaillants pendant la pandémie. Son adoption a d'abord été accélérée pour des raisons de sécurité, mais il est devenu un facteur de commodité pour de nombreux acheteurs. Avec l'avantage d'être plus rapide et moins cher que le service de livraison, le click and collect est en train de dépasser les achats en magasin ainsi que les achats par livraison en ligne, ce qui favorise les détaillants ayant une présence physique locale.

Au Royaume-Uni, l'amélioration des capacités en ligne et les achats en ligne (click and collect) ont permis d'atténuer l'impact de la baisse des ventes au détail non essentielles au cours de la deuxième période de fermeture par rapport à la première, et les détaillants en alimentation ont indiqué que les commandes en ligne (click and collect) avaient stimulé leurs ventes en ligne^.4

Figure 2. Facteurs d'adoption du click and collect au niveau mondial

Perçu comme moins cher et plus rapide, le "click and collect" est une tendance de consommation qui devrait perdurer après la pandémie.

Source : Deloitte Global State of Consumer Tracker 2020-2021 Deloitte Global State of the Consumer Tracker 2020-2021

Ce modèle est de plus en plus utilisé dans les régions Amériques et Asie-Pacifique, où les acheteurs de la période post-pandémique déclarent qu'ils prévoient de multiplier par 1,4 ou 1,5 l'utilisation du click and collect par rapport à la période pré-pandémique.

À la lumière de ces résultats, il est peu probable que les canaux traditionnels de vente au détail reviennent à la "normale" une fois la pandémie terminée. Qu'est-ce que cela signifie pour les détaillants ? Ils devront continuer à suivre l'évolution des préférences des consommateurs et investir dans des domaines tels que :

• Présence physique : Disposition du magasin et configuration de l'espace de stationnement
• Capital humain : Heures et changements de personnel
• Stratégies opérationnelles : Exécution des commandes et capacités numériques

Il est clair que les détaillants devront continuer à développer leurs capacités numériques, car les acheteurs comptent de plus en plus sur les services omnicanaux. Il sera primordial de comprendre les motivations des consommateurs pour des solutions plus sûres, plus pratiques et plus abordables afin d'innover pour l'avenir post-pandémique.

Références

1. Deloitte Global State of the Consumer Tracker.

2. Ibid

3. Office for National Statistics (Office des statistiques nationales). Ventes au détail, Grande-Bretagne : Janvier 2021.

4. Adobe. 5 tendances du commerce électronique pour 2021 : Ce que nous avons appris des fêtes de fin d'année 2020. 12 janvier 2021.