Die Zukunft des Kundensupports
Die Rolle der Kundenbetreuung in der Erlebniswirtschaft (I / III)
Innovative, kundenorientierte Unternehmen haben weltweit einen neuen Standard für den Kundenservice gesetzt. Die Kombination aus disruptiven Marktteilnehmern, der aktuellen Erlebnisökonomie und der digital ermöglichten "Always-on"-Kultur hat zu einem rasanten Anstieg der Kundenerwartungen geführt.
Folglich müssen Unternehmen ihre Herangehensweise an die traditionelle Kundensupportfunktion überdenken, wenn sie ihr Geschäft zukunftssicher machen wollen. Zu den Möglichkeiten zur Optimierung von Dienstleistungen gehören:
- Nutzung neuer Technologien und kostengünstiger, kundenorientierter Geschäftsmodelle.
- Die Umwandlung reaktiver Kundensupportfunktionen in Geschäftseinheiten, die proaktiv die Herausforderungen ihrer Kunden überwachen und die Verantwortung dafür übernehmen, ihnen zu helfen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
- Upselling und Cross-Selling, wenn sich die Gelegenheit ergibt.
Die Umgestaltung des Kundensupports ermöglicht es Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, den Lebenszeitwert ihrer Kunden zu erhöhen und einen neuen Vertriebskanal zu aktivieren, indem sie den traditionellen Kundensupport in eine umsatzstarke Geschäftseinheit verwandeln.
Kontext und Einführung
Der Kundensupport ist ein wichtiger Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey. Wenn ein Kunde Probleme mit einem Produkt hat oder allgemein mit dem Service unzufrieden ist, ist der Kundensupport des Unternehmens die erste Anlaufstelle - ein kritischer Moment der Interaktion, der über die Beziehung eines Kunden zur Marke oder zum Produkt eines Unternehmens entscheiden kann. Viele Unternehmen investieren beträchtliche Summen in ihre Vertriebs- und Marketingfunktionen, um Kunden zu gewinnen, und verlieren dann die Loyalität ihrer Kunden durch eine unzureichende Support-Erfahrung. Darüber hinaus unterschätzen Unternehmen oft das Potenzial des Kundensupports als umsatzfördernde Geschäftseinheit.
Neue Standards für das Kundenerlebnis, die durch neue Technologien und bahnbrechende Unternehmen entstanden sind, haben die Erwartungen der Kunden revolutioniert. Moderne Kunden verlangen mehr und erwarten einen nahtlosen und benutzerfreundlichen Zugang und Interaktionen - und sie sind zunehmend bereit, die Marke zu wechseln, wenn die Dienstleistungen diesen neuen Standards nicht entsprechen. Es gibt zwei Haupttreiber für den Wandel auf dem Markt:
- Die Erwartungen der Kunden ändern sich
- Kunden erwarten heute einen proaktiven, sofortigen und personalisierten Kundendienst; 37%1 der Verbraucher erwarten eine Antwort am selben Tag.
- Das Volumen und die Geschwindigkeit der eingehenden Supportanfragen nehmen weiter zu. Eine kürzlich durchgeführte Deloitte-Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte (53%)2 der teilnehmenden Unternehmen davon ausgehen, dass ihr Gesamtkontaktvolumen in den nächsten 5 Jahren steigen wird.
- Zu den digitalen Erwartungen der Verbraucher gehören heute Omnichannel-Dienste, die einen einfacheren Zugang zu Informationen und eine grössere Konsistenz während der Customer Journey ermöglichen (siehe Abbildung 1). Diese müssen jedoch richtig verwaltet werden.87%3 der Kunden empfinden es als frustrierend, sich zu wiederholen oder dieselben Informationen über mehrere Kanäle bereitzustellen.
2. Das Kundenerlebnis ist entscheidend für die Kundenbindung
- Der Kundenservice ist eine Schlüsselkomponente der Kundenbetreuung; ca. 40 %4der Kunden, die die Marke wechseln, tun dies aufgrund eines schlechten Kundenservices.
- Die Kundenerfahrung ist ein Unterscheidungsmerkmal für die Marke. Die Kunden halten die Qualität und die Schnelligkeit des Kundendienstes für den wichtigsten Faktor beim Aufbau von Vertrauen in eineMarke3 im Vergleich zu anderen Faktoren wie dem Preis oder der Produktqualität.
Welche Herausforderungen ergeben sich daraus für die Unternehmen und wie können diese bewältigt werden?
Als Reaktion auf diese Markttreiber stellen die Unternehmen wichtige Fragen in Bezug auf ihre Kundensupportfunktionen, und zwar in Bezug auf (i) Effizienz, (ii) die Schaffung zusätzlicher Einnahmen und (iii) das Gesamterlebnis. Auf der Grundlage unserer Erfahrungen haben wir die folgenden Methoden entwickelt, die Unternehmen helfen können, diese Bereiche zu verbessern.
1. Wie können wir Effizienz, Kosteneffizienz und Compliance verbessern?
- Einsatz von Self-Service-Technologien, um die steigende Zahl von Supportanfragen zu bewältigen und Kunden auf der Grundlage von Kundeneinstufungen und Anfragetypen über die richtigen Kanäle weiterzuleiten.
- Automatisieren Sie Prozesse, um Compliance-Probleme zu erkennen und zu lösen und unerwünschte Ereignisse schneller zu melden, z. B. durch folgende Maßnahmen:
- alle Wechselwirkungen, die zu unerwünschten Ereignissen (ADE) führen, sofort an einen Spezialisten zu melden.
- die es einem Kunden ermöglichen, ein fehlerhaftes Produkt zurückzusenden, es zur Inspektion einzureichen oder eine Einreichung der ADE bei der zuständigen Behörde vorzubereiten.
- die Bereitstellung von Spracherkennung und Analysen über Plattformen wie TrueVoice6, die ADE-Informationen aus Anrufen extrahieren und in eine Sicherheitsdatenbank laden.
- Ermöglichen Sie es Chatbots, einfache Anfragen in mehreren Sprachen zu unterstützen, um den Bedarf an Agenten in bestimmten lokalen Märkten zu verringern - insbesondere in Märkten mit einem kleinen Kundenstamm.
- Zentralisieren Sie die Back-Office-Aktivitäten und schaffen Sie ein Kompetenzzentrum (COE), um Effizienz und Standardisierung zu ermöglichen, während die lokalen Märkte die Verantwortung für die Nuancen behalten, die für eine effektive Bedienung ihres Marktes erforderlich sind.
2. Wie können wir den Kundensupport als zusätzlichen Vertriebskanal nutzen?
- Schulen Sie Ihre Support-Mitarbeiter darin, aktiv zuzuhören, Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling zu erkennen und ihr Wissen über Ihre Produkte und Angebote zu erweitern.
- Arbeiten Sie eng mit dem Vertriebsteam zusammen, indem Sie Kundenkonten auf potenzielle Chancen hin überwachen und den Vertriebsmitarbeitern über ein spezielles Customer Relationship Management (CRM)-Tool Feedback geben.
- Nehmen Sie regelmässig Kontakt zu Kunden auf (z.B. alle 3-6 Monate) und ermitteln Sie die Kundenbedürfnisse, ähnlich wie ein traditionelles Telesales-Team.
3. Wie können wir unser Kundenerlebnis verbessern, um einen immer anspruchsvolleren Kunden zufriedenzustellen?
- Verbessern Sie Ihre Customer Journey, indem Sie sich auf die Momente konzentrieren, die für Ihre Kunden wichtig sind, und dabei Ihre Omnichannel-Strategie und die Kundenpräferenzen berücksichtigen.
- Geben Sie der Kundenbindung den Vorrang. Die Gewinnung eines neuen Kunden kann fünfmal so viel kosten wie das Halten eines bestehenden Kunden.5
- Analysieren Sie Beschwerdedaten, um die Nachfrage nach Support zu reduzieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen. Ein effektives Beschwerdemanagement kann:
- die Net Promoter Scores (NPS) der Kunden zu verbessern, die Betriebskosten zu senken, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) zu verringern, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten und die Zufriedenheit der Kundenbetreuer zu erhöhen.
- die Erstellung einer Wissensmanagement-Plattform aus einer Hand, um die Vorlieben eines Benutzers zu lernen, Empfehlungen zu geben und zukünftige Anforderungen zu antizipieren.
- ermöglichen vorbeugende Maßnahmen durch eine Ursachenanalyse und liefern wertvolles Feedback für die Produktentwicklung.
Wie können die Kundensupportfunktionen die Anforderungen der Zukunft erfüllen und gleichzeitig kosteneffizient bleiben?
Der Kundensupport der Zukunft löst einfache Anfragen über kostengünstige digitale Kanäle, während teurere interne Agenten komplexe Anfragen bearbeiten. Dieses Modell ist in Abbildung 2 skizziert.
Um ein zukunftssicheres Modell für die Erbringung von Dienstleistungen zu entwickeln, verfolgen viele Organisationen eine "Shift Left"-Strategie (Abbildung 2), bei der der Einsatz von Technologie und Selbstbedienungstools maximiert wird, um den Grossteil der eingehenden Anfragen zu bearbeiten, so dass mehr Zeit für die Dienstleistungen der höheren Ebene zur Verfügung steht.
Dieser Ansatz senkt von Natur aus die Kosten und verbessert das Kundenerlebnis sowie die Qualität und Effizienz der internen Prozesse.
Abbildung 2. 'Shift-Links'-Strategie für den Kundensupport. Die meisten Kundenkontakte werden über Selbstbedienungstools abgewickelt, die von einem zentralen Kundendienstdesk und technikgestützten Kundendienstmitarbeitern bedient werden.
Durch die Verlagerung des Kundenkontakts auf kostengünstigere Kanäle wie Self-Service-Tools, Chat-/Sprachroboter und kostengünstigere Kundenbetreuungszentren können Unternehmen die Kosten für die Betreuung von Kundensegmenten mit geringerer Bedeutung und für einfache Anfragen senken, um sich auf vorrangige Kundensegmente (z. B. Top-Tier-Konten) und Anfragen mit hohem Betreuungsaufwand (z. B. Meldung von unerwünschten Ereignissen) zu konzentrieren. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Kosten senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis und die Compliance verbessern.
Im nächsten Artikel dieser Serie befassen wir uns mit kundenzentrierten Support-Betriebsmodellen, dem Kundenbetreuer der Zukunft und Überlegungen zum Outsourcing.
Wenn Sie Fragen haben oder Ihren Ansatz für die Kundenbetreuung und -erfahrung besprechen möchten, zögern Sie bitte nicht, sich mit einem unserer Experten in Verbindung zu setzen.
Referenzen
1. Erwartete Reaktionszeit für Fragen oder Beschwerden in sozialen Medien in den USA & global, Statista, 2018
2. Globale Contact Center Umfrage, Deloitte, 2019
3. Von der Kostenstelle zum Erlebniszentrum / Global Contact Center Survey, Deloitte, 2021
4. Sechsundneunzig Prozent der Kunden werden Sie wegen schlechtem Kundenservice verlassen, Forbes, 2020
5. The Deloitte Consumer Review - Kundentreue; Eine Beziehung, nicht nur ein Schema, 2017
6. TrueVoice™: KI-Sprachanalyse für Callcenter, Deloitte
Beitrag/Autor:
Henriette Bucher
Manager, Consulting
Deloitte Schweiz
