Lektionen von frühen Anwendern globaler Unternehmensdienstleistungen

Drei Kategorien von frühen Führungskräften bei GBS

Im Grossen und Ganzen lassen sich diese Organisationen in diese Kategorien einordnen:

• "Wir sind nur so weit gekommen wie Shared Services". Diese Unternehmen haben durch den Aufbau von Shared Services erhebliche Fortschritte gemacht, aber sie haben nicht weiter nach GBS gesucht.
• "Wir haben es versucht - aber wir sind gescheitert." Diese Unternehmen hatten ehrgeizige Ziele für GBS, wurden aber durch eine Reihe von Hindernissen ausgebremst und gaben schliesslich ihre Angebote für GBS auf.
• "Wir haben ein anderes Modell gefunden, das für uns funktioniert". Unternehmen in dieser Kategorie haben viele der für ihr Geschäft relevanten GBS-Aspekte beibehalten, halten sich aber nicht an strenge GBS-Regeln.

Was ist mit all den Unternehmen, die sich für GBS angemeldet und ihre Ziele erreicht haben? In Wirklichkeit gibt es nur sehr wenige Unternehmen, die zu dieser Kategorie gehören. Selbst unter den führenden Unternehmen arbeiten die meisten noch nicht in einer echten GBS-Umgebung. Sie verfügen zwar über viele der Merkmale der ursprünglichen GBS-Vision, aber nicht über genug, um sich als Sieger auf ihrem Weg zum GBS-Erfolg zu fühlen. In diesem Artikel sehen wir uns genauer an, welche Praktiken sie anwenden, um die wahre Vision von GBS zu verwirklichen - damit Sie den Weg Ihres eigenen Unternehmens zum GBS-Wert klarer abstecken können.

Den Ton angeben

Um disruptive Führungskräfte zu finden, schauen Sie über die Erwartungen hinaus

Welche Art von Person ist die richtige für eine aggressive GBS-Organisation? Schauen Sie über den Tellerrand hinaus, um Antworten zu finden. Die erfolgreichsten GBS-Führungskräfte sind in der Regel diejenigen mit Visionen, Tatkraft und einem geschäftlichen Hintergrund (oft Vertrieb und Marketing), der auf den ersten Blick nicht unbedingt zu ihnen passt. In einem Unternehmen ist der GBS-Leiter beispielsweise ein ehemaliger Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens, der die zugrundeliegende Politik versteht und ein starker, lautstarker Verfechter des GBS-Mandats ist und weiss, wie man es verkauft. Stellen Sie eine Führungskraft ein, die weiss, wie es ist, einen Platz am Tisch zu haben. Geben Sie dieser Person dann Anreize, die Grenzen zu überschreiten (z. B. durch beschleunigte Zeitpläne und höhere Einsparungen) und um ihr Terrain zu kämpfen (z. B. neue Aufgabenbereiche und eine verstärkte Entwicklung von Fähigkeiten).

Indoktrinieren Sie die Marke und die Kultur

Ob die GBS-Organisation eine Marke hat, ist nicht wirklich eine Frage: Sie hat eine. Die eigentliche Frage ist, ob es sich um eine Marke handelt, die Sie kultiviert haben, oder um eine, die einfach aus der weit verbreiteten Wahrnehmung der Menschen in der Organisation entstanden ist. Wenn letzteres der Fall ist, gehen Sie ein Risiko ein. Die GBS-Marke sollte darauf abzielen, den Wandel voranzutreiben und die Loyalität der internen Kunden zu fördern. Beginnen Sie mit dem Kundenerlebnis - und verfolgen Sie die Wahrnehmungen und das Feedback regelmässig, damit Ihr Markenversprechen stark und überzeugend bleibt.

Bilden Sie einen Peer - keine Kostenstelle

Eine starke GBS-Funktion sollte als Ebenbürtiger der Organisationseinheiten agieren, denen sie dient - und nicht als untergeordnete Kostenstelle. Stellen Sie sicher, dass ihre Organisationsstruktur die der Geschäftseinheiten ergänzt, mit Titeln und Rollen, die auch ausserhalb der GBS-Organisation Sinn machen. Mit einem solchen Ansatz sind viele führende GBS-Organisationen zu einer Anlaufstelle für Talente geworden.

Den Grundstein legen

Führen Sie es wie ein Unternehmen

In einigen Unternehmen wird die allgemeine Verwaltung als Kostenstelle betrachtet und oft auch wie eine solche geführt. Aber was wäre, wenn die GBS wie ein Unternehmen geführt würde, mit Metriken, die die Rechenschaftspflicht regeln, mit Governance-Strukturen, die die Entscheidungsfindung im Einklang mit den breiteren Unternehmensstrategien steuern, und mit klaren Zielen, die diesen Strategien entsprechen? Das ist das Modell, das GBS-Führungskräfte heute einführen. Zunächst sollten Sie ein Mandat des CEO einholen, in dem die strategische Bedeutung von GBS für das Unternehmen erklärt wird. Verfolgen Sie dann die Leistung von GBS wie eine Geschäftseinheit, mit geschäftsrelevanten Kennzahlen wie erhöhtem Cashflow, höherer Gesamtzufriedenheit der Kunden, kürzeren Fristen und verbesserten Betriebskosten. Herkömmliche SLA-Kennzahlen werden immer wichtig sein, aber sie dienen einem ganz anderen Zweck als dieser GBS-Wert-Imperativ.

Implementieren Sie funktionsübergreifende Strukturen

Die Menschen in Ihrem Unternehmen erwarten nahtlose Prozesse, reibungslose Übergaben und Geschäftseinblicke, die eine Reihe von Funktionen umfassen. Wie werden Sie diese Erwartungen erfüllen? Sicherlich nicht mit Prozessen, Tools und Fähigkeiten, die an die traditionellen Grenzen der Geschäftsbereiche gebunden sind. Gemeinsame Plattformen, Strukturen und sogar Arbeitsbereiche sind entscheidende Aspekte, um die GBS-Vision eines funktionsübergreifenden Wertes voranzutreiben. Fördern Sie die gemeinsame Nutzung, ziehen Sie sogar die Verwaltung eines Portfolios funktionsübergreifender Projekte in Betracht, um die gemeinsame Nutzung in Gang zu bringen, und bemühen Sie sich dann um den Aufbau von End-to-End-Prozessen und gemeinsamen Governance-Tools.

Kultivieren Sie die Talente von morgen

Überlegen Sie, welche Talente Sie in den nächsten Jahren brauchen, um Ihre Ziele für GBS zu erreichen. Schauen Sie sich jetzt Ihren aktuellen Talentpool an. Führungskräfte werden oft zugeben, dass ihr derzeitiges Talentprofil nicht zu den kühnen Zielen für die Zukunft passt. Aber es ist möglich, dorthin zu gelangen. Beginnen Sie mit der Einstellung und Entwicklung von Talenten, die sich auf ihre Fähigkeiten konzentrieren, mit Talentmodellen, die Prozesstechniker und Data Miner mit funktionalen Fachexperten verbinden, und mit Strukturen, die Millennial Talente unterstützen (z.B. Rotationsprogramme in und aus GBS).

Design für operative Agilität

GBS-Führungskräfte wissen, dass die Unternehmen, die sie unterstützen, sich ständig verändern. Kann sich die GBS-Organisation schnell genug ändern, um Schritt zu halten? Dies erfordert Dienstleistungen und Prozesse, die auf Flexibilität ausgelegt sind. Viele Führungskräfte stellen fest, dass spezialisierte "SWAT"-Teams bei der Beschleunigung von Transformationen und der Sicherstellung von Spitzenleistungen hilfreich sein können. Nehmen Sie in jedes neue Prozessdesign eine "Flexibilitäts"-Einstufung auf, die die Starrheit begrenzt. Gleichzeitig sollten Sie die "SWAT"-Fähigkeiten in einem zentralen Team kultivieren, das Sie bei Bedarf einsetzen können, um die schwierigsten komplexen Transformationen (wie M&A oder technologiegetriebene Transformationen) anzuführen und zu beschleunigen.

Wert freisetzen

Messen, was zählt

GBS versucht, Dinge zu erreichen, die ausserhalb des Aufgabenbereichs traditioneller Shared-Services-Organisationen liegen, wie z.B. die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Aber wenn Sie die Ergebnisse in solchen Bereichen nicht messen, fliegt die GBS-Organisation im Blindflug. Arbeiten Sie an der Verbesserung der Scorecards, messen Sie mehr als nur Kosteneinsparungen und integrieren Sie diese Messungen in die Leistungsbeurteilung. Fangen Sie klein an, indem Sie ein oder zwei Schlüsselkennzahlen festlegen, die den Wert für das Unternehmen über die Kosteneinsparungen hinaus quantitativ messen (z. B. kürzere Durchlaufzeiten, verbesserter Cashflow, höhere Akzeptanz in den Unternehmen), und seien Sie darauf vorbereitet, diese Kennzahlen zu ändern, wenn sich die geschäftlichen Prioritäten ändern.

Führen Sie die digitale Revolution an

Das gesamte Unternehmen sucht nach Möglichkeiten, digital zu werden. Warum sollte die GBS-Organisation nicht die Vorreiterrolle übernehmen? In vielerlei Hinsicht ist sie perfekt auf die digitalen Möglichkeiten abgestimmt. Konzentrieren Sie sich auf die Zentralisierung, um die künftige Automatisierung mit Hilfe digitaler Fähigkeiten wie der Automatisierung von Roboterprozessen und kognitivem Computing zu ermöglichen, auf dem Weg zu lichtlosen Prozessen. Werden Sie zu einem Inkubator für die Erprobung neuer Technologien - aber verlieren Sie dabei nicht Ihre Verantwortung aus den Augen, es "wie ein Unternehmen zu führen". Mit anderen Worten: Verstehen Sie die quantifizierbaren Kosten und Vorteile der Technologie und erstellen Sie, wann immer möglich, einen Business Case.

Drängen auf datengesteuerte Funktionen

Daten kennen keine Unternehmensgrenzen. Konzentrieren Sie sich also auf den Aufbau von Fähigkeiten und Dienstleistungen, die funktionsunabhängig sind, und beraten Sie das Unternehmen bei der Entwicklung von Unternehmensressourcen, wie z.B. Analysen, in jedem Teil des Unternehmens, der sie benötigt. Legen Sie eine Vision fest, die die grössten Ressourcen Ihres Unternehmens nutzt, zu denen wahrscheinlich die Datenaggregation und das Prozesswissen gehören. Nutzen Sie diese Fähigkeiten, um datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen, die zukünftige Chancen für das Unternehmen eröffnen.

Die Anwendung des Rahmens

Unserer Erfahrung nach sollten alle zehn dieser Praktiken in gewissem Umfang vorhanden sein, damit ein Unternehmen das volle Potenzial von GBS ausschöpfen kann. Gleichzeitig sind jedoch die Ziele jedes Unternehmens unterschiedlich. Einige befinden sich gerade erst auf dem Weg zu GBS und müssen sich daher vielleicht mehr auf Aktivitäten wie die Unterstützung des CEO, die Bildung eines starken Führungsteams und die Entwicklung des Business Case konzentrieren. Für andere, die schon weiter fortgeschritten sind, sind die Implementierung starker Messkapazitäten und die Konzentration auf die nächste Generation von Talenten vielleicht die dringlicheren Aktivitäten. Betrachten Sie diese zehn Praktiken also durch die Linse der spezifischen Ziele Ihres Unternehmens und wählen Sie einige nach oben und einige nach unten, um Ergebnisse zu erzielen, die mit den breiteren Unternehmensstrategien übereinstimmen.

Wenn das entmutigend klingt, sollte es das nicht sein. Diese Praktiken sind für Unternehmen, die sich auf dem Weg zu GBS befinden, durchaus erreichbar - und sie sind die Mühe wert. Man muss sich nur konzentrieren, eine Vision haben und oft ein wenig Hilfe von denjenigen bekommen, die schon einmal dabei waren. Um mehr zu erfahren, lassen Sie uns reden.