Wie Sie Process Mining Proof-of-Value-Initiativen umsetzen

In diesem vierten Teil unserer Process Mining-Serie erläutern wir den Ansatz und die wichtigsten Erkenntnisse der Act-Phase unseres Process Mining Frameworks. Wie in der Abbildung unten dargestellt, ist die Act-Phase der Zwischenschritt in unserem Process Mining-Ansatz. Hier werden auf der Grundlage der in der vorangegangenen Focus-Phase gewonnenen prozessdiagnostischen Erkenntnisse Proof-of-Value-Initiativen priorisiert und durchgeführt.

Unser strukturierter Ansatz für die Handlungsphase

Ein strukturierter Ansatz ist erforderlich, um die in der Fokusphase gewonnenen Erkenntnisse des Process Mining voranzutreiben und umzusetzen. Es müssen wichtige Dienstleistungen und Prozesse eingeführt werden, um das Process Mining zu industrialisieren und in Ihrem Unternehmen weiter zu verankern. Prozesse zur Nachfragesteuerung erfassen Chancen und prototypische Entwicklungen, bevor Pilotprojekte durchgeführt werden, die Proof-of-Concept- und Proof-of-Value-Initiativen umfassen. Rollout- und Betriebsprozesse, wie z.B. die Wartung von Lösungen und die kontinuierliche Verbesserung, müssen ebenfalls eingeführt werden. Die End-to-End-Process-Mining-Lebenszyklus-Prozesse und -Dienstleistungen, vom Bedarfsmanagement bis zum Betrieb, werden durch wichtige Fähigkeiten und Befähiger unterstützt (siehe Abbildung).

Die Erstellung von Testhypothesen mit Hilfe von Lean-Tools und Werttreiberbäumen hat sich als entscheidender Erfolgsfaktor für die Priorisierung und Durchführung von Verbesserungsinitiativen während der Aktionsphase erwiesen. Die folgende Abbildung zeigt einen Werttreiberbaum auf hoher Ebene für den Prozess von der Beschaffung bis zur Bezahlung - einen der eher transaktionalen und unkomplizierten Anwendungsfälle von Process Mining. Werttreiberbäume für jeden Process Mining-Fokusbereich können ein Ausgangspunkt sein, um schnell potenzielle Verbesserungen zu identifizieren und die damit verbundenen Vorteile zu erfassen.

Der oben beschriebene strukturierte Ansatz bildet die Grundlage für die Umsetzung der Erkenntnisse aus dem Process Mining und der ersten Prozessdiagnose in eine Reihe von priorisierten Verbesserungsinitiativen für mehrere End-to-End-Prozesse. Das Ziel dieser Verbesserungsinitiativen besteht darin, das erkannte Verbesserungspotenzial zu nutzen und im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung Werte zu schaffen, die mit den Werten von Lean Six Sigma (LSS) übereinstimmen, und zwar mit dem allgemeinen Ziel, Process Mining in grossem Umfang einzusetzen. Dieser strukturierte Problemlösungs- und "hypothesenbasierte" Ansatz schliesst einen eher "explorativen" Ansatz nicht aus, bei dem Datenwissenschaftler und Prozessexperten gemeinsam die Daten im Process Mining-Tool analysieren, um potenzielle Erkenntnisse und Verbesserungsbereiche zu bewerten und zu identifizieren. Wir haben festgestellt, dass es am besten ist, beide Ansätze in der Handlungsphase zu kombinieren.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die erfolgreichsten Unternehmen das Process Mining in der Aktionsphase so ausweiten, dass es in ihre strategischen technologischen Transformationsprogramme eingebettet wird, die von der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) über die Optimierung von Arbeitsabläufen bis hin zu Upgrades und Implementierungen von ERP-Plattformen (Enterprise Resourcing Platform) reichen.

Process Mining hat sich als Beschleuniger für solche Transformationen erwiesen, da es eine Ist-Bewertung und eine Prozessermittlung über wichtige End-to-End-Prozesse erleichtert, indem es Prozess-Workshops ergänzt. Aus der RPA-Perspektive ermöglicht Process Mining ein angemessenes Verständnis des Automatisierungspotenzials und die Überwachung des Automatisierungsfortschritts während der Einführung und Nutzung.

Das Gleiche gilt für Process Mining als Beschleuniger für ERP-Upgrades wie z.B. S/4 HANA-Transformationen. Es schafft Transparenz für die Prozessgestaltung in allen Projektphasen (vor der Migration, bei der Entwicklung von Vorlagen, bei der Implementierung und nach der Migration). Darüber hinaus kann Process Mining als weiterer Beschleuniger für alle Implementierungsszenarien wie eine Neuimplementierung, eine Systemumstellung oder eine Landschaftsmigration eingesetzt werden. Die Hauptvorteile liegen in der Abbildung von Ist-Prozessen, der Identifizierung von wichtigen Prozessvarianten und Archetypen und der Generierung von Dateneinblicken zur Beseitigung unnötiger Prozessänderungen für eine zukünftige Systemeinrichtung.

Prozess-Bionik: Order to Cash Fallstudie bei einem globalen Pharmaunternehmen

Was war der Kontext und der Hintergrund des Kunden?

Deloitte wurde gebeten, ein bedeutendes E2E-Transformationsprogramm für eine Reihe von Kernprozessfunktionen zu unterstützen, um die strategische Vision des Kunden zu verwirklichen. Bei Order to Cash (O2C) lag der Projektschwerpunkt auf der Optimierung globaler Geschäftsprozesse, der Standardisierung der Stammdatenverwaltung und der Einführung eines kundenorientierten Ansatzes, alles mit dem Ziel, die Arbeitsweise und das daraus resultierende Kundenerlebnis zu verbessern.

Warum wollte der Kunde Process Mining?

Das Process Mining sollte sowohl für das gesamte Transformationsteam als auch für die Stakeholder des Unternehmens von Nutzen sein. Im Gesamtkontext der Transformation unterstützte das Process Mining den Entscheidungsprozess, indem es zusätzliche Erkenntnisse lieferte, die das Transformationsprojekt schneller, zuverlässiger und genauer machten. Es schuf Transparenz über bestehende Geschäftsprozesse, förderte ein tieferes Verständnis der Einflussfaktoren auf das Geschäft und ermöglichte den Vergleich der Leistung verschiedener Geschäftseinheiten.

Wie wurde das Process Mining-Projekt angegangen?

Es wurde ein umfassendes Datenmodell für den O2C-Prozess erstellt, zusammen mit massgeschneiderten Dashboards in der speziellen Process Mining Software. Dabei wurde das gemeinsame Feedback der Kundendienst- und Finanzteams berücksichtigt, um neue Transparenz und Einblicke in den End-to-End-Prozess zu erhalten. Ein massgeschneiderter Werttreiber, der sich auf die wichtigsten Prozessengpässe und die wichtigsten Prozessschritte konzentrierte, wurde eingesetzt, um die Projektausführung voranzutreiben.

Ergebnisse des Process Mining

Auf der Grundlage von validierten und auf den Kunden zugeschnittenen O2C-Dashboards und KPIs, die entsprechend den individuellen O2C-Geschäftsanforderungen implementiert wurden, konnten mehrere Bereiche mit Verbesserungspotenzial in den 10 wichtigsten Geschäftsmärkten identifiziert werden. Eine besondere Erkenntnis war, dass nach dem Vergleich verschiedener Märkte ein Markt eine besonders niedrige Durchsatzrate aufwies, was vor allem auf den Auftragseingangsprozess zurückzuführen war. Eine weitere Vertiefung mit dem eingesetzten Process Mining Tool ergab, dass 30 % der Aufträge blockiert und in 90 % der Fälle noch am selben Tag freigegeben wurden. Es wurde festgestellt, dass diese Blockierungen auf niedrige Kreditschwellen und einen "Einheitsansatz" für Kreditlimits zurückzuführen waren, der für alle Kundengruppen gleichermassen galt. Einer der wichtigsten Verbesserungshebel war die Einführung einer strukturierten Kundensegmentierung mit entsprechenden Kreditschwellenwerten, was zu einer deutlich höheren Durchsatzrate für den End-to-End-Prozess führte. Dadurch verringerte sich die Gesamtarbeitsbelastung der Kundenbetreuer und die Kundenzufriedenheit stieg.

Ausblick und beispielhaftes Projekt

Im nächsten Artikel unserer Serie werden wir zur letzten Phase unseres Process Mining at Scale Frameworks übergehen und die Methodik und die wichtigsten Erkenntnisse für die Skalierungsphase vorstellen.

Ein konkretes Beispiel, bei dem wir unseren Ansatz des Process Mining erfolgreich eingesetzt und nicht nur Erkenntnisse gewonnen, sondern auch umgesetzt haben, ist ein Projekt, bei dem wir ein globales Pharmaunternehmen unterstützt haben, das auf dermatologische Behandlungen und Hautpflegeprodukte spezialisiert ist. Ziel war es, den Prozess von der Bestellung bis zum Zahlungseingang in den 10 grössten Märkten des Unternehmens zu bewerten und zu durchleuchten.

Deloitte kann Ihnen bei jedem Schritt helfen

Deloitte ist weltweit führend bei der digitalen Transformation und kann Sie auf diesem Weg unterstützen - unabhängig von Ihren Ambitionen oder Ihrem aktuellen Reifegrad. Process Mining ist ein wichtiges Instrument, mit dem Sie einen digitalen Zwilling Ihres Unternehmens erstellen und schnell auf Ihre spezifischen Marktbedürfnisse oder Herausforderungen reagieren können, um datengesteuerte und faktenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Deloitte Zentrum für Prozessbionik

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Process Mining Ihrem Unternehmen erhebliche Prozesstransparenz, organisatorische Agilität, Kundenorientierung und Kosteneffizienz bringen kann, dann nehmen Sie bitte Kontakt mit einem unserer Process Mining-Experten auf.