Wie Sie Process Mining-Kapazitäten aufbauen, funktionsübergreifend skalieren und Process Mining in Ihre Kultur einbinden

Überblick über die Skalenphase im grösseren Rahmen

Nachdem wir in früheren Artikeln die Schlüsselelemente der Fokus- und Handlungsphase vorgestellt haben, konzentriert sich dieser Blog auf die Skalierungsphase als letzte Phase des Process Mining Lebenszyklus. Der Artikel zeigt auf, wie Sie die Vorteile von Process Mining für Ihr Unternehmen maximieren können, indem Sie die entwickelten Fähigkeiten in grossem Umfang einsetzen und Process Mining in der Kultur und DNA Ihres Unternehmens verankern.

Der fünfte Artikel über Process Mining schliesst die Vertiefung in die drei Hauptphasen des Process Mining ab, indem er die Skalierungsphase des Process Mining Frameworks skizziert und beschreibt. Während der Fokusphase hat Ihr Unternehmen erste datengestützte Erkenntnisse gewonnen. Diese halfen dabei, Verbesserungsinitiativen in mehreren Schwerpunktbereichen zu identifizieren, die in der anschliessenden Handlungsphase priorisiert und schliesslich umgesetzt wurden. Um die Hauptphasen des Process Mining Frameworks abzurunden, sollte die Scale-Phase dazu genutzt werden, die Process Mining-Fähigkeiten in Ihrem Unternehmen zu etablieren und zu nutzen und Process Mining in die Unternehmenskultur und neue Arbeitsweisen zu integrieren. Dies sollte idealerweise mit einem grösseren, unternehmensweiten Programm für operative Exzellenz oder Transformation kombiniert werden.

Ziel und Hauptaktivitäten der Skalierungsphase

Das ultimative Ziel ist die Verankerung von Process Mining in der Kultur Ihres Unternehmens. Bevor Sie dies tun, sollten Sie sich auf zwei Schritte konzentrieren. Erstens sollte Ihr Unternehmen Best Practices aus Pilotprojekten entwickeln, um daraus Lehren zu ziehen und einen Rahmen für die Diagnose, die Priorisierung von Projekten und die Prozessverbesserung zu schaffen, der einen Implementierungsansatz und einen Fahrplan ermöglicht. Zweitens muss Ihr Unternehmen als Voraussetzung für die erfolgreiche Nutzung und Skalierung von Process Mining in der Zukunft ausreichend technisches und funktionales Fachwissen aufbauen, indem es Zeit und Ressourcen in die Einrichtung eines Process Mining Centre of Excellence, die Schulung Ihrer Mitarbeiter und die Gewinnung nützlicher Erkenntnisse durch Prozessanalysen investiert. Das Process Mining Centre of Excellence sollte dazu beitragen, die Vision und Mission Ihres Unternehmens zu erfüllen, indem es alle Initiativen zur Prozessverbesserung vorantreibt. Darüber hinaus ist ein leitender Sponsor erforderlich, der die Skalierung von Process Mining innerhalb des Unternehmens aktiv unterstützt. Nachdem diese beiden vorgelagerten Schritte abgeschlossen sind, kann Ihr Unternehmen Process Mining auf alle Funktionen und Regionen ausdehnen und es als neue Arbeitsweise in der Unternehmenskultur etablieren.

Skalierung erfordert sowohl Fähigkeiten der linken als auch der rechten Gehirnhälfte

Das Unternehmen muss sicherstellen, dass beide Gehirnhälften in der Lage sind, Process Mining erfolgreich auszubauen und zu verankern. Die IT-bezogene linke Gehirnhälfte, die für die technischen Process-Mining-Fähigkeiten zuständig ist, und die geschäftsorientierte rechte Gehirnhälfte, die sich auf die Prozessperspektive konzentriert, sollten zusammenarbeiten und eine konstante und fruchtbare gemeinsame Nutzung der Fähigkeiten sicherstellen. Die linke Gehirnhälfte identifiziert und extrahiert prozessrelevante Daten und bestimmt nützliche prozessunterstützende Systeme mit dem Ziel, Prozesseinblicke und Transparenz zu fördern. Die rechte Gehirnhälfte sollte diese Erkenntnisse nutzen, um Prozessverbesserungen zu entwerfen und umzusetzen. Dies führt zu Kosteneinsparungen und zur Erzielung eines höheren Werts.

Designoptionen für die Skalierung

Bei der Skalierung von Process Mining hat Ihr Unternehmen mehrere Gestaltungsmöglichkeiten, die Sie in Betracht ziehen sollten. Um die bestmöglichen Voraussetzungen zu schaffen, ist es von grundlegender Bedeutung, zu analysieren und sich darüber zu einigen, ob eine zentralisierte, hybride oder dezentrale Arbeitsweise für Ihr Unternehmen am vorteilhaftesten ist, sowie über die geeignete Organisationsstruktur, die Ressourcen, das Budget und das Betriebsmodell. Im Allgemeinen ist es ratsam, zu Beginn mit kleinen Schritten zu beginnen und das Tempo nach und nach zu erhöhen. Ihr Unternehmen sollte zu Beginn der Skalierung ein relativ hohes Maß an eigenen Ressourcen investieren. Während der Einführung von Process Mining im Unternehmen können diese dedizierten Ressourcen entweder reduziert oder durch nicht-dedizierte Ressourcen ersetzt werden.

Auch ein ausreichendes Maß an Governance ist erforderlich. Es ist wichtig, sich zu Beginn der Skalierungsphase regelmäßig mit dem Lenkungsausschuss abzustimmen, um die wichtigsten Interessengruppen einzubeziehen. Unsere Erfahrung zeigt jedoch, dass diese Synchronisierungssitzungen reduziert werden können, sobald der Ball ins Rollen gekommen ist.

Process Mining zur Verbesserung der Prozesse und der Kundenerfahrung in der Schadenregulierung bei einem globalen Versicherungsunternehmen

Warum wurde das Projekt initiiert?

Versicherungen sind eine erlebnisorientierte Branche, in der die Schadenregulierung eine einzigartige Position in der Wertschöpfung des Versicherungskunden einnimmt. Es ist der Moment der Wahrheit, die entscheidende Interaktion, bei der Kunden zu Anhängern werden können. Sehr komplexe und undurchsichtige Prozesse sorgen jedoch oft für ein unzureichendes Kundenerlebnis und Ineffizienz.

Was war das Ziel des Projekts?

Um diese Herausforderungen gemeinsam mit unseren Kunden zu bewältigen, unterstützte Deloitte mehrere Versicherer bei der Umsetzung von Process-Mining-Initiativen, die sich auf hochvolumige Schadenprozesse konzentrierten: insbesondere auf Schadenfälle im Bereich Kfz-Kasko (MOD) sowie Kfz-Haftpflicht (MTPL), Krankentagegeldversicherung und Unfallversicherung. Ziel war es, Ineffizienzen, Engpässe und Governance-Probleme zu identifizieren und eine kontinuierliche Visualisierung und Überwachung der Geschäftsprozesse zu ermöglichen, um Verbesserungen in Richtung eines transparenten, kundenorientierten und effizienten Prozesses voranzutreiben.

Wie wurde das Projekt angegangen?

Deloitte unterstützte den Kunden bei der Identifizierung von KPIs, dem Entwurf und der Implementierung von entsprechenden Schadendatenmodellen auf einer Process-Mining-Plattform und der Integration mit Live-Datenverbindungen. Darüber hinaus wurden spezielle Dashboards entwickelt, um die Verarbeitung, Visualisierung und Analyse in Echtzeit zu ermöglichen. Deloitte schulte die Versicherer auch darin, wie sie Process Mining zur Wertschöpfung und kontinuierlichen Verbesserung einsetzen können. Wir arbeiteten eng mit den Geschäftsabteilungen zusammen, um mit einem "Tell, Show, Do"-Ansatz Erkenntnisse und relevante Verbesserungsmöglichkeiten abzuleiten.

Außerdem wurden eine Strategie und ein Betriebsmodell entwickelt, um das Process Mining auf das gesamte Unternehmen auszudehnen, mit einem Centre of Excellence und speziellen Satelliten in den Geschäftsbereichen.

Wirkung, die zählt

Process Mining verschaffte dem Kunden die Sichtbarkeit und Transparenz, die er brauchte, um auf der Grundlage datenbasierter Erkenntnisse zu handeln und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung seiner Schadenprozesse zu ergreifen.

Deloitte kann Ihnen bei jedem Schritt helfen

Deloitte ist ein zuverlässiger Partner für Kunden auf ihrem Weg zum Process Mining. Um Process Mining nachhaltig zu implementieren und einen Mehrwert zu generieren, können wir Ihnen helfen, eine ganzheitliche Sichtweise einzunehmen und sich auf das richtige Process Mining-Tool und eine solide technische Implementierung und ein Datenmodell zu konzentrieren, sowie auf die entsprechende Denkweise und die Fähigkeiten zur Wertschöpfung für eine kontinuierliche Verbesserung und weitere Skalierung innerhalb der Organisation. Wir würden uns freuen, Sie dabei zu unterstützen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die Produktivität zu steigern und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Deloitte Zentrum für Prozessbionik

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Process Mining Ihrem Unternehmen erhebliche Prozesstransparenz, organisatorische Agilität, Kundenorientierung und Kosteneffizienz bringen kann, dann nehmen Sie bitte Kontakt mit einem unserer Process Mining Experten auf.