Auf dem Weg in die Zukunft der Kundenbindung

Unsere Vision
 

Die Realität in der Branche Life Sciences entwickelt sich rasant weiter und lässt Raum für neue Herausforderungen, während sie gleichzeitig Möglichkeiten für Unternehmen schafft, Innovationen in verschiedenen Bereichen ihres Geschäfts voranzutreiben.

Speziell im kommerziellen Bereich verändern Markttrends und geschäftliche Erfordernisse, wie z.B. der zunehmende Preisdruck, die Zunahme spezialisierter Dienstleistungen und andere, die Strategien und Praktiken der Kundenansprache und verlangen von den Unternehmen, ihre Investitionen zu fokussieren und bewusste Entscheidungen bezüglich der Ansprachekanäle zu treffen. Mit der zunehmenden Verbreitung spezialisierter Technologien wird es darüber hinaus entscheidend, Business und IT aufeinander abzustimmen, um bestehende Plattformen effektiver zu nutzen und neue Fähigkeiten für eine effektivere Interaktion mit immer vielfältigeren Kundensegmenten zu entwickeln. Rund 80 % der Fachleute im Gesundheitswesen gaben an, dass sich die Kommunikation trotz zahlreicher Investitionen in Omnichannel durch Life Sciences-Unternehmen oft wie eine Einheitsgrösse^liest1.

Diese Kundenbedürfnisse sind ein Aufruf zum Handeln für Life Sciences Unternehmen, die die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in strategischer Hinsicht zusammenarbeiten, überdenken müssen, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein und stärkere Beziehungen aufzubauen.

Wir sind der Meinung, dass es eine Reihe von Kundenbindungsmodellen der Zukunft gibt, die Unternehmen dabei helfen können, ihr eigenes Erfolgsmodell zu entwickeln. Diese Modelle sind Archetypen, die sich aus der Forschung und der Zusammenarbeit mit Kunden entwickelt haben. Sie können als Grundlage für die differenzierenden Fähigkeiten dienen, die Unternehmen aufbauen müssen, wenn sie in die Zukunft der Kundenbindung eintreten.

Die meisten Unternehmen werden sich letztendlich auf 1 oder 2 Modelle konzentrieren, um "richtig" je nach dem Aufbau ihres Unternehmens. Während Aspekte anderer Modelle im Unternehmen weiterbestehen können, können die priorisierten Modelle bei Investitionsentscheidungen helfen und die Differenzierung auf dem Markt vorantreiben. Bei dieser Auswahl sollten die spezifischen Geschäftsziele, die vorrangigen Kundensegmente und das Produktportfolio berücksichtigt werden.

Die Anpassung der Customer-Engagement-Modelle erfordert ein Nachdenken über die Fähigkeiten, die kultiviert werden müssen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, und eine anschließende Untersuchung der unterstützenden Technologie, um die wichtigsten Fähigkeiten zum Leben zu erwecken. Die bevorstehenden technologischen Verschiebungen und architektonischen Veränderungen in Kernplattformen wie Veeva und Salesforce wirken als Katalysator für den Wandel. Daher ist heute der richtige Zeitpunkt, um eine geschäftsorientierte Initiative zum Aufbau eines zukunftssicheren, flexiblen und effektiven Customer Engagement Systems voranzutreiben, bei dem CRM im Mittelpunkt eines erfolgreichen Enablements steht.

Ziele der Investition in strategisches Kundenengagement:
 

• Entwickeln Sie das Kundenengagement weiter, um die Zukunft Ihres Portfolios und die damit verbundene Komplexität zu unterstützen (z. B. über verschiedene Therapiebereiche, Lebenszyklusstadien und Kundengruppen hinweg).
• Liefern Sie konsistente und angemessen personalisierte Erlebnisse für alle Kundenarchetypen, einschliesslich der Unterstützung für neue Interessengruppen.
• Verbessern Sie das Kundenengagement und informieren Sie zukünftige CRM-Funktionen, um ein integriertes, funktionsübergreifendes Engagement-Modell zu schaffen, das den sich ändernden Präferenzen der Kunden und einer breiteren Palette von Kanälen gerecht wird.
• Fördern Sie die Zusammenarbeit und Transparenz innerhalb des Unternehmens, indem Sie eine breitere Palette von Geschäftsfunktionen auf gemeinsame CRM-Plattformen bringen und integrierte Datensätze erstellen.

Wo stehen Sie auf Ihrer Reise? Setzen Sie sich mit unseren Branchenführern und Wirtschaftsexperten in Verbindung und nehmen Sie an unseren Ad-hoc Future of Customer Engagement (FoCE) Labs teil, um Ihre nächsten Schritte zum Erfolg mitzugestalten.

¹ EPG-Studie zur Zukunft des Engagements von Vertretern des Gesundheitswesens

Danksagung